上海凯司令食品股份有限公司（以下简称“凯司令”）创办于一九二八年，迄今已有八十多年的历史，是上海西点行业中最负盛名的老字号企业之一。八十多年来，凯司令从初创时的一间小西餐馆，逐渐发展成为集西餐、西点、咖啡于一身的综合型食品公司。六十年代曾改名为“凯歌食品厂”，八十年代初恢复原名“凯司令”，1999年转制为上海凯司令食品有限公司，于2010年变更为上海凯司令食品股份有限公司。近年来，凯司令继承传统，注重产品创新，提升企业品牌形象。目前，凯司令已拥有4 000平方米的生产基地，现有职工300多人，另外还有专业的技师队伍、新品开发的烘培研究室，以及分布在全市的40多家专卖店。

一、企业质量理念

“追求卓越”是凯司令质量品牌发展的目标，“品位永恒”是凯司令对产品品质内在的诉求，“安全放心食品”是凯司令品牌核心。凯司令视品质为生命，用心做好每一件产品，严格把控产品质量关，从原料的挑选到生产的全过程都严格把控，每个环节都做得一丝不苟，绝不在质量上投机取巧。生产高品质产品是企业的一贯追求，因为凯司令坚信只有真正为消费者提供高品质产品，才能使消费者享受到健康与美味，企业品牌的美誉度才会不断得到提升。

二、内部质量管理

1. 质量管理机构

公司的质量管理和食品安全工作由公司董事会执行监督，总经理亲自挂帅，并委托主管生产的副总经理全权负责，食品厂厂长任首席质量官。副总经理和首席质量官对本公司的产品质量安全工作全面负责，组织制定企业质量发展战略、年度质量工作计划和质量安全保障措施；建立并实施先进质量管理体系和管理方法；组织实施质量改进、质量攻关等群众性质量活动；实施质量成本管理，加强质量统计分析；开展质量教育培训；建设企业质量文化等。

质量管理部为公司质量管理和质量检验的专门机构，实行质量经理负责制，下设专业的品管员队伍。负责从原辅料入厂、生产过程监控、产品检验等全过程的质量监控和检验活动。同时，公司建立质量安全关键岗位责任制，明确企业主要负责人对质量安全负首要责任、企业质量主管人员对质量安全直接负责。严格实施企业岗位质量规范与质量考核制度，实行质量安全“一票否决”，坚持做到出厂产品批合格率达100%。

2.质量管理体系

质量是企业的生命，公司董事长把产品质量当作第一件大事来抓，在质量管理工作中高瞻远瞩，制定出切合企业实际发展的质量方针和质量目标。在已连续多年获得“上海名牌产品”的基础上，通过加强人员管理和培训、不断更新机械设备来提高产品质量。在日常的实际工作中，凯司令对质量管理体系不断地进行完善、更新和改进，认真组织和部署好每年的内审和管理评审工作。通过每年的内审、管理评审以及外部监督审核对管理体系进行持续改进，保证公司质量管理体系运行的充分性和有效性，保证了产品的质量安全。

三、企业质量诚信

1. 质量诚信管理

作为一个食品企业，持续健康发展的前提是守法经营、诚实守信。凯司令产品之所以具有良好的口碑，经得起时间的考验，完全得益于公司真材实料、货真价实的经营理念。多年来，公司一直本着对消费者、员工的高度责任感进行生产经营。从管理人员到一线员工，始终坚持以食品安全为先，视质量为企业的生命，在原材料采购、添加剂管理、生产过程控制、产品检测、售后服务等多方面严格按国家相关法律法规及国家标准的要求执行，实现采购—生产—售后全过程的跟踪监测及管理，以便为消费者提供货真价实、安全可靠的食品。

公司通过教育培训、职代会、发放《员工手册》等形式，向全体员工宣传重视质量、视质量为生命的诚信经营理念。同时，还开放式宣传诚信经营理念，如食品厂多次举办市民巡访活动，对所有来参观的市民均向其展示和详解产品用料、工艺流程等方面信息，以助于市民更加切身体会到公司产品真材实料的品质特性和良好的生产环境。公司在紧抓经济建设的同时，始终不忘应该承担的社会责任，多次支持教育、质监部门开展学生质量教育活动。2013年凯司令食品厂被确定为“上海市中小学质量教育社会实践基地”，今后将尽可能多地向学生开放，宣传食品质量安全知识。

2. 质量文化建设

质量文化是企业文化的一个重要组成部分，是企业在质量方面追求的宗旨、观念和道德行为准则的综合体现。现代企业的核心竞争力不是产品和服务，而是优秀的企业文化。

公司在质量文化的建设上，除了做好质量安全体系建设、增强自身技术实力、提高核心竞争力外，还非常重视员工的教育培训工作。一方面加强技术培训，提高从业人员的技术素质，从而为提升产品的品质打下坚实基础。另一方面加强对从业人员法律法规知识及诚信意识的培训。特别是定期组织员工学习《产品质量法》、《食品安全法》、《食品工业企业诚信管理体系建立及实施通用要求》、《食品生产通用卫生规范》等相关法律法规及标准，提高员工的整体法律意识和诚信意识。

