[摘要] 图书馆面向机构用户提供参考咨询服务具有重要意义。机构用户对于舆情监测、竞争情报服务以及机构文化建设服务的需求趋势明显，图书馆提供该类服务具有很大发展空间，同时也面临着一定困难。需要在原有人才培养框架基础上优化图书馆咨询馆员的人员培训方案，建立重点领域的专业信息数据库，同时提升数据支撑系统对于庞大数据和及时性要求的支撑能力，以为机构用户提供及时有效、涵盖丰富的信息咨询服务，满足其多元化的信息需求，这将是图书馆开展参考咨询服务的重要方向。

[关键词] 机构用户；参考咨询；舆情；竞争情报

1前言

所谓机构用户，是指拥有较大规模和复杂框架结构的大型组织性用户，一般而言，政府部门、企业、军队以及其他大型社会组织均可称其为机构用户。随着信息技术的不断发展和社会信息化程度的普遍提高，形形色色的数据正以前所未有的速度出现在人们的生活里，我们无可避免地进入了大数据时代。不管对于政府、企业还是社会组织而言，信息都是至关重要的，它代表着机会、效率和组织自身的发展，从而从各个角度无声无息地影响着组织的命运。因此，各种社会机构对获取信息越来越重视，信息需求量也逐日增长，与此同时，“信息超载”所带来的困惑和挫败感开始席卷人们的头脑。[1]信息服务需求日趋迫切——从海量数据中摈除芜杂信息、挖掘有效信息并以此指导机构决策，帮助各类机构规划发展脉络，梳理核心竞争力，增强竞争优势，成为机构用户信息需求的重要内容。

2中国国家图书馆机构用户服务的主要形式

近十年来，中国国家图书馆（以下简称“国家图书馆”）企业信息服务规模不断扩大，业务内容不断深化，用户类型也不断细化，机构用户服务格局逐渐形成。总体上，国家图书馆机构用户服务除了包括以原文传递、文献查找为代表的基本信息服务以及专题信息研究和咨询服务等，对于舆情监测与分析服务、竞争情报和决策参考服务以及组织文化建设服务等需求更加直接和迫切。

2.1 舆情分析与服务

舆情就是舆论情态，它既包括诉诸报纸、杂志、广播电视等各种媒体的公开意愿，也包括通过不同渠道表达的社会上的言论，不论是来自官方、媒体，抑或草根大众，都是舆情不可分割的组成因素。[2]因此，舆情监测和分析也就是社会舆论的监测与舆情态势分析服务，包括搜集民间观点、整理舆论诉求，帮助用户了解某一事件、某一时间段或某一领域内民众的舆论情况，并根据舆情监测结果对其进行深入的数据统计和传播情况分析。

随着互联网的发展和普及，越来越多的群众愿意通过网络来反映自己意见、主张，而微博、微信等即时发布终端的出现更是以其随时、随地、快捷和广覆盖的特性将广大手机用户拉入个人表达公开化的高速列车，并进一步从思想层面延伸到社会实际，影响了经济、政治、社会生活的方方面面。[3]从中央到地方，从政府到企业，社会各界对于“知民意”的诉求越来越强烈，图书馆对于舆情的监测和分析服务也越来越深入。

近年来，国家图书馆在开展机构用户服务中，对于社会舆情的分析和研究进行了良好的探索。2011年，国家推出“美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放”的三馆免费政策，在社会上引起了很大反响。在政策出台一周内，国家图书馆对监测到的6个电视媒体报道、950余篇平面媒体报道（含转载报道）、21篇网友原创博客以及773条网友论坛言论进行了分析，并与其他同类型政策颁布情况进行了比对研究，对监测数据进行统计和整理，并对政策解释度、网友关注度、舆论针对性、言论建设性、媒体引导性等指标进行深入分析，对于政策出台以及之后很长时间内如何有效利用媒体和网络途径积极推进公共文化事业的宣传和普及提供了可行性建议。

