刘汉霞　梁凌　张敏

摘要：在商业银行建立客户关系管理体系的过程中，通过科学计算客户的综合贡献度实现对客户的分层管理和精准营销是其中的重要内容，商业银行如何有效区分客户需求，实行差异化营销，提升精细化管理能力，进而达到高效利用有限资源，深度培育价值客户和优化客户关系管理的目的，是我们应着力思考的问题，也是未来银行竞争的关键所在。而对高效运转的客户关系管理体系而言，作为基础工作的客户贡献度的计算就显得尤为重要。

关键词：商业银行 客户贡献度 计算方法

实施“以客户为中心”的运营模式建设，完善银行客户关系管理体系是现代商业银行发展的重心所在。客户贡献度的分析是商业银行对客户进行细分，实行差别化营销，优化客户关系管理的重要内容。本文从商业银行客户贡献度分析的意义着手，对现行的客户贡献度计算方法进行总结分析，以期为商业银行通过客户贡献度的科学计量与分析进而优化客户关系管理提供参考。

一、商业银行客户贡献度分析的意义

商业银行客户贡献度是商业银行客户现实价值的一种体现，是商业银行投入各种资源进行客户关系管理的收入减去支出后的现实所得。从企业角度上讲，客户价值测量的意义在于识别和发展一种吸引和保留客户的企业战略，这样的战略会产生满意的忠诚客户，他们会为企业创造财富， 增长企业的价值。作为金融行业的银行来说，对客户贡献度的计算和分析能够帮助商业银行进行客户细分，对我国商业银行的经营有一定的现实意义。

（一）有助于实行差异化营销，深度培育价值客户

银行业的全面开放使得商业银行的竞争空前激烈，利差缩小、信贷控制和金融风险的加剧使得商业银行逐步由“以产品为中心”的经营模式转向“以客户为中心”模式。根据银行业的“二八法则”，20%的银行客户为银行贡献了80%以上的利润，剩余80%的客户只能给银行带来较少甚至负收益，汇丰银行甚至有分析得出，近30%的客户根本不创造价值。因此，商业银行需要以客户为中心，根据客户的贡献度和分层情况，实行差异化营销。例如在大量的客户名单中，根据客户群的贡献度情况，识别银行黄金客户、潜力客户、一般客户等，区分不同层级、不同类别，针对不同贡献程度的客户制定差异化的营销策略，进行产品的个性化定制与推介，展开针对性营销。在日益激烈的同质化竞争中，只有做好差异化营销，才能拓展潜力客户、留住优质客户，培育真正的价值客户群体。

（二）有助于区分客户需求，优化客户关系管理

商业银行客户关系管理的对象是持有银行金融产品或接受银行金融服务的客户，稳定、持续的客户关系是开展客户关系管理的首要目标。通过客户贡献度的分析可以帮助银行从整体上充分、全面地了解客户的个人情况，快速识别不同群体客户的金融需求变化，预测客户未来一段时间的需求情况，从而在银行产品定位和市场决策上做出适应性调整，真正建立“以客户为中心”的经营模式，实现客户关系管理的全面优化。

（三）有助于提升精细化管理能力，高效利用有限资源

在利率市场化以及新资本管理办法全面实施的背景下，迅速提升成本管理和定价管理能力已成为商业银行的当务之急。通过对客户贡献度的科学测算，加之与成本投入的对比，可促使商业银行合理分配资源，规划资源投入，有效提升精细化管理能力，从而最大程度地实现资源的优化使用和经营效益与成本的有效匹配。

二、商业银行客户贡献度计算方法介绍

商业银行客户贡献度是银行客户与银行合作业务产生的效益综合，国内外各商业银行的客户贡献度计算模型为了适应各自的业务系统的收入、成本及利润的归集与分配特征而有所不同，但其基本原理都是类似的，其核心都是计算客户购买和使用银行所提供的主要产品和服务给银行所带来的收入，减去银行为该客户提供这些产品和服务付出的成本，主要以各项贷款、存款和中间业务创造的综合效益作为衡量标准，衡量要素包括利息成本、资金成本、费用成本、风险成本、税负成本和经济资本成本等等。计算模型为：客户贡献度=客户收入-客户成本=客户存款效益+客户贷款效益+中间业务效益。下面介绍在国内商业银行应用过的内部资金转移价格计算法、实用资金现价推定法、实现效益推定计算法和某国有银行的贡献度计算方法。

