王维

摘 要 目的：分析2013年门诊退药情况发生原因，促进医院的合理用药。方法：收集2013年1月至12月门诊退药处方1 225张，不包括未发出药品的退药。对退药原因、退药品种进行分析。结果：在1 225张门诊退药处方中，退药原因以药物不良反应居首位，占38.37%；其次为医师处方输入错误，占22.29%。退药品种以抗微生物类药物为主，占29.14%；其次为心血管系统用药，占21.55%。结论：医院应提高诊疗质量，加强医患沟通；提高药学服务水平，开展药师用药咨询服务；完善退药管理制度，以减少门诊退药情况的发生。

关键词 门诊退药 原因 分析 对策

中图分类号：R969 文献标识码：A 文章编号：1006-1533（2014）24-0023-03

药品是一种特殊的商品，为确保医院药品的质量安全，维护广大患者的利益，卫生部在《医疗机构药事管理规定》[1]中明确指出：“为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。”但在实际工作中，如果严格执行此项规定，一方面会造成患者经济利益的损失，国家资源的浪费；另一方面势必激化日益紧张的医患矛盾。因此，在保证药品质量的前提下，酌情给予患者退药。但如果退药发生过于频繁，不仅给患者造成极大不便，更重要的是增加了退回药品的安全质量隐患。为此笔者将我院2013年1月至12月的门诊退药处方进行统计分析，查找问题的根源，探讨相应的措施，以达到减少退药的目的。

资料与方法

收集我院门诊西药房2013年1月至12月退药的处方1 225张，按退药原因、退药品种进行统计分析。

结果

退药原因

1 225张退药处方中，药物不良反应是门诊退药的主要原因，占全部统计处方的38.37%；其次是医师处方输入错误，占22.29%；患者依从性差、拒绝用药占7.35%等，见表1。

退药品种

退药处方中涉及的药品以抗微生物类药物、心血管系统、内分泌系统用药为主，见表2。

讨论

退药原因

医师原因

医师在将处方输入电脑时出错，包括①将相似易混淆的药品名输错；②医师将相同药品的两种规格、两个厂家或两种剂型混淆，尤其是胰岛素类药品较易输错；③错将某个患者的药输入到另一个患者的电子处方中；④误将药品数量输错。

部分医师受经济利益驱使而多开药，造成患者病愈之后药品剩余较多。

医师因与患者接触时间有限，问诊不详，或对使用的药品说明书了解不足，而导致不合理用药，包括①禁忌证退药。医师为有禁忌证的患者开具了禁用药品，如给十二指肠溃疡患者开具维铁缓释片，给妊娠3个月内的妇女开具右美沙芬愈创甘油醚糖浆，给青光眼患者开具单硝酸异山梨醇酯缓释片等。②重复开药。为患者在同一天不同科室开具作用相似的药品。③联合用药不合理。如维拉帕米片与酒石酸美托洛尔片合用可对房室传导和窦房结功能有叠加的抑制作用。

更改治疗方案：在最终检查结果出来前，医师为缓解患者症状而临时开具处方，待检查结果明确后，调整治疗方案。

患者原因

①患者在交费时收费人员按常规操作，患者发现后出示大病定点病历，要求享受医保相关规定，引起退药；②患者发现院外药品价格较低而要求退药；③患者拒绝治疗，要求退药；④患者临时拒绝进行某些项目检查（如胃镜、肠镜），引起退药；⑤患者病情未得到控制需入院进一步检查，导致退药；⑥患者对药物不良反应及注意事项有所顾虑，或认为药物疗效欠佳，拒绝使用；⑦患者已有类似药品。

药物原因

①不良反应：是门诊退药的主要原因，据估算我国每年约有250万人因药物不良反应住院，19万人因药品不良反应死亡[2]。药品不良反应与患者年龄、用药剂量及个体差异有关[3]，尤其是老年患者、胃病、肝功能损坏者等特殊体质的人群，较易出现药物不良反应。另外，给药方式与药品不良反应的发生也有直接联系。例如口服给药，容易产生胃肠道反应、头晕、头痛、皮肤过敏、水肿等症状；采用静脉给药的方式，药液易在pH、渗透压、免疫学上对机体产生影响，使其不良反应发生率远高于其他给药方式。②药品质量问题。③药品即将过有效期：有些患者单次就医药量大，拒绝接受保质期限较短的药物。

其他原因

主要为收费错误，或者需冷藏的药物无法保存等。

退药品种

由表2可见，抗微生物药物占比最高，其原因主要是发生不良反应退药；其次为循环系统用药与内分泌系统用药，发生退药原因主要是该类药物具有相同的通用名，医师误将不同的厂家、规格、剂型搞混。

