刘 源

（郑州大学 商学院，郑州 450001）

1 全面质量管理与创新

全面质量管理是组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。企业实施全面质量管理可以提高竞争优势。包括戴明、朱兰和克罗斯比在内的质量管理的前辈，为全面质量管理实践作出了巨大贡献，后来，许多关于全面质量管理实践都是以他们的理论框架为基础，包括后来的Saraph、Flynn等人的研究也是以此为基础。

创新是在经济和社会领域生产、采用、同化和实施价值增值的过程，包括两部分：第一部分是产生想法并将之实施的过程，第二部分是实施的结果。对组织创新进行测量和评价是组织的重要组成部分，Voss等人提出创新测定的因素。许多学者认为组织创新能力也受其他因素影响，如解决组织冲突的能力、行业经验、管理者和高层员工的年龄、承担责任和分担控制的意愿等。

关于全面质量管理对组织创新有什么影响，不同学者有不同看法。首先，Hoang对此进行了调查，结果表明，全面质量管理在一定程度上对创新造成积极影响，而且认为全面质量管理对新产品和服务也有积极影响。包括McAdam等人在内的很多学者也得出过类似结论。然而，部分研究对此持相反看法，认为由于创新而伴随的打破常规会加深员工对于风险的恐惧心理，标准化在一定程度上不利于创新。

2 全面质量管理对组织中创新的影响

国内许多学者在关于全面质量管理对创新的影响的问题进行了研究。蔡盛贤对珠三角地区的制造业进行了研究，结果表明，全面质量管理对过程创新有显著的积极作用，但对产品创新无法起作用。徐庆瑞提出，海尔集团对全面质量管理和创新管理进行转换和结合的成功经验，为我们深入研究二者之间的关系提供了实证基础。李全喜通过对我国137家制造业进行全面质量管理与创新之间的关系研究后，表明制造业中质量管理可以影响组织创新中的技术创新，进而积极地影响管理创新。

服务业在经济中的作用越来越重要，在服务性组织中实施全面质量管理也迫在眉睫。但目前，对服务性组织中的全面质量管理和创新的关系的研究却很少。

3 全面质量管理对服务性组织中创新的影响假设

由于全面质量管理对组织创新的影响在之前研究中没有确切答案，甚至出现矛盾的结论，而且以往的研究范围主要是制造业。因此，本文就全面质量管理对服务性组织中创新的影响提出一个解决上述问题的研究模型。

当全面质量管理作为一个以控制为导向的方法时，它适合追求卓越的绩效和更高的质量，而不是创新。外部环境、组织战略和内部环境是影响全面质量管理实施的3个重要因素，本文就这3个方面来研究全面质量管理对服务性组织中创新的影响。结论是，对于该问题，目前没有足够的理论来证明全面质量管理对服务性组织中的创新是否有关系。相反，当考虑到全面质量管理和创新这两个不同的知识领域时，其实二者之间是有重叠的。因此，导致以下几个问题：第一，全面质量管理在多大程度上对创新有积极影响；第二，全面质量管理在多大程度上受外部环境、组织战略和组织文化的影响。目前的研究并没有很好地解决这些问题。正是这些问题才导致全面质量管理和创新之间的关系出现相反的结果，本文提出以下假设（见图1）。

图1 研究假设

该模型分别从左、右部分来分析。全面质量管理是一个多维的管理模型，该模型可以调整组织内部环境、组织战略和外部环境带来的影响，同时反映出质量和创新两个结果。本文对此提出以下假设：①全面质量管理实践和质量绩效之间存在重要关系；②全面质量管理实践和创新绩效之间存在重要关系；③质量绩效和创新绩效之间存在重要关系；④外部环境和组织战略之间有关系；⑤组织战略和全面质量管理实践之间有关系；⑥组织文化和组织战略之间有关系；⑦组织文化和全面质量管理实践之间有关系。

总之，如图1所示的左半部分和右半部分，这项研究的目的是检查整个模型的适用性。遗憾的是还没有足够的服务性组织的数据来支持图中相关的假设。

4 结 语

本文对全面质量管理和创新之间的关系进行梳理和总结，并认真分析制造业中全面质量管理对创新的影响。鉴于很少有研究对服务性组织中全面质量管理和创新之间的关系进行研究，本文建立了自己的模型并提出相关假设。值得说明的是，在服务性组织中，关于全面质量管理对服务性组织中的创新是否有影响，是积极影响还是消极影响，这个问题依然没有绝对的定论，仍然需要研究者进一步研究。

［1］李全喜,孙磐石.质量管理与组织创新、组织绩效的关系——以我国制造类企业为例的实证研究［J］.科技进步与对策,2011(6).