电视遥控器坏了，父亲到商场咨询，告知统一维修电话A，A告知本地维修电话Ｂ，Ｂ告知最近的维修电话Ｃ，Ｃ左右打不通。老爷子公交十站后，逐户问了一个下午，终于在小区找到，却被告知只接受电话预约……

而以上，并非最糟糕的消费体验。想必您也碰到过这样的情况：企业缺乏社会责任，行业协会形同虚设，公权不作为，媒体太多羁绊，而旁人又麻木冷漠。绝望中的您，除了靠心灵鸡汤自宽，是否还能作其他选择？比如给对方也增加点成本？不为出气泄愤，为自己也算为社会。

事实上，我刚跟××银行达成协议，接受了他们的道歉和赔偿。钱全额捐给了学生，因原本意不在此，而在于我“扑闪了蝴蝶的翅膀”：相信不管起风多大，总算让这个世界朝着自己期望的秩序，在哪怕微小的量级上又前进了一点点。

2014年6月，支付宝有笔转账被冻结，须实名认证方可解冻，但客服告知已有人先我，做了我本人的实名认证。这意味着，冒名者提供了我的身份证信息，还有匹配的银行卡。查“我”这张银行卡是在××银行办理的：可我从未听说过这家银行，更不可能发生业务关系。

到银行柜台咨询，果然发现有冒名账户信息。现在记不清对话多少次了，总之银行死活不愿作任何表态（哪怕是它没有责任的表态），最初承诺的“每日汇报、登门解释”再无下文。后虽有分行约谈，但不仅无视事实，还暗示“不能要真相，可以提条件”，诱导私了。某位领导，甚至疑以“使黑”相威胁。

看似“敌强我弱”。不过中国的很多公司，无论“多少强”都有农业社会遗存，都有官僚行政基因，他们企业文化手册里的大话，只是言不由衷的宣传辞令，也不会有真正意义上的公共关系和危机应对。但我“久辱成刁民”，况专业所系，多少算是经传播学武装。

启动维权程序。第一步留证，交涉时请朋友陪同，并做了全程录音；第二步，聘请律师，听取专业意见；第三步，对方既为上市企业，考虑在官网的投资者平台发帖；第四步，找出“婆婆”，争取体制内解决问题，投诉公安、银监会、人民银行；第五步，揣度分析核心受众，爆料对口媒体，施加舆论压力；第六步，自媒体拷问，同时动员意见领袖转发扩散。

就个人而言，和一个上市金融企业过招，即使取胜，也是场显而易见的赔本买卖。事实上，朋友圈也一直是这么劝我放手的。但能够让它为无良行为付出代价，这就是某种极富意义的劝善。我的逻辑起点是：好的生态不会从天而降，对丑陋不出手就等于合谋。

从不奢望毕其功于一役。我给银行发去律师函，但对方律师不仅拒绝出具委托书，还玩失踪。勉强给了一纸根本没有信息量，也没有落款与公章的处理意见；亦曾报警，并投诉至人民银行与银监会。公安答力所未及，人民银行与银监会虽均告“15个工作日回复”但过期杳无音讯；爆料媒体，多回“选题难过”、“取证不易”，接着竟然辗转收到银行以私人名义的带话，意思是他们能搞定所有报纸电视。

我的判断是：首先，媒体并非铁板一块，不同地域、不同属性、不同编辑理念、不同政策判断，没谁强大到可以搞定一切；其次，投诉体制，即使未能解决问题，万一对方动黑，也是某种备案可据；第三，咱不是还有自媒体吗？努力扩音以引起注意；第四，研究所谓“中心工作”，提炼与之靠近的主题，比如银行不仅践踏个人权益，而且妨碍“媒介融合时代的金融秩序”……结果，几圈下来就被中新社采信，随后两轮报道导致海量转发，迫使对方回到律师的谈判桌上。

根据生态圈的游戏规则，每个强硬的主体都有软肋。比如，分行虽然基于部门利益倨傲，但总行的算盘可能又是一个打法。机关可能不在乎纳税人，但它在乎上级机关——后者多半在乎行风评议。能摆平都市报的未必能摆平通讯社，交好传统媒体的未必熟悉互联网。

岁尾是总结时刻。过去的一年，这些不是唯一值得记住的维权。在一些人眼里，我是个“认死理”的偏执狂，但他们那些世事洞明的处世箴言，从未说服我放弃较真。我叫板过电器商、运营商、卖场、学校、影院、医院……也包括前面案例牵涉的支付宝。在上市前夕，我料它不能无视用户意见。

有一回，邻居孩子的小学，听说搞什么连坐式惩罚。由头有了，为给媒体找到新闻价值，结合一个推行中的口号、一项检查中活动不难，我可以设法证明它逆潮流而动。而且此事既体现管理乱象，又折射教育水平。我于是实名爆料、接受各地访问，还配合征集家长线索、搜集恶劣案例，一番组合拳下来，还没等投诉教育局，就点燃了公共议题，影响超过一城一事。可以肯定，很多学校再试图实施荒谬的决定时，就要掂量下可能遭遇的舆论压力。

同理，跟我交手的银行，遇类似情况定会有所忌惮。而支付宝这类新型准金融机构，虽然未必喜欢麻烦的顾客，但没准也得感谢我让它加快了漏洞查堵——是不是可以说，看似微不足道的个人行为，既有批判又兼具建构的功能？何况我也刺激了公权力，在互联网时代，它越来越看重苏醒中的民意表达。

（作者为南京师大教师）