刘俊

大连医科大学附属大连市中心医院护理部，辽宁大连 116033

随着医院模式的转变,医疗机构的多元化,高层次医疗消费群体的不断出现，医院将是开放的国际竞争激烈的医疗服务市场[1],因而,强化医院的服务职能尤为重要。护理工作是医疗服务的重要组成部分,在患者的就诊过程中，护士与病人接触最密切、服务时间最长,护理服务的好坏直接影响着医院的形象和口碑。因此,抓好服务内核建设是促进优质护理持续发展的保障。

1 服务内核

服务是员工在向患者及其家属提供诊疗、护理时表现出来的,在知识、技能、工作热情度等方面的一种能力状态。内核是核心、是实质。因此,优质护理的服务内核就是要在护理工作中以规范的护理技术为病人提供人性化的人文护理服务[2]。

2 医院服务的意义

“质量、安全与服务”在现阶段相同等级、规模的医院中,服务质量甚至要优于运行质量。惟有服务才能彰显医院特色。因此提高医院良好的服务形象,可以提高医院对患者和社会公众的吸引力,增加他们对医院的信誉度和满意度,提高医院竞争力。

3 护理服务的重要性

护理工作是医疗服务的重要组成部分。在患者的就诊过程中,护士是与病人接触最密切、服务时间最长的群体。因此,护理服务是医院的无形资产,是医院赢得人民群众信赖的基础之一。“以病人为中心”的服务理念已成为现代医院改革和发展的主题,具有特别重要的意义。

4 如何加强服务内核建设

4.1 以文化打造“以病人为中心”的精神内核

在医疗卫生行业,文化是医院的灵魂。只有形成文化,医院才有核心竞争力，才能获得持续发展。护理文化是医院文化的重要组成部分,良好的护理文化不仅可以提升医院的工作水平,还可以打造医院的品牌效应,传递医院良好的口碑,对社会文化产生一种示范导向和辐射作用[3]。因此，要从文化的视角来打造医院服务的精神内核,让“以病人为中心”的服务理念成为医务人员共同的理性原则和道德标准以及医院健康发展持久的动力。与共和国同龄的大连市中心医院具有历史悠久、底蕴丰厚的医院文化。秉承“团结、热忱、精湛、严谨”的八字院风,弘扬“创新、博学、厚德、仁爱”的医院精神,坚定“以人为本，关爱生命”的医院管理理念。长久以来，继续以病人安全目标为指导,以等级医院评审标准为准绳,以护士岗位管理落实为抓手,强化内涵建设,扎实推进优质护理服务,激励各层级护士为病人提供“优质、安全、高效”的护理服务。

4.2 以质量促进服务内核

护理质量是医院医疗质量的重要组成部分,是衡量一个医院医疗服务质量的重要标志。医院采用质量安全管理应用失效模式和倡导不良事件分享来规避护理风险,培养护士良好的质量与安全意识,主动参与,自觉维护。通过护理垂直管理,护理质量三级负责制,成立专科护理小组等形式,强化前馈管理。以个案追踪等形式持续改进护理工作。同时在护理质量目标监控的基础上,设立专科硬指标,提高优质护理目标内涵。

4.3 创新发展，规范、优化护理服务路径

护理工作内核就是为病人提供安全、有效的护理服务。惟有有规范,才能形成医院品牌形象的建立,惟有创新服务才能提升品牌形象。因此，该院积极探索，努力在弘扬优良传统与美德的基础上,以“五心三满意”、“六个一为载体”、“关爱亲情服务”、“做人、做护士、做天使”等活动为抓手,转变护士的服务理念,变被动服务为主动服务；通过改模式,创新整体护理；通过路径管理,规范、优化护理流程;完善护理门诊,不断拓展、延伸护理服务;规范护士层级管理,改革绩效分配办法等手段,充分调动护士工作积极性和护理队伍的稳定性,从而推动护理学科发展。

4.4 “以人为本”，彰显温馨优质服务

护理工作是彰显人文关怀的一个主要领域[4]。“以人为本”的人性化服务,决不仅限于多开展微笑服务、多开几个窗口、多准备几个便民箱等肤浅的认识上。该院优质护理服务始终坚持以病人为中心,不断探索和创新医院人文护理举措,比如：建立辽宁省第一家关爱病房,让临终病人有尊严的走完人生最后的旅途;比如,一场特殊的病房婚礼,了却临危病人最后的心愿等等。通过PICC、造口、伤口、导管护理、疼痛管理、糖尿病教育等特色专科门诊,延伸对出院病人的人文关怀。医院定期举办的“造口之家,孕产妇沙龙、宝贝别怕”等系列公益课堂,内分泌患者每日必做的五行健身操等专科特色服务,无不彰显“以人为本”、温馨优质的服务理念。

5 讨论

现阶段医疗服务的战略性、竞争性、重要性,已经彰显。如果说，追求标准化、专业化可以提升专业质量，但对提升服务质量来说万万不能。医疗服务既然如此重要,但为什么总感觉水平不高?似乎没有银行业那么诚信、没有航空业那么贴心、没有酒店业那么温馨?归根结底还是规范的问题。护理技术已经有了非常标准的行业规范，但在护理服务上还是百花齐放，同样的服务内容医院内部各科室流程不统一，同样的注意事项内容,不同科室的护士之间宣教不一……。该文作者认为,护理服务也应有自己医院统一的规范,在规范的基础上增加专科特色。比如:规范入院接待礼仪,规范诊疗期间护理路径,规范与患者直接接触的各个环节的流程标准,规范出院指导,规范爱心联络卡,让家属不出门就能得到相关方面的健康指导等等。“以病人为中心”的创新,不只是要做一些别人没做过的事,而是要做当前病人需要做,但没做或者没做好的事。要结合时代特点,推出适应时代要求的理念和“做”[5]。

总之,应该做到“以病人为中心”,就要以强化服务内核去打造自己的服务品牌,以文化塑造“以病人为中心”的精神内核,以质量和创新思维推行“以病人为中心”的服务理念,围绕人们的健康需求来创新我们的医疗护理服务。从提倡规范服务,到提倡主动服务,再到提倡感动服务,把追求满意度最大化,向追求患者忠诚度去转变,从而推动优质护理持续、纵深发展。

[1]梁月红,李涛.加强护理工作对提升医院形象的重要作用[J].中国伤残医学,2013,21(12):333.

[2]贾启艾,李爱芹.优质护理服务的核心内涵与目标系统[J].中华现代护理杂志,2012,18(4):380-382.

[3]张晗.基于护理文化的和谐护理团队建设[J].中国卫生产业,2014,36(12):111-112.

[4]彭波,高清华.新形势下人文关怀与优质护理服务辨析[J].中国医院管理,2011,31(8):59-60.

[5]史兆荣.“以病人为中心”的实践之路与案例分享[J].中国医院管理,2014,34(7)32-34.