陈珵

中国人民解放军第八五医院院务处，上海 200052

该院是一所三甲中心医院，医院党委在高度重视精神文明建设和医疗质量管理的同时，始终把关系到每一个住院病人切身利益的病员食堂作为重点窗口来抓。在推进病区舒适化建设的同时，紧抓“三个环节”，全面提升饮食保障能力，为病员提供质优、价廉、安全的膳食供应，将“以病人为中心”的理念宗旨落到实处。

1 抓好“三个环节”，争创有特色的膳食供应

病员食堂的服务对象是住院病人，病员膳食需求关系着每个病员的切身利益，病员食堂作为住院饮食的供应者，在加强食堂从业人员增强食品卫生、安全意识和优质服务意识，提高饮食质量、抓好膳食服务、确保饮食安全等每一个环节都发挥着重要作用。为此，我们通过抓好开饭前的事先主动服务、开饭中的热情规范服务、开饭后的及时跟踪服务3个环节来争创具有特色的膳食服务。

1.1 开饭前的事先主动服务

当新病人入院后，首先配膳员热情服务，介绍伙食价格、种类、服务项目及特需服务，使每个病人了解我们的工作情况，并听取各类病人的特殊要求，如预订病号菜，让病人选择品种等。为了保证饭菜的色、香、味，我们都采用不锈钢盘进行配菜、分装，并做到严格消毒。

1.2 开饭中的热情规范服务

开饭中我们做到准时无误集中送饭和个别病人机动送饭相结合，确保把热饭热菜及时送到病人身边。同时服务人员做到统一服装，礼貌用语，规范服务。

1.3 开饭后的及时跟踪服务

开饭后及时主动巡视病人用餐情况，了解病人对当顿饭菜、烹调质量等方面的情况和要求。配餐员每人人手一本意见和建议本，发现问题及时整改和登记，如有的病人没有及时用餐，冷了帮他们加热，有的突然胃口有了变化，我们适当给予调整。这样一方面确保饭菜质量，而且及时解决了工作中存在的不足。

2 畅通交流渠道，不断提高病人满意率

2.1 加强与病人的沟通交流

与病员多交流，不仅能提高我们膳食服务的整体水平，而且也使我们的工作能最大限度得到病人理解、支持、配合。为此，医院建立了一系列制度，通过配膳员、厨师、点心师、营养师等渠道，采取包楼面等各种形式开展与病人的广泛沟通。每周配膳员、厨师、点心师分不同楼面定时膳后深入各病房听取病员对饭菜、烹调质量、品种的满意程度，并认真听取改进意见，不断在粗菜细作上下功夫，在饮食的辅助治疗上动脑筋，在价廉物美上做文章。营养师坚持每日下病房，一方面开展对病人营养宣教指导，使新病人能够及时得到营养师的关心访问，对重点病人重点宣教和随访，并作好出院病人饮食指导。另一方面及时与病人沟通感情，释疑解惑，取得病人理解和配合。为更好为病人服务，营养室会同收费处、护理部对住院病人出院饮食结帐进行了调整，减少饮食卡片在营养室中间环节的流动，采取专人到每个科室去拿、送的方法，使病人减少出院等待时间，受到病人好评。随着全军伙食费用调整，医院对住院军人、老干部的饮食也及时进行了调整。每天给予军人早上一包肉松、上午一杯牛奶、中午加一个汤、晚上加一个荤菜、每周加水果和点心的做法，受到住院军人的欢迎。

2.2 组织饮食满意度测评

医院每月组织开展饮食满意度测评活动。活动采用问卷调查形式，对科室住院病员发放饮食问卷，从食堂菜肴质量、品种、数量、服务态度、价格、卫生等方面开展测评。对配餐每道菜肴实行厨师定人制作，及时听取意见反馈，每月考核一次。通过定期开展饮食问卷调查活动，持续改进饮食工作，提高为病员服务饮食质量，医院住院病员满意率一直保持为90%以上。