舆情监测和分析服务在舆论发生的黄金时间内针对重大舆论事件进行把脉，为机构在下一阶段的政策走向和舆论引导工作提出了参考思路，对于机构用户具有重要意义，这些服务很好地满足了机构用户的需求，得到了较好的效果。近年来，委托国家图书馆提供舆情服务的机构用户不断增多，并出现了综合服务趋势，即在提供舆情服务的同时为其提供竞争情报服务和决策参考服务，使信息成为机构用户决策人员的重要辅助工具。

2.2 竞争情报与决策参考服务

在大数据时代，帮助企业、政府等机构用户从海量数据中摒除芜杂信息、挖掘有效信息并以此指导机构决策，成为机构用户情报需求的重要内容。为机构用户提供重要的宏观趋势分析、国内外前沿的行业信息以及竞争对手的商业数据，能够助其在严酷的竞争环境中获得良好的竞争优势，在机构运作和发展中提供可资借鉴的经验和比对，是面对机构用户提供服务的重要内容。[4]国家图书馆为众多机构用户提供竞争情报服务，开展深入的行业信息咨询和决策参考咨询服务，积累起丰富的行业信息服务经验。

2011年，国家图书馆与某电力机构建立合作关系，为其提供个性化定制的重要参考资讯内参，利用国家图书馆所藏丰富点图书文献和数据库资料为用户提供包括行业信息、深度分析报告、世界500强企业前沿资讯和竞争情报领域的理论和实战案例，帮助决策者准确、及时地了解行业政策、行业发展特点以及国际的研究动向和发展情况。

机构用户对于此类服务的需求越来越多，2014年上半年相关咨询量超过了2013年同期的40%。除大型机构用户外，中小企业用户对于竞争情报服务的需求也很迫切，并且他们的需求更个性化，具有独特的要求和视角，需要在繁杂的宣传舆论中梳理出可供中小企业主参考的有效信息，对信息的实用性、贴近性、新鲜度和可操作性都具有较高要求。

2.3 机构文化建设服务

文化也是一种生产力，党的十七届六中全会《中共中央关于深化文化体制改革、推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》文件中明确提到要推进文化产业发展，促进文化建设。社会各机构对于文化建设工作也非常重视。很多政府、企业都积极组建自身图书馆和阅览室，一方面提升员工专业素养，另一方面为科研提供给养。2010年以来，国家图书馆和江苏省武进市嘉泽县建立了合作关系，通过为用户提供各类文献、建立花木专业数据库、帮助规划搭建花木专业图书馆等形式，为当地建立了专业的花木类图书馆，助力当地花博会成功举办，为提高当地居民素质、大力发展花木产业打下了坚实的文化基础。这一合作也成为图书馆助力机构文化建设的一个蓝本。

目前，这种机构文化建设服务的需求非常旺盛。各种企事业机构都积极组建自己的文化建设平台，有的机构希望在自己的地域建立小而专业的图书馆，有的机构则希望通过电子平台建立自己的专业化的信息领地。因此，通过建设规范性、专业化的信息平台支持机构用户多方面的信息需求，促进机构文化建设将会越来越成为机构用户服务的重要方面。

3机构用户服务的基本特点

3.1 信息体量大，视野宏观

由于机构用户大多为具有复杂框架结构的大型组织，其信息需求也较为复杂，一般而言，除对机构自身相关的信息需要充分掌握外，对于较为宏观的政策信息、行业信息、上下游机构信息以及其他类似机构的运行信息等都有所需求。以某检验认证集团公司为例，该公司是一个典型的大型机构用户，在国内设有40家一级子公司、113家二级公司和办事处及5家合资公司，国外设有24家公司和代表处，运营网络遍布全球重要港口、城市及货物集散地。在与国家图书馆企业信息服务中心的合作中，该用户对于信息的要求极其广泛，不但要求对本集团和集团下属所有子公司的相关信息进行监测，同时要求提供同类运营机构如德国莱茵技术监护顾问有限公司、瑞士通用公证行、天祥公证行等机构的科技、资质、运营、交易往来等重要信息；此外，该公司对于与其有合作关系的100余家大型用户的运营信息也非常关注。可见，机构用户对于信息的需求往往是非常庞大的，需要对该机构乃至其所在行业的各方面信息进行通盘掌握，才能满足其信息需求。

