许 顺

推陈出新 别具一格
——苏州市姑苏区沧浪街道社会治理的实践与探索

许 顺

粉墙黛瓦的姑苏小巷、风景优美的环古城河风貌带、古朴雄伟的盘门三景，位于苏州古城区的沧浪街道不仅风景优美，文化底蕴深厚，而且也是社会治理思路创新，方法更新，服务专业的优秀典型。在“政社互动”“三社联动”方面，推陈出新，开辟了独具特色的基层社会治理模式。

五色管理工作法

到江苏省苏州市姑苏区沧浪街道的人，很容易对“五色管理工作法”留下深刻的印象。这种做法思考之细致，内容之形象，方式之简洁，效果之明显，服务之精准，都让人叹为观止。那是怎样的一种做法呢？

先举两个例子。

实例一，在社区养老服务方面，沧浪街道创新性地提出“五色养老分级服务法”。依据社区老人家庭情况和身体状况，分别为他们提供五色差异性志愿者服务。绿色针对身体健康的60周岁以上老人；蓝色针对70～79周岁的空巢老人；橙色主要针对无子女、无生活来源、无劳动能力的“三无老人”、残疾老人、80～89周岁的孤寡老人；紫色主要针对无子女、无劳动能力且行动不便的“二无老人”；红色主要针对90周岁以上高龄孤寡老人以及病危人群。通过提供不同的精神服务、安全服务、医疗服务、生活服务和温情服务等，使老年人能幸福安享晚年。

实例二，在便民服务方面，独具特色地建立“五色便民服务法”。道前社区对现有的“温馨小屋”法律咨询、家电维修、管道疏通等23项便民服务项目进行梳理，设定了服务负责人，并和社会商业服务网店签订服务协议。接受服务居民根据服务质量进行五色打分，比如绿色代表免费服务、依约定准时到位、精心服务等，红色则表示价高质劣甚至价格欺诈、态度恶劣等。社区每月依此对社区工作人员进行考核，并依此决定社区与社会商业服务者间协议的存续与否。

所谓“五色管理工作法”，就是以设定的绿、蓝、紫、橙、红五种颜色来区分某项工作的梯度状态，或者特定服务对象的各个层次的不同需要。管理服务部门根据每个色区的具体需求，采取相应措施，提供相应的服务。目前，该街道在垃圾房卫生管理、社区养老分级服务、社区便民服务及城区综合管理等四个方面试点运行“五色管理工作法”。该法推行以来，强化了对待办事务轻重缓急的条理化、精细化区分，促使办理人员对事务办理作出更加合理化安排，改善眉毛胡子一把抓、办理效率不够高、问题解决不够快等问题。同时，“五色管理工作法”强调管理资源间的协调配合，引导社会资源参与社会治理，激发居民参与社区自治热情。

作为姑苏区“三社联动”机制的试点单位之一，沧浪街道的探索远远不只是“五色管理工作法”一种，而是既有实践探索，又有模式总结，涉及到社会治理方方面面。从而形成了独具特色、别具一格的社会治理模式。

沧浪街道社区治理的实践探索

在进行社区建设和创新前，苏州市沧浪街道也并不是没有困难。一方面，社区治理思维还未形成合力，治理方式过于行政化，社区治理主体多元性不足。居民自治组织在实际工作中充当政府工作的延伸触角，而其他组织由于经费、资源等困难很难参与到社区治理当中。对于社区居委会来讲，承担的职能过重，但行政事务、社区养老、外来人口管理方面职权有限。沧浪街道平均每个社区配备10名专职社区工作者，在做好依法履职工作的同时，社区承接了大量协助政府工作事项。据统计，工作清单出台前各相关部门进社区工作超300项。另一方面，社区治理居民参与度不高。经深入社区走访调查发现，社区各类志愿者队伍普遍存在人员缺乏，特别缺乏出勤稳定、具有特长人员，而且年龄普遍偏大，80%以上是退休人员。居民参与度不高，缺少对社区的认同感和归属感，导致居民间共建家园、协商议事的凝聚力缺乏。

针对社区治理的现实情况，结合城市社区利益主体多元化、服务功能多样化、互动模式多层次的实际，沧浪街道以“参与”“协调”为核心，以激活居民自治、培育发展社区社会组织为立足点，通过工作经费项目化运作和“一站式”的社区服务中心模式，创新出以“3+X”的功能模式展开，探索形成了社区、社工与社会组织联接互动的新模式。其中，“3”是指便民服务中心、社会组织孵化中心和日间照料中心。“X”是社区服务中心根据自身特点及辖区居民的实际需要，引入特定的功能区域，包括残疾人康复、青少年服务、文体娱乐、公益培训、就业援助等。对于社区治理沧浪街道开展了如下探索工作：