四、企业质量基础

1. 企业产品标准

凯司令主要生产的是西式糕点，在目前产品没有相关的国家、行业及地方标准的情况下，为确保产品标准化、规范化生产，组织起草了《西式小糕点》企业标准，并通过了相关部门的备案。公司也是《裱花蛋糕》行业标准的起草单位之一。

2. 企业计量水平

公司建有完善的计量检测体系，早在2000年公司就建立了《检验和计量器具校准管理制度》，配备专职计量人员，所有检验和计量器具定期进行检定或校准，可以确保企业计量检测、监控结果的有效性和可靠性。

五、产品质量责任

1. 产品质量承诺

公司承诺严格遵守《食品安全法》等一系列与食品生产有关的法律法规，依法取得食品生产许可证，并全面履行企业法人代表是食品安全第一责任人的职责。

公司向广大消费者郑重承诺生产中严格执行GB2760-2014《食品安全国家标准 食品添加剂使用标准》、GB26687-2011《食品安全国家标准 复配食品添加剂通则》等食品安全国家标准，绝不非法添加和滥用食品添加剂，不在食品生产中掺杂、掺假、以假充真，以次充好，不使用非食品原料、回收原料加工食品。坚决做到以优质的产品、真诚的售后服务来回报广大消费者对凯司令的厚爱。

2 .产品召回情况

公司制定了一整套严密成熟的《不符合情况管理制度》（内含《不合格产品（召回产品）回收控制管理制度》、《食品召回管理制度》及《食品安全投诉制度》）。当出厂产品存在质量、食品安全等隐患时，能够有效迅速地追溯、召回，确保相关的隐患产品顺利准确回收。近年来公司从未因食品安全事故而发生实际召回，但公司每年都组织模拟召回演练，以验证《不合格产品（召回产品）回收控制管理制度》的可操作性，确保当实际回收或召回情况发生时，问题产品能够得到及时有效的回收。

3. “三包”责任

公司严格按《产品质量法》、《消费者权益保护法》等相应的法律法规执行“三包”责任。如果公司产品出现质量问题，在经过公司与有关部门共同调查证实是公司责任后，凯司令会在法律框架内按照消费者的意愿，对公司的产品实行包退、包换，并对消费者致以诚挚的歉意。

2014年6月公司与长安责任保险股份有限公司签订了食品安全责任保险单，如发生食品安全事故，消费者个人最高赔偿可达10万元。

六、质量风险管理

1. 质量投诉处理

凯司令产品是快速消费品，在产品销售的各个环节包括消费者购买后，都可能有各种问题需要解决。公司市场部负责与消费者联系，依据顾客投诉情况和建议，给予解决，并登记投诉内容及处理结果。各门店每天将投诉内容及处理结果书面汇报给售后服务部，售后服务部将消费者意见综合并提出改进意见后，报总经理办公会议批准后实施。市场部每年对客户做一次顾客满意度调查问卷，调查的范围及内容逐年更新改进，力求做到抽样范围广，内容更贴近用户的需求，对抽样结果进行数据分析，提出意见及建议报公司领导决策。

2. 质量风险监测

公司依据《中华人民共和国食品安全法》及《食品安全法实施条例》，建立了《食品安全风险监测信息收集制度》，收集食品安全风险监测信息，及时发现产品安全潜在问题，把事后型的“亡羊补牢”变为事前型的预防，即由“事后监督”向“事前预防”转变，从而避免食品安全事故的发生。

食品安全风险监测信息主要由公司质量主管部门负责收集、整理，但企业全体员工均有收集风险监测信息的责任和义务。近年来发生的馒头、地沟油等食品安全事故，虽未涉及到凯司令的产品，但凯司令也及时对生产原料进行检查，确保所有原料安全可靠。

3. 应急管理

凯司令为了提高本公司对突发事故和险情的应急处置能力，保证在发生重大、特大事故时，指挥调度畅通，把事故损失降到最低点，依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《生产安全事故应急预案管理办法》等相关法律和规定，结合实际情况制定两个级别的生产安全事故应急预案。综合应急预案是公司组织管理、指挥、协调相关应急资源和应急行动的整体计划和程序规范；专项应急预案是总体预案的组成部分，是针对不同的突发事故的行为方案和保障方案。为了达到应急救援能够准确及时响应，公司定期组织员工进行应急演练，并对演练过程中存在的问题进行改进和完善，以确保突发事件发生时，能够启动应急预案，规避风险减少危害。