2.3 提供营养膳食指导

为进一步做好住院伤病员营养工作，更好地服务于临床治疗，营养师经常下病房征求护士长、老干部、军人及地方伤病员对营养治疗的意见，积极开展营养和健康宣教活动，每周电话回访出院军人伤病员，提供营养膳食指导，不断改进和提高工作质量。针对《血脂异常、高血压、脂肪肝、糖尿病、高尿酸血症的膳食防治》《体重控制与科学减肥营养指南》等临床常见营养治疗进行宣传指导，进一步提高伤病员对营养医学在健康维护与促进的积极作用。一是制定食谱“计划调”。食谱是调剂伙食的依据，为了把食谱制订得科学合理，营养师根据住院伤病员病情、饮食习惯、经费标准及食堂制作技术，在征求大家意见的基础上，在菜肴品种搭配上突出一个“精”字，科学搭配膳食种类和营养成分，一周不重样，既要特色可口，也要符合营养卫生要求，确保了官兵吃得健康、吃得营养。二是提高素质“技术调”。把业务素质硬、吃苦精确强、服务思想好的同志充实到营养治疗灶，定期组织厨师参加上海市营养技能培训，提高业务水平。在操作中抓住一个“变”字，力求一菜多做，确保每天主副食品种类不一样；在面食制作上，突出一个“新”字，一周内蒸、炸、烧不重样。三是根据需求“适时调”。在采购品种上，注重一个“换”字，采购同类产品时，在保证营养、口感相近的前提下，根据饮食季节、市场行情、物价波动、伤病特点、营养成分等情况合理调整，按需采购、定量采购[1]。

3 把好饮食安全和质量，全面提升饮食保障能力

“民以食为天，食以安为先”。为保障住院病员的用餐安全，医院采取多种措施，积极把好饮食安全和食品质量管理。

3.1 完善硬件设施，着力改善保障条件

医院先后投入了50多万元，按照“主食与副食分开、存储与加工分开、制作与配餐分开、生食与熟食分开”的要求，对病员食堂不符合饮食卫生标准流程的场地进行规划改造，建成了仓储、粗加工、切配、烹饪制作和配餐5个功能区，区分了主食、果蔬、肉禽、水产4条加工线，建造了集存储、加工、操作、洗消等多功能于一体的现代化食堂。在经费紧张的情况下，投入10多万元，引进天燃气，对灶具燃气设施进行更新换代，为食堂更新添置电子、红外消毒柜、保温台、多功能电加热送餐车等餐具消毒供应设备，张贴饮食文化宣传画，摆设花卉盆景，制作节约格言、营养常识等标语内容的，营造整洁温馨、轻松和谐的就餐环境。

3.2 创新方式方法，着力提高保障效益

一是推行规范化管。为优化资源，提高效率，医院组织召开病员饮食规范化管理现场会，对病员食堂业务训练、制作标准、物品摆放、监督检查等内容进行了细化。制定了《营养食堂一日工作流程》《配餐员量化考评细则》等5项制度规定，确立了“全程保障零浪费、烹饪制作零失误、住院病员零意见”的标准。二是实行直达式保障。针对院区面积大，病员食堂与住院部距离较远，送餐时间长等实际，在营养科监管下，依托供应商直接将水果、牛奶、干点等食品分发至各住院病房，减少了送餐人员的工作量和中间多次分发搬运造成的损耗。三是丰富花样品种。营养科汇总兄弟医院伙食经验做法，总结推广了100道住院病员创新菜品。他们利用上海市饮食行业保障现场会观摩实际，培训特殊治疗饮食骨干。饮食保障中心引进杂粮面、砂锅、烤鸭等20多种加工项目，住院病员每餐可选择3种主食、4种副食、2个开胃小菜，丰富了日常饮食品种，满足了住院病员多样化饮食需求。在上海市卫生明察暗访委托第三方机构调查中，住院病员给予了90%饮食的满意度高分[2]。