（一）深入推进“政社互动”“三社联动”工作，严格把关进社区工作事项，切实减轻社区工作负担，将更多精力投入居民走访、为居民办实事当中

深入推进“政社互动”要求政府、社区要转变自身角色，改变独揽社区治理的思想，开拓更多畅通民意的渠道，让居民充分参与到社区重大事务的听证、决策中来，加强基层民主自治。按照《姑苏区“政社互动”工作实施意见》的工作要求，街道成立了以街道办事处领导班子、各科室负责人和各社区书记为成员的工作领导小组，制定《工作实施细则》，明确试点工作时间节点，做到分工清楚、责任到位。经市级层面开展“政社互动”以来，共取消合并90个工作事项、28和达标评比表彰活动事项、53个社区盖章事项，有效减轻了社区工作人员的工作负担。

街道加强“三社联动”，成立了桂花公益坊、瑞光公益坊，大力培育为老、助残、扶困、青少年等多领域社会组织，有效承接了政府转移职能，满足了居民群众多领域、多层次的公共服务需求。例如“蝴蝶妈妈读书会”通过组织丰富而有意义的儿童课余活动，成为青少年服务的全新阵地；小海豚0～3岁科学育儿俱乐部与计生条线工作有机结合，为辖区居民优生优育提供科学指导；成立“幸福兵站”，由帮扶参战、退伍人员发展成为与人武人防、双拥优抚相结合的特色品牌。

社区居委会立足基层群众自治，加大居民走访力度，听民声、解民需。街道自2012年开通网上“民意快车”系统，社工们通过日常走访社区居民收集民意，输入民情日记，按照事件类型分为咨询、服务、求助、投诉、建议、调解等。街道人员可以在民意快车系统进行大数据汇总分析，梳理出反映突出的问题，尽快联系相关部门、科室解决。截至2014年底，各社区共记录了15万余篇民情日记。街道每季度评选15篇最佳民情日记予以表彰，并以“民情故事会”开展社会工作案例交流。

（二）通过多种形式发动社区居民委员会之外的社区利益主体参与社区治理，实现治理主体多元化

实现社区治理主体多元化要求政府允许有资质、有能力的社会组织承接公共服务，参与社区治理；让物业公司、辖区企事业单位等社区主体更多地参与到社区事务讨论，加强与居民的沟通联络，减少矛盾和误会；社区治理需要群众自治组织、辖区企事业单位、社会组织、居民多方参与形成合力。

沧浪街道通过“三进社区”“幸福午餐会”等活动形式广泛发动“两代表一委员”、辖区单位、居民参与，实现社区治理主体多元性。一“进社区”，内联外延“惠民生”；二“进楼道”，楼上楼下“访民情”；三“进家庭”，屋里屋外“解民忧”。实行领导包干制，每两周至少下一次社区了解社情民意。活动开展以来共搜集社情民意千余条，答复率达100%，群众满意率达98.5%。

（三）通过政府购买服务，转移公共服务职能，引入专业社会组织参与社区治理，提升社区公共服务专业化水平，增强社区治理软实力

社区养老工作是新时期社区治理不可忽视的重要组成部分。街道成立颐家乐园老年日间照料中心，为辖区老年人提供午间就餐、文体娱乐、养生保健等多样化服务；整合辖区单位资源，指导市会议中心注册成立“姑苏区银龄乐营养配餐服务中心”民非企业，并制定了为老配餐标准化服务新模式，有效解决了独居、空巢老人吃饭难问题。

社区养老服务社会化是养老事业发展的新途径，街道通过采用市场化竞争机制，引进专业社会组织“苏州市安然社工服务中心”，通过政府购买服务将颐家乐园老年日间照料中心的运作和服务打包给社会组织承接，充分整合社会组织掌握的社会资源，发挥专业社工知识技能，促进社区为老服务向专业化、标准化、个性化迈进。

（四）开展“大红花荣归家园”行动，将离退休人员迎进社区，搭建社区服务与社区居民沟通的桥梁，挖掘草根达人，充实社区志愿者队伍

沧浪街道以“大红花荣归家园”活动迎接退休人员回到社区大家庭，依托社会组织的力量，带动退休居民更好融入社区，营造幸福晚年生活。“大红花”搭建了社区、社会组织与居民间双向对接的平台，挖掘社区志愿者、社会组织草根领袖，吸纳草根人才充实社区志愿者队伍、社会组织队伍，鼓励居民参与社区自治、居民间自助互助。