解决对策

建立退药管理制度，规范退药流程

1）建立退药管理制度

我院规定下列情况不予退药：①将药房整盒发放的药品拆开或已服用部分；②需要冷藏或避光等特殊条件保管的药品；③外包装严重损坏、变形或有涂写字样的药品；④毒性、麻醉及精神类特殊管理的药品；⑤密封标签脱落或被污染的药品；⑥无法判定完整性的剂型；⑦超出退药时限。

2）规范退药流程

首先由开具处方的医师填写退药申请单，注明退药原因经签名后交给患者，然后由患者提供药品发票、联系电话、身份证号，并在退药申请单上签字确认，最后经药师认真检查所退药品批号是否与药房记录相符、药品外包装是否完整、清洁、封口密闭完好等，予以办理退药。退药过程应由两位药师相互核对完成，并共同签字确认。由于不良反应发生的退药还需填写不良反应报告单，做到定期上报。

设立咨询窗口，开展药师用药咨询服务

开展药品咨询工作，为患者提供用药指导服务，增加其用药常识，避免患者盲目退药。专门负责退药，严格按照退药流程操作，保证药品安全。发现问题及时与临床医师沟通，互相反馈药物使用情况，共同指导患者合理用药。

加强业务学习，提高药学服务水平

药师不仅要积极参加院部组织的业务培训，自身更应努力钻研业务，提升业务知识水准。力求在审核处方时能及时发现用药不合理情况，及早纠正，以减少因医师原因而导致的退药；加强药师服务意识，发药时详细告知患者药品使用的注意事项、特殊用法及储存方法，指导患者正确用药，弥补医患之间的沟通缺陷，减少或消除患者退药的可能性。

加强工作责任心，提高医师诊疗质量

医师要加强医患沟通与服务意识。在用药前详细询问患者的病史、用药史、过敏史，同时向其介绍该药物的性能、用途、价格及可能出现的不良反应，对患者的疑问给予耐心解答[4]，消除患者用药恐惧心理，提高用药依从性，避免随意退药。询问患者家中是否有同类备药、是否多科就诊，避免重复开药。开具处方应谨慎认真，避免因工作疏忽产生退药。杜绝开具大处方，首诊以小包装为主，确认患者用药后无不良反应的发生，再根据具体情况开具适当用量的药品。不要跨科开具自己不了解的药品。在开具胃镜、肠镜等这类有可能引发患者抵触的检查项目时，应事先与患者沟通，确定无异议后再开药。医生应熟悉药品，尤其是新药的化学成分、适应证、用法用量、禁忌证及不良反应等。通过这些措施，从根源上减少退药现象的发生。

提供药品信息，建立不良反应报告

药剂科定期出版药讯发放到临床医师手中，以便医师掌握最新药品信息；定期将有代表性和严重不良反应的病例向医师、护士、药学人员报告；定期组织对退药处方的讨论分析，查找原因。

综上所述，医院药房退药现象客观存在，所涉及的因素较多，最主要原因还是医务人员自身服务不到位。因此，医务人员应加强业务学习，保持严谨的工作态度，增强工作责任心，树立高尚的医德医风，运用良好的沟通技巧服务患者。从根本上减少退药的发生，以保证药品质量，保障患者用药安全。

参考文献

卫生部， 国家中医药管理局. 医疗机构药事管理规定卫医政发[2011]11号[EB/OL]. （2011-03-30）[2014-08-08]. http：//www.moh.gov.cn/yzygj/s3593/201103/4119b5de252d45ac916d420e0d30fda7.shtml.

孙安修. 用药纠纷典型案例评析[M]. 北京： 人民卫生出版社， 2006： 129.

江腊梅， 刘武， 肖佳. 829例严重药品不良反应/事件报告分析[J]. 中国药物警戒， 2010， 7（11）： 686-689.

张丹， 李鸿飞， 白慧东. 抗感染药物专业临床药师参与疑难病例治疗的实践体会[J]. 实用药物与临床， 2012， 15（8）： 503-505.

（收稿日期：2014-08-08）

加强业务学习，提高药学服务水平

药师不仅要积极参加院部组织的业务培训，自身更应努力钻研业务，提升业务知识水准。力求在审核处方时能及时发现用药不合理情况，及早纠正，以减少因医师原因而导致的退药；加强药师服务意识，发药时详细告知患者药品使用的注意事项、特殊用法及储存方法，指导患者正确用药，弥补医患之间的沟通缺陷，减少或消除患者退药的可能性。