（一）内部资金转移价格计算法

1、客户存款效益

客户存款效益=客户存款内部资金转移收入-客户存款应计存款利息支出

（1）客户存款内部资金转移收入测算

客户存款内部资金转移收入指测算期内客户在商业银行的存款按照商业银行内部资金转移价格计算的虚拟业务收入；应根据客户各账户在商业银行各笔存款的实际金额、存续期限等逐笔测算：

（2）客户存款应计存款利息支出测算

客户存款应计存款利息支出指测算期限内商业银行对测算账户的存款利息支出：

2、客户贷款效益

客户贷款效益=客户贷款利息收入-贷款风险准备金-贷款营业税金及附加-内部资金转移支出

（3）客户贷款利息收入测算

客户贷款利息收入=应计利息收入-应收未收利息

① 应计利息收入应根据该账户贷款的利率和期限测算：

② 应收未收利息指测算期内该账户新增欠商业银行贷款利息额。

（4）贷款风险准备金测算

贷款风险准备金指根据该账户所属客户的信用风险状况，就客户测算贷款（含票据贴现）预期损失计提的准备金：

五级分类贷款风险准备金计提比率：正常类1%，关注类2%，次级类25%，可疑类50%，损失类100%。

（5）贷款营业税金及附加测算

贷款营业税金及附加指商业银行指测算期内从客户账户获得的营业收入缴纳的营业税金及附加：

其中：营业税金及附加率现为5.5%

（6）内部资金转移支出测算

内部资金转移支出指就测算期内客户贷款账户在商业银行的贷款，按照商业银行内部资金转移价格计算的虚拟业务支出，应根据该账户所属客户及合同在商业银行贷款的实际金额、存续期限等测算：

（二）实用资金现价推定法

1、客户存款效益值测算

（1） 人民币存款效益值={日均存款额×[一年期贷款利率×（1-人行存款准备金比率-人行备付金比率-存总行准备金比率）×（1-营业税率）+人行准备金存款利率×（人行存款准备金比率+人行备付金比率）+总行准备金存款利率×存总行准备金比率]-日均存款额×平均存款利率}×50%

（2）外汇存款效益值=[日均存款额×一年期按六个月浮动贷款利率×（1-营业税率）-日均存款额×平均存款利率]×50%

2、客户贷款效益值测算

（1）人民币贷款效益值=[日均贷款余额×相应期限贷款利率×（1-营业税率）-贷款余额/贷存比×平均存款利率]×50%

（2）外汇贷款效益值=[日均贷款余额×相应期限贷款利率×（1-营业税率）-贷款余额/贷存比×平均存款利率]×50%

（三）实现效益推定计算法

1、存款效益值测算

存款效益值={账户日均存款余额×贷存比×[上年度贷款利息收入/上年度日均贷款余额×（1-营业税率及附加）-贷款风险准备金率]+（投资收益+金融企业往来收入-金融企业往来支出）/存款日均余额×账户日均存款余额-账户日均存款余额×相应期限存款利率}，其中：

（1）贷存比=上年度日均贷款余额/上年度日均存款余额

（2）营业税率及附加=标准数据

（3）加权贷款风险准备金率=上年度贷款风险准备金/上年度贷款余额

注： 存款利率由账户对应的存款利率取值。

2、贷款效益值测算

贷款效益值=账户本年实收利息×（1-营业税率及附加）×365/测算期天数-贷款风险准备金×365/测算期天数-账户日均贷款余额/贷存比×平均存款年利率，其中：

（1）上年度平均存款年利率=上年度存款利息支出/上年度日均存款额；

（2）贷款风险准备金是根据该账户所属客户的信用风险状况，就客户测算贷款（含票据贴现）预期损失计提的准备金：

贷款风险准备金=∑测算期末贷款余额×五级分类计提比率×min{测算期天数，测算期末日期-合同开始日期}/max{合同实际发生天数，合同结束日-合同开始日}；其中，五级分类贷款风险准备金计提比率：正常类1%，关注类2%，次级类25%，可疑类50%，损失类100%；票据贴现风险准备金率按上述标准再乘以0.3；