3.2 需求多元化，需要一站式整合服务

由于机构用户框架结构复杂，内部职能分工严谨，其对信息的需求也相应地具有多元性。机构的公关部门对于其自身相关的舆情信息会更为关注，如机构重大事件的媒体报道情况、机构的社会口碑和媒体影响力等；研发部门则对于业内前沿科技、专利地图等更感兴趣；法务部门更注重信息查证服务；决策层和决策服务部门则更关心天下大势，希望信息具有宏观的视野，能够简明扼要和高屋建瓴。不同职能的部门有不同的信息需求，但用户并不希望与不同机构分别对接，因此，构建一站式的整体服务策略，为用户提供一揽子信息服务就至关重要。国家图书馆机构用户服务以企业服务中心为前言，与用户进行前期沟通，针对其需求进行整体策划，在全面了解的基础上将用户需求进行分割，并在内部各服务科组间按照不同要求的性质进行任务分解，以保证沟通需求统一归口和咨询服务专业提供。

3.3 要求个性化，需要深入的需求探讨和灵活的框架设计

个性化的需求也是机构用户的一个特点。机构用户属于大型组织用户，根据机构本身的性质和发展情况不同，对于信息具有不同的需求，其要求往往是非常深入而具体的，满足其需求也需要进行良好的沟通和深入的磋商。国家图书馆企业服务中心与某电力机构的合作就体现了较强的个性化要求。该电力机构是一个以建设和运营电网为核心业务的大型机构，承担着保障安全、经济、清洁、可持续的电力供应的基本使命。该公司拥有自己的电力研究院，其信息要求非常明确。国家图书馆企业信息服务中心与该电力机构的合作以提供决策层参考为目的，定期为用户提供领域内前沿信息，尤其是尚未译成中文的境外同领域科技、研发信息和国外同类公司的经营数据。由于电力行业涵盖内容非常广泛，需要及时与用户进行沟通，根据用户关注点调整咨询方向，对不同语种的信息进行分析和处理，才能提供满足客户需求的咨询服务。

3.4 信息时效性要求高，需要及时提供重要信息

信息的时效性要求是近年来机构用户日渐体现出来的一种需求趋势。随着自媒体的不断发展，终端用户数量庞大，微博、微信等媒体工具的兴盛使信息的传播和更新速度大幅提升。因此，机构用户对于咨询服务的提供时效性有了明显的需求，尤其是一些公共事业服务部门，需要及时了解社会信息，不断调整自身工作，要求当天提供相关信息的用户越来越多，这也成为机构用户需求的一大特点。

4机构用户服务的困难和问题

4.1 咨询馆员行业知识背景缺乏

机构用户对于信息的需求与该机构所在的工作领域是密切相关的，要求咨询馆员对于本机构所在领域较为熟悉。然而，咨询馆员大多为图书馆学、情报学背景，与机构用户所在行业和领域并不相符，即便从大的学科背景上与咨询工作服务对象相关，但具有咨询工作领域内专业背景的咨询馆员相对缺乏。由于咨询人员对于咨询服务领域的专业知识并不熟悉，在进行咨询工作的时候难免会因为学科局限性而对信息的掌握有所欠缺，从而影响为机构用户提供专业咨询服务的效果。

4.2 信息处理系统难以支撑庞大复杂的信息处理要求

由于机构用户往往需要对各方面信息进行全局掌握，对于信息的时效性要求又是较强的，因此，完全依靠咨询馆员进行文献梳理和信息提供难以满足，需要借助数据平台进行信息处理和推送。目前的图书馆参考咨询服务中，罕见能够较好满足用户全面性、多层次和个性化需求的系统，一些有能力处理庞大信息量的系统往往在信息的长期存储和精细化处理上能力不高，一些支持个性化处理的系统又难以满足庞大数据量的服务需求，为咨询馆员开展机构用户咨询服务造成了很多不便。

