□厦门索赢企业管理咨询机构创始人 李德猛

今年初夏，一位朋友向我抱怨，说自己本来想买黄豆种，但是不知什么原因，经导购推销以后，反而失去了购买的兴趣。其实，推销失败无外乎几个原因：一是导购缺乏一定的销售技巧；二是店铺缺乏一定的增值服务；三是顾客对店铺缺乏一定的忠诚度。

众所周知，导购缺乏导购技巧，只要对其加强培训就可以解决；店铺缺乏增值服务，可以经过创新及强化服务增值的项目训练，最终也能让顾客得到服务增值的体验；然而，顾客对店铺缺乏一定的忠诚度，并非短时期的培训所能解决。

别让客户失望

案例：农民张大爷是A店的老顾客。某天，他去A店购买了商品，因为人多，所以没有当场拆开包装检查。回家拆开包装一看，发现有一瓶农药份量不够。第二天中午，他去商店要求调换时，导购说：“像你这种顾客我见得多了，自己做手脚了，还死不承认。”张大爷感觉很窝火，从此以后，他再也没去A店买过东西。

试想一下，作为商家，能否别让你的客户为你的服务态度所伤？又能否站在顾客的角度，真正去考虑他们的感受？店铺应让麦当劳的经营理念——“客户永远是对的”内化销售人的心，外化于店铺的实际行动上。

创新增值性的服务

案例：俗话说“免费的往往也是最贵的”。在农资零售及连锁的超市里，免费为客户供应茶水这么一件微不足道的小事，却很少有人能做到。对于一位口渴的潜在客户而言，一杯水能让他心存感激；对于非口渴的客户而言，一杯水能让他感受到店铺的真诚；对于一个纯粹闲逛而无购物需求的人来说，一杯水传递的是店铺的口碑，会带来越来越多的人气。一旦有此需求，他会第一时间想到这家店铺。

“舍得盈利模式”就是店铺为客户提供免费的体验，将客户吸引店内，从而让客户变得更加忠诚。比如，国人皆知的海底捞，就是在客人等位时，提供免费的瓜子、西瓜、哈密瓜、炸虾片、炒青豆、情人果、豆浆及免费擦皮鞋、美甲等服务，令客户交口称赞，成为一家成功的品牌餐饮连锁公司。

变防备为客户兴趣

案例：农资销售人员经常会遇到这样的情况：一些客户进门只是在店里逛逛看看，若是导购问他是否需要帮助，对方只是回答：随便看看。倘若导购在客户旁边喋喋不休，客户便加快脚步、溜之大吉。

在导购急功近利甚至可以说是强卖硬推的推销下，客户肯定会抱着较强的防备心理。此时，即使客户有购买欲，但是还担心自己一说话就暴露了自己的底牌。

其实，面对客户进门后一言不发的情况，店铺首先要做的不是马上想办法让客户开口说话，而是要研究客户为什么一言不发，如何消除顾客的防备心理，让他对店内的东西感兴趣。让客户从“防备进店“到“惊喜出店”再到“还想进店”，最后，变为忠诚客户，这才是店铺该做的一门功课。这时，如果导购告诉顾客，不管客户来店买不买商品都可以参加免费的抽奖活动，不仅不会让客户有紧张及压抑感，而且还够引起一些人的兴趣，同时又能为门店聚集一定的人气。因此，面对初次光临店铺或者是没有购物需求只是“随便看看”这样的客户，导购人员可以用这样的免费促销活动，来增加店面的人流量和吸引客户的驻足参与。只有当客户对店铺有了兴趣，才会将兴趣慢慢转换为忠诚。

提升VIP活动质量

纵观三四级农资市场，除了一些价格打折外，店铺VIP究竟还享有有哪些服务？答案是几乎没有。

对于店铺来说，活动的目的主要是交流反馈，了解会员需求和密切会员关系，从而体现商场的增值服务。除此之外，活动还能提升品牌美誉度、影响力和销售业绩和提高店铺忠诚度。如果商家能定期开展VIP活动，并且注重质量和频率，比如为VIP客户提供免费的农作物试验田观摩、免费组织省内近距离农村种植大户参观交流、免费提供农资设备维护、免费赠阅农资报刊杂志等这些增值性的服务项目等，VIP客户的忠诚度会更高。