张继芳

内蒙古包钢医院门诊办公室，内蒙古包头 014000

在寻求疾病的诊断和治疗时,患者的法律意识也在增强,开始着重于医护人员的技术水平和服务质量，对护理人员的职业道德也有了更高的要求。近些年日渐增多的医疗纠纷中，有关护理纠纷争端也在上升,无形中给护理人员背上了沉重的心理负担。所以，探求护理工作中产生纠纷的原因和预防措施就更加重要。

门诊是医院的窗口部门，门诊护士不仅要应对流动量大的病患，还要做繁复的日常护理工作，每天接触形形色色的患者和复杂的疾病类型,比较容易受到争议，从而产生护患纠纷。笔者通过分析门诊常见的护士和病患之间的纠纷原因，从而加强护理人员对自身安全的防护意识，规范医护行为，并且就此提出有效的预防措施及解决纠纷的对策。尽可能去化解矛盾，把危害和不良影响降到最低，最大限度地保护双方的权益，维护医院的形象[1]。

1 资料与方法

该研究回顾性分析了该院2012年3月—2015年1月之间受理的门诊投诉，选取其中的门诊护理投诉49例以作研究，其中经过核实调查有19例属于无效投诉，8例有争议，不能完全判定为有效投诉，22例为有效投诉。投诉者年龄 1～79 岁，平均年龄（58.3±2.5）岁，其中男18例，女31例。文化程度未全部记载，所知有7例大专以上，高中11例，初小程度10例，还有1例文盲。

查阅院方对此做过的详细记录，在服务态度方面提出投诉的有22例，由于护理人员的责任心差不照章办事被投诉的有8例，因护患沟通欠缺而提出投诉的有12例，其他原因7例，其中有一例纠纷发生了肢体冲突，1名实习护士手臂被刮伤。通过医患双方的陈述材料，了解纠纷发生的时间，具体原因，涉及人员，做过哪些调查，如何取证，处理方案，对以上这些进行分类归纳，分析投诉发生的原因，针对相关问题，做好责任划分，提出预防措施和对应的解决方法。

2 结果

2.1 纠纷原因分析

2.1.1 服务态度问题 有些门诊的医护人员主动服务的意识比较淡薄，认为患者是求医的观念占了主导，在对病患及家属的态度上不够热情。在患者询问的时候对病情和相关事宜解释不够具体，语言上生硬、冷漠，引起患者不满遭到投诉者居多[2]。

2.1.2 沟通障碍问题 因为患者和家属缺乏医学知识，所以对疾病和医疗程序的认知方面与医护人员有很大差异。而门诊工作量大，繁重，要解决的问题多，医护人员没有太多的时间和患者进行沟通。有些问题在医护人员的角度看简单明了，几句话就可以概况，在患者听来却是满头雾水，不知所云，只得一直询问，问得多了，医护人员会觉得纠缠在小事上耽误工作，有不耐烦的心理，从而产生误会而被患者投诉。

2.1.3 患者的期望值过高 随着生活水平的提高，人民对于自身权益和自我保护意识也日渐增强，对于在医院接受的医疗和护理服务要求更高的品质，更好的服务质量。门诊护士如果在对患者的重视上做得不够，没有做到人性化服务，就会导致患者产生维权心理，导致最终被投诉的结果。

2.1.4 工作责任心问题 很多护士的责任心差强人意，不去认真对待本职工作，在工作上敷衍了事，不去严格执行规章制度，护理技术不够熟练，经验少，专业知识不完善，在操作上粗心大意，从而出现工作上的缺陷，甚至酿成严重后果，导致医疗纠纷发生而被投诉。

2.1.5 患者思想问题 现在社会上一些媒体对医疗问题的过度报导，为了哗众取宠甚至做不实报道，由此产生了很多负面影响。在某些民众的意识里对医疗机构和医护人员多有诟病，在进行医疗行为的时候，率先从主观意识出发，认为很多医疗服务做不到位，总是猜疑自己被过度医疗，在出于保护自身权益的观念支配下，就产生了投诉的行为。

2.2 解决和防范纠纷的措施

2.2.1 提高护理人员的素质 要加强人才建设和岗位培训，门诊护士的素质参差不齐，要针对不同人员进行目标性培养，定期学习护士的职业道德以及养成正确的行为规范，树立严谨，专业的工作态度。注重自己的语言修养和仪容仪态，控制自己的情绪，不要把个人情绪带到工作中，有时候不经意的小事，或者不注意的一言一行都极有可能引发护患纠纷。要把一切可能发生的后果都杜绝于未然。