加强工作责任心，提高医师诊疗质量

医师要加强医患沟通与服务意识。在用药前详细询问患者的病史、用药史、过敏史，同时向其介绍该药物的性能、用途、价格及可能出现的不良反应，对患者的疑问给予耐心解答[4]，消除患者用药恐惧心理，提高用药依从性，避免随意退药。询问患者家中是否有同类备药、是否多科就诊，避免重复开药。开具处方应谨慎认真，避免因工作疏忽产生退药。杜绝开具大处方，首诊以小包装为主，确认患者用药后无不良反应的发生，再根据具体情况开具适当用量的药品。不要跨科开具自己不了解的药品。在开具胃镜、肠镜等这类有可能引发患者抵触的检查项目时，应事先与患者沟通，确定无异议后再开药。医生应熟悉药品，尤其是新药的化学成分、适应证、用法用量、禁忌证及不良反应等。通过这些措施，从根源上减少退药现象的发生。

提供药品信息，建立不良反应报告

药剂科定期出版药讯发放到临床医师手中，以便医师掌握最新药品信息；定期将有代表性和严重不良反应的病例向医师、护士、药学人员报告；定期组织对退药处方的讨论分析，查找原因。

综上所述，医院药房退药现象客观存在，所涉及的因素较多，最主要原因还是医务人员自身服务不到位。因此，医务人员应加强业务学习，保持严谨的工作态度，增强工作责任心，树立高尚的医德医风，运用良好的沟通技巧服务患者。从根本上减少退药的发生，以保证药品质量，保障患者用药安全。

参考文献

卫生部， 国家中医药管理局. 医疗机构药事管理规定卫医政发[2011]11号[EB/OL]. （2011-03-30）[2014-08-08]. http：//www.moh.gov.cn/yzygj/s3593/201103/4119b5de252d45ac916d420e0d30fda7.shtml.

孙安修. 用药纠纷典型案例评析[M]. 北京： 人民卫生出版社， 2006： 129.

江腊梅， 刘武， 肖佳. 829例严重药品不良反应/事件报告分析[J]. 中国药物警戒， 2010， 7（11）： 686-689.

张丹， 李鸿飞， 白慧东. 抗感染药物专业临床药师参与疑难病例治疗的实践体会[J]. 实用药物与临床， 2012， 15（8）： 503-505.

（收稿日期：2014-08-08）

加强业务学习，提高药学服务水平

药师不仅要积极参加院部组织的业务培训，自身更应努力钻研业务，提升业务知识水准。力求在审核处方时能及时发现用药不合理情况，及早纠正，以减少因医师原因而导致的退药；加强药师服务意识，发药时详细告知患者药品使用的注意事项、特殊用法及储存方法，指导患者正确用药，弥补医患之间的沟通缺陷，减少或消除患者退药的可能性。

加强工作责任心，提高医师诊疗质量

医师要加强医患沟通与服务意识。在用药前详细询问患者的病史、用药史、过敏史，同时向其介绍该药物的性能、用途、价格及可能出现的不良反应，对患者的疑问给予耐心解答[4]，消除患者用药恐惧心理，提高用药依从性，避免随意退药。询问患者家中是否有同类备药、是否多科就诊，避免重复开药。开具处方应谨慎认真，避免因工作疏忽产生退药。杜绝开具大处方，首诊以小包装为主，确认患者用药后无不良反应的发生，再根据具体情况开具适当用量的药品。不要跨科开具自己不了解的药品。在开具胃镜、肠镜等这类有可能引发患者抵触的检查项目时，应事先与患者沟通，确定无异议后再开药。医生应熟悉药品，尤其是新药的化学成分、适应证、用法用量、禁忌证及不良反应等。通过这些措施，从根源上减少退药现象的发生。

提供药品信息，建立不良反应报告

药剂科定期出版药讯发放到临床医师手中，以便医师掌握最新药品信息；定期将有代表性和严重不良反应的病例向医师、护士、药学人员报告；定期组织对退药处方的讨论分析，查找原因。

综上所述，医院药房退药现象客观存在，所涉及的因素较多，最主要原因还是医务人员自身服务不到位。因此，医务人员应加强业务学习，保持严谨的工作态度，增强工作责任心，树立高尚的医德医风，运用良好的沟通技巧服务患者。从根本上减少退药的发生，以保证药品质量，保障患者用药安全。

参考文献

卫生部， 国家中医药管理局. 医疗机构药事管理规定卫医政发[2011]11号[EB/OL]. （2011-03-30）[2014-08-08]. http：//www.moh.gov.cn/yzygj/s3593/201103/4119b5de252d45ac916d420e0d30fda7.shtml.

孙安修. 用药纠纷典型案例评析[M]. 北京： 人民卫生出版社， 2006： 129.

江腊梅， 刘武， 肖佳. 829例严重药品不良反应/事件报告分析[J]. 中国药物警戒， 2010， 7（11）： 686-689.

张丹， 李鸿飞， 白慧东. 抗感染药物专业临床药师参与疑难病例治疗的实践体会[J]. 实用药物与临床， 2012， 15（8）： 503-505.

（收稿日期：2014-08-08）