（3）贷款效益值测算范围：本年度测算按季度累计，以前测算按年度。

（四）某国有银行客户综合贡献度计算方法

综合贡献度=存款贡献度+贷款贡献度+银行卡贡献度+其他贡献度

存款贡献度=本月活期存款贡献度+本月定期存款贡献度

本月活期存款贡献度=当月日均活期存款余额（1-个人存款准备金率）×（内部资金转移价格-活期存款利率）/360×N天-当月日均活期存款余额（元）×每万元存款分摊成本/10000

本月定期存款贡献度=当月日均定期存款余额×（1-个人存款准备金率）×（内部资金定期转移价格-定期平均存款利率）/360×N天-当月日均定期存款余额（元）×每万元存款分摊成本/10000

贷款贡献度=DCC系统中贷款的贡献度+（ A+P系统中的贡献度）

DCC系统中贷款的贡献度=当月DCC个人贷款日均余额×（个人贷款平均年利率-内部资金转移价格）/360天×N天-当月DCC个人贷款日均余额×个人贷款成本分摊率-当月DCC个人贷款日均余额×经济资本分配系数×资本回报率

A+P系统中的贡献度=当月A+P个人贷款应计余额×（个人贷款平均年利率-内部资金转移价格）/360天×N天-当月A+P个人贷款应计余额×个人贷款成本分摊率-当月A+P个人贷款应计余额×经济资本分配系数×资本回报率

银行卡贡献度=本月卡消费额+本月卡消费额（国际卡）×银行卡消费手续费率

其他贡献度=速汇通手续费收入+通存通兑手续费收入+国际卡手续费贡献度基金手续费收入+国债手续费收入+个人黄金买卖收益+个人外汇买卖贡献

速汇通手续费收入=当月速汇通手续费

通存通兑手续费收入=当月通存通兑手续费

国际卡手续费贡献度=当月取现手续费合计×取现手续费率+其他手续费合计×其他手续费率

基金手续费收入=基金当月日均余额×基金交易手续费率

国债手续费收入=记帐式国债当月日均余额×国债交易手续费率+电子版凭证式国债当月日均余额×国债交易手续费率

个人黄金买卖收益=黄金当月日均余额×黄金交易手续费率

个人外汇买卖贡献=个人外汇买卖交易量×外汇买卖手续费率

三、客户贡献度计算方法的比较及对商业银行的借鉴意义

以上几种方法中，内部资金转移价格计算法是以内部资金转移价格为基础的测算方法，是目前商业银行使用较多的贡献度计算方法，其特点是计算结果合理，但计算过程较为复杂。实用资金现价推定法是从资金实际可使用的数额及现行价格两个角度计算商业银行的客户贡献度；实现效益推定计算法依据商业银行上年度已经实现的单位效益作为计价基础，按照存贷比，分别计算客户存款效益、贷款效益。这两种方法的共同特点是计算简便，但缺点是人为因素较大，容易使计算结果失真。

在上述方法介绍中我们可以看到，在计算客户存贷款效益时并没有剔除资本成本和营运成本，这与EVA的计算不同，因为在CRM里我们所要计算的客户贡献度并不是追求完全精确的数字， 而重点在于通过一个合理的计算模型得到一个相对合理的贡献度数据， 从而实现对客户等级或层次的划分，侧重客户贡献度间的比较。 因此，考虑到对于不同贡献度客户的资本成本和运营成本是相近的，剔除这些因素对区分客户贡献度的影响较小，为精简客户贡献度的计算程序，本文所介绍的测度方法中未加入资本成本和运营成本因素。

对于如何选择客户贡献度计算方法，商业银行可以根据自身经营策略和数据的可获得进行合理选择，也可以对指标进行合理优化，从而实现对客户群的贡献度分析，实行客户关系管理。但需要注意的是，客户关系管理是一个动态变化的过程，客户的贡献情况也不是一成不变的。银行每天都会有大量的客户在不断地变换着角色，昨天的潜力客户变为今天的优质客户， 而今天的优质客户在不久的将来也可能会流失，造成贡献度的急剧下降。同时，客户需求和金融产品也是随着经济发展快速调整的，贡献度计算模型需要不断演进，这对客户关系管理以及客户贡献度的计算也是一大挑战。