4.3 信息源均为公开信息，内部情报难以获得

目前，图书馆业界开展咨询服务所依靠的信息均为公开渠道来源信息，包括馆藏文献资源、数据库资源等，公共图书馆的资源建设基本按照照顾全局的思路进行购置，能够满足大范围用户的需求，但是，对于一些大型机构用户提出的某行业或领域的专业信息，这些资源还是无能为力的。

5图书馆机构用户服务的发展展望

5.1 优化咨询馆员培养结构，建立专业培训模式

从咨询馆员梯队结构来看，目前的图书馆人才培养机制一方面重视提高咨询人员的参考咨询理论和实践技能，另一方面注重咨询馆员对于馆藏资源以及使用方法的掌握，但是对于其他行业和领域的培养较少。从长远来看，在发展机构用户服务中，尤其是针对机构用户领导决策系统提供的决策参考服务、针对研发系统提供的前沿信息咨询服务中，增加咨询人员在用户所在领域的相关知识，提高咨询人员的行业理解力还是非常重要的，咨询人员只有在这方面接收了良好的培训，才能提高信息辨识度，增强把控信息全局的能力，提高图书馆的机构用户服务能力。

5.2 提升数据平台功能，提供全面的系统支持

一个良好的数据处理平台对于满足机构用户的信息服务需求也是非常重要的。数据处理平台应具有对多种信息形式的支撑能力，既能承载PDF、WORD等形式的文字数据，也能承载图片格式、视频格式等数据信息；平台需具有良好的对接功能，与互联网信息和图书馆自身数据库应能够对接，促进信息流通的顺畅；此外，平台也需要有强大的自身功能，如对内部数据进行自动分类，根据标题、内容和网络地址进行内容排重，自动追踪信息发布渠道、绘制信息传播链条，对置顶信息进行标识和追踪等，帮助咨询馆员从海量信息中即时准确地筛选关键情报信息，经过可定义的处理流程，将数据和基于数据和人工指标干预绘制的分析图表简洁地表达出来。

5.3 优化资源结构，建立行业系统资源库

图书馆咨询服务的信息源整体上以购置的数据库和馆藏文献为主，在使用中经常会遇到大而泛的数据库购置较多，对于某些专业领域数据又不足的情况；在机构用户的服务中，往往形成宏观信息过剩、专业信息匮乏的尴尬局面。因此，如果能够在保证必要资源充分购置的基础上，对某些具有迫切需求的行业和领域进行数据的系统建设，对于服务机构用户将会有特别的意义。

6结论

机构用户作为社会中的复杂性组织，已越来越成为图书馆提供参考咨询服务的重要对象，如何针对机构用户的特点和需求提供良好的参考咨询服务，让图书馆不断满足社会各类机构组织对于信息的整体需求，成为图书馆参考咨询工作推进的重要课题。充分发掘图书馆资源和人才优势，配合成熟有效的数据处理平台，为机构用户提供及时有效、涵盖丰富的信息咨询服务，满足其多元化的信息需求，将是图书馆开展参考咨询服务的重要方向。

[参考文献]

[1] 詹姆斯·格雷科.信息简史[M] .北京：人民邮电出版社，2014：393—405.

[2] 于家琦.“舆情”社会内涵新解[J].天津大学学报（社会科学版），2011（2）：164—167.

[3] 陈盈.微信公众平台及其在图书馆移动服务中的应用与研究[J].图书馆学研究，2013（20）：71—75.

[4] 刘玉照，杨云霄.浅析企业创新对信息服务的需求[J].情报理论与实践，2009（7）：83—87.

[收稿日期]2014-09-02

[作者简介]姜虹（1983—），女，馆员，硕士研究生，中国国家图书馆参考咨询部，研究方向为图书馆舆情和竞争情报服务。