3.3 严格制度落实，着力提高监管质量

一是健全组织领导。医院成立了由副院长负总责，分管院务处长主抓，军需、营养等部门以及饮食中心管理员为成员的“住院病员饮食服务保障”领导小组。定期召开保障专题会议，收集意见建议，梳理矛盾问题，研究部署任务，形成齐抓共管的合力。二是注重学习借鉴。为提升为饮食保障标准和层次，医院先后组织人员到解放军总医院、沈阳军区总医院、杭州疗养院、华山医院等兄弟单位参观见学，收集了大量宝贵经验，为建立“科学营养、功能配套”的饮食保障模式，提供了借鉴和参考。医院利用上海市地方优势资源，结合单位实际，定期组织厨师赴华东医院业务培训，确立了“统一服务思想谋发展、注重培养打基础、着眼配套搞建设、创新手段促提高”的保障思路。三是严格检查督导。医院坚持主管领导“挂、帮、抓”，每周行政查房时，对住院病员总要问一问，听听病员意见，及时发现解决饮食困难和问题。营养科每月组织住院病员问卷调查，开展伙食满意度测评，利用碰头会研究制定改进措施。军需部门每周不定期对病员伙食、卫生情况进行检查，并在交班会上通报，饮食中心核算员每周研究审定病员食谱和成本经费开支情况，确保住院病员伙食费100%执行到位。

3.4 加强宣传教育，严格卫生管理制度

医院注重加强对病员食堂一线从业人员的卫生知识及法规培训，开展经常性学习、竞赛。提高个人保障能力素质。院务处定期组织饮食保障人员进行岗位培训，组织他们系统学习《食品卫生法》及医院有关饮食卫生规定，邀请感控科给炊事人员进行健康卫生知识讲座，利用早例会、周讲评对炊事人员宣传疾病传染途径和预防措施，从点滴入手增强炊事人员安全预防意识，让安全饮食观念深入人心，筑牢饮食安全思想防线。通过每月检查、跟踪监督，对检查中发现问题及时教育，限期改正，建立了经常性的卫生管理制度，每周进行一次卫生大扫除，确保环境清洁和卫生，每半年对所有炊管人员进行一次健康体检，对无健康证的上岗职工实行“一票否决”制，坚持做到不合格者不用，没有健康证者不用[3]。

3.5 把好物资采购关，严格主渠道进货制度

营养科每天由专人对货品进行验收，严格把关，严禁采购熟食、过期变质和对人体有害的食品和原料，杜绝不安全事故发生。医院的主、副食品进货目前均由上海市高校后勤配送中心统一配送，由“新源泉”大米、“日清”油脂、“光明”牛奶、江苏淮安定点屠宰肉类供货，所有产品具备三证（营业执照、卫生许可证、肉、禽类具有产地防疫证），符合上海市食品卫生监督机构的规定要求[4]。

3.6 把好主副食品制作关，搞好食品保管与制作

病员食堂验收员每天把好原材料入库验收关，建立采购原材料质检证件的存档制度，对存储食品做好分类分架，离墙离地，生、熟食品分开存放。在食品制作上严格按程序进行操作，蔬菜清洗做到“先洗、再泡、最后切”，食品加工的每一个工序自觉接受下一个工序的检查，使农药残留降到最低，对已有变质或异味的半成品，不符合卫生标准的原材料坚决不用，防止病从口入[1]。

3.7 把好消毒就餐关，实行责任到人

病员食堂每天及时清理、消毒冰箱等存储食品的器具，充分利用消毒设施，专人负责，实行一洗、二刷、三冲、四消毒的流程，坚持落实食品48 h 100 g留样制度，做到人员、时间、温度三落实，杜绝食品污染，确保饮食安全工作万无一失。

多年来，医院始终坚持病人满意是最大的满意，为病员保障服务永远在路上的思路理念，充分发挥创造伙食供应条件，在管理中尽可能地想方设法，尽力做到让饭菜与就餐者的饮食习惯相适应，让不同口味的病员尽可能的满意，让广大病人的充分的肯定，全面提升优质服务保障能力，医院配餐员队伍服务满意度近年来一直保持为100%，医院多年来无饮食医患纠纷、服务投诉，无“食物中毒”发生。

[1]许成.饮食营养与卫生[M].3版.中国劳动社会保障出版社，2013.

[2]惠建华，倪黎霞.食堂卫生监督管理中问题的分析与对策[J].职业与健康，2013，19（12）：51-52.

[3]餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范[J].中华人民共和国卫生部，2012.

[4]魏德江，梁红军，毛应华.HACCP在饮食卫生保障中的应用[J].解放军预防医学杂志，2001（1）：57-58.