2.2.2 加强护患沟通 在许多发生纠纷的护理工作中，大多数都是由于沟通障碍才导致关系恶化，很少是因为真正发生了护理事故或者医疗事故。在医疗行为中，要做好解释引导工作，打消患者焦虑和恐惧的情绪，操作过程中，要注意患者的感受和需求，尊重患者和家属提出的疑虑，要耐心给予详细说明，及时解决患者的问题，才会让患者安心，对你放心，就不会有矛盾的产生，减少护患纠纷的发生。

2.2.3 提高护理技术水平 只有过硬的专业技术，才能更好地服务于人民。提升专业知识水平，拓展知识面，定期学习，规范各项操作基准，严格执行查对制度，认真执行医嘱，在护理安全和护理质量上要做到万无一失。

2.3 避免护患纠纷，加强自我保护

在医疗纠纷发生时，因为护士是最直接接触患者，所以是最容易受到伤害的群体[3]，尤其是门诊护士。组织门诊护士多学习，树立优质服务的理念，在参与医疗行为中，一切以患者为中心，以优质服务为导向，避开可能发生纠纷的源头。同时还要教育门诊护士要有风险意识，医院的管理者和医护人员在医疗护理风险上也要有思想上的认识，在对待医疗风险上要有明确的态度，正确认识医疗护理风险的发生既有客观性，又有其可操控性，最低限度降低风险系数，最大程度保障医护人员和患者的自身利益和人身安全[4]。

学习法律知识，依法处理护患纠纷，在保障患者的利益同时，也要维护自己的合法权益。认真、规范、完整、准确做好护理记录，一旦医疗纠纷发生，在举证中这些都是最重要的依据。

3 讨论

在门诊工作中因为最先接触患者，很多不可预见的因素增多，发生护患纠纷的可能性增高，所以要提前预防，避免可能发生的纠纷。减少护患纠纷的有效对策一方面是对护士的业务水平和综合素质进行培训提高,加强其心理应激能力,另一方面积极和患者及家属沟通,改善护患关系[5]。在医德医风的建设上要加强，护理服务质量上要跟进，专业的技术水平上要提高，以患者至上为宗旨。学法、懂法，维护患者利益同时也保障自身权益。护患之间沟通良好，能减轻患者被疾病所困的痛苦，促进护患之间相互理解，提高患者的满意度，更是构建和谐社会必不可少的需求[6]。

总之，护士的综合素质是提高患者满意度，减少护患纠纷的有力保证，对促进和谐的护患关系具有重要的意义[7]。护理人员要对自身严格要求，增强法律意识，提升护理服务理念，规范护理行为，积极采取预防对策，加强与患者及其家属的有效沟通，通过培训学习提高护士业务水平，增加心理应对能力，从真正意义上降低护患纠纷的发生率[8]。和谐的护患关系需要共同去营造和维护，良好的医疗氛围，才能让患者在就医过程中得到最好的治疗，也能避免纠纷的产生，才能在市场竞争力下，为医院赢得更高的信誉，赢得人民群众的赞誉。

[1]张世锋,娄小平,邢玉荣.门诊护士长在预防和处理门诊护患纠纷中的作用[J].中国实用神经疾病杂志,2007（7）:149-150.

[2]黄伟芬.门诊患者投诉原因分析及防范措施探讨[J].中国民族民间医药,2011（4）:53.

[3]黎婷,刘秀梅.护患纠纷现状分析及对策[J].护理管理杂志,2011（7）:477-479.

[4]刘学华.门诊护士医疗风险原因分析、防范及对策[C]//中华护理学会.全国护理教育研讨会暨第3次护理学院（校）长论坛论文汇编.中华护理学会,2011:6.

[5]崔莲淑.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国医药指南,2015(3):297-298.

[6]方保珠.护患沟通在临床护理工作中的应用[J].淮海医药,2013（2）:185-187.

[7]吴丽芳,宋可可,董梅,等.护士在护患纠纷中的心理应激反应与管理对策[J].中国卫生产业,2015(5):121-122.

[8]陈丽萍.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国继续医学教育,2015(1):35-36.