社会服务的特色与成效

在“三社联动”中 ，沧浪街道突出四大特色服务理念，一是以延续“价值”为核心的养老服务，二是以陪伴“成长”为核心的青少年服务，三是以增强“能力”为核心的残疾人服务，四是以呼唤“责任”为核心的志愿者服务。沧浪街道通过梳理所有的服务项目，通过服务类、活动类、社会组织类三大类八十项，将辖区所涉及的各类服务进行分门别类，并通过积分兑换的方式，鼓励义工精神。同时所获积分可以兑换社会组织的服务和社会企业的产品，鼓励社会组织和志愿精神的发展。同时，通过“数字沧浪”的现代化技术辅助，对义工服务流程、义工服务情况、义工档案等进行数字化管理，无论是服务对象寻求义工服务还是同行交流、上级部门检查，均可通过起点义工联网页办理相关事宜，既方便了服务对象，也大大提高了沧浪街道起点义工联的办事效率。

2014年沧浪街道总结经验做法形成“社区行政服务标准化”，率先成为江苏省地方标准，入选省标准化成果展示，并获“苏州市和谐社区建设创新奖”。同年，被民政部评为全国和谐社区建设示范街道，成效如下：

（一）加强社区基础设施建设，注重服务流程标准化，形成具有沧浪街道特色的社区治理工作方法

街道硬件与服务双管齐下提升社区治理成效，编制社区建设“612”标准，坚持“硬件建设标准化、软件服务规范化”，内容主要包括硬件6个统一和软件12项规范。社区硬件6个统一：标识统一、用房标准统一、功能室设置统一、办公设备统一、便民设施统一、文体器材统一。社区软件管理12项规范：组织机制规范、规章制度规范、队伍建设规范、工作机制规范、服务项目规范、工作流程规范、工作行为规范、居务公开规范、台账资料规范、联盟组织规范、资产管理规范、信息化管理规范。

沧浪街道以桂花社区“3+X”社区服务中心模式为样板，建成社区家庭服务中心、社会组织孵化中心、颐家乐园老年日间照料中心及本社区特色项目于一体的“三社联动”综合体新型社区。

（二）加强政府、社区与居民的联系，拓宽居民表达利益诉求的渠道

通过“三进社区”“幸福午餐会”“民意快车”等活动的开展，让居民与政府面对面，吸引了老中青各个年龄层的居民关心社区发展、参与社区事务讨论，有效提高了居民参与社区治理的意识和主动性。在建立社区居民代表大会的基础上，街道指导社区建立完善了由业主委员会、小区自管小组、物业公司、居民代表参加的社区民情恳谈会、社区决策听证会、社区事务协调会、社区民主评议会的新“四会”制度，从居民需求收集、汇总、筛选、投票表决、组织实施、过程监督、经验总结等各个环节提升居民参与度。

通过社区工作者网格化分工负责，居民小组长、楼道长、大院管家以点带面，联合社区各类社会组织、志愿者队伍多方协同和支持社区工作，引导居民主动参与社区治理，推进基层民主自治建设。

（三）深化“三社联动”，共建社区文化，提高居民满意度

一是各社区以社会主义核心价值观为指引，结合本社区属地资源及居民需求，形成绿色桂花、博爱瑞光等各具特色的“一居一品”，通过社区文化品牌打造吸引社区居民参与到和谐社区的建设中来。

二是街道大力培育多领域社会组织，涵盖从幼至老各年龄段，打造“幸福人生”公益链。目前街道辖区注册民办非企业单位42家，持证备案组织132家。2014年两家组织荣获姑苏区2014年度“十佳公益组织”；年度成功申报省、市、区三级公益创投项目18个，合计获得支持资金145万余元，一个项目获评市第二届公益创投活动“十佳项目”，两个项目获评姑苏区第二届微创投“十佳项目”。

三是街道指导草根团队成立“取才有道工作室”，聘请能工巧匠作为社会组织的“指导大师”，以市场化方式助推社会组织实现自我造血。为了拓展公益产品营销渠道，开启社企互动新途径，桂花公益坊联手辖区单位泰华商城举办“泰然慧心 华章公益”公益产品市场启动仪式，共推出8大类200余项公益产品，同步推出O2O、B2C等各类线上线下交易平台形成有机公益链条。

（作者单位：江苏省苏州市沧浪街道办事处）