□夏秀芳XIA Xiu-fang 黄建军HUANG Jian-jun 陶春燕TAO Chun-yan 吴芳WU Fang 徐丽婷XU Li-ting 彭文PENG Wen

在过去的30年中，我们的医学及医疗服务机构迎来了史上最好的发展时期。但在医学技术水平大幅提高，医疗救治能力大幅改善的今天，民众对医疗服务的满意度没有同步提高[1]，反而出现了医患矛盾急剧攀升，医患关系紧张显而易见，这也大大地降低了我们每一个人的幸福指数，尤其近年来频频出现的伤医事件，使医患关系走入困境，建立和谐的医患关系迫在眉睫。

从各个层面系统研究医患关系失谐的原因，仍然是我们面临的长期课题，本文从多角度出发，通过分别对医务人员和患者及家属进行医患关系认知的调查，最后提出构建和谐医患关系的对策与建议，研究结果对改善医患关系具有积极的现实意义。

对象与方法

1.研究对象。对普陀区西部医联体范围内，6家地段医院（曹杨、真如、长风、白玉、长征、桃浦）、2家二级医院（利群、中医）、1家三级医院（普中心），共9家单位的1190名医务人员及984名患者及家属进行了调查。

2.研究方法。本研究采用问卷调查的方法。分别设计了面向医务人员和患者及家属的调查表进行调查，由各医院医务科人员负责发放、收回调查表。共发放问卷2200份，其中调查患者及家属1000名，收回有效问卷984份，有效率98.4%；调查医务人员1200名，收回有效问卷1190份，有效率99.2%。如表1所示。

3.资料统计。对所收集资料进行统一的整理、录入、核对，采用SPSS16.0统计软件包进行统计分析。

表1 调查对象总体基本情况

结果及分析

1.对医患关系和谐度的评价各异，医方较为悲观。在对目前医患关系和谐度的认知上，21.8%的患方认为非常紧张和比较紧张，54.4%的医务人员认为非常紧张和比较紧张。如表2所示。

医务人员对医患关系和谐程度的评价较为悲观，这与患者维权暴力化日趋普遍有关，75.2%的医务人员认为目前执业环境恶化，有82.3%的医务人员不希望自己的子女从医。

表2 医患关系和谐度的认知

2.大部分患方认为信任医方。医患互信是和谐医患关系建立的基础，针对医患信任的问题，本课题研究的结果显示，在“是否信任医务人员”的问题上，患方中56.1%的人回答“是”，而医务人员中42.6%的人回答“是”，医方认为患者不信任医务人员的比例明显高于患方，显示现状情况挫伤了医务人员的自信。

3.双方对于医患冲突责任主体评价不同。71.5%的医务人员认为造成医患关系冲突的责任主要在于患方，62.2%的患者认为引起医患关系冲突的责任归于医方。从不同的结论中我们能深刻地感受到，主要的归因还是由于医患双方缺乏有效的沟通。医患双方缺乏有效的沟通，仍是目前制约医患关系和谐的瓶颈。

4.医患双方对医患关系紧张的原因评价比较。患者认为医患关系紧张的主要原因排在前4位的分别是医疗费用过高(45.2%)、某些医务人员责任心差(32.8%)、和患者及家属沟通不够(28.2%)、媒体舆论导向不公 (25.1%)。医务人员则认为医患关系紧张的主要原因排在前4位的分别是媒体舆论导向不公(48.7%)、医疗费用过高（42.4%）、医患沟通不够(39.7%)、某些医务人员责任心差(25.4%)。

从总体来看，媒体舆论导向的负面影响对医务人员更强烈。可能的原因为目前大众传媒和社会舆论对医务人员的观点不够公正，导致医务人员非常反感，加之，部分媒体将医患关系定位为简单的消费关系，由此认为导致医患关系紧张的第一大原因是媒体舆论导向的负面影响。

医疗费用过高是双方较为一致的看法，对于医疗费用过高，政府应该承担主要的责任，政府应该严格打击药品流通环节的暴利，并依据国家经济发展水平和社会公众不断增长的医疗保健需求，不断增加基本医疗保健的经济投入。

5.双方对媒体报道客观性看法不同。长期以来，部分媒体片面、不客观、缺乏专业性的报道对医务人员群体已产生深刻影响，而患者并没有长期处在医患纠纷的环境中，对媒体的失实报道并没有深刻的体会，因此双方对媒体报道公正性评价存在显著差异。83.3%的医务人员认为媒体报道不客观，41.0%的患者认为媒体报道客观，经卡方检验，P值小于0.05，有统计学差异。

表3 医患双方对媒体报道客观性看法

6.医患双方对改善医患关系途径的看法。运用多选变量分析方法，医务人员认为改善医患关系的主要措施有：医疗体制改革和立法，保证新闻报道公正，增加对医院和医护人员的财政投入；患者认为主要措施有：降低医药费用，纠正医疗不正之风，提高医疗服务质量。

建议及对策

1.健全医疗体制，促进和谐医患关系。我国已把加快推进基本医疗保障体系建设、促进基本公共卫生服务逐步均等化、健全基层医疗卫生服务体系、建立健全药品供应保障体系、推进公立医院改革试点作为医药卫生体制改革的目标，这几项目标的确定对于医疗市场化带来的“看病贵、看病难”引发的不良医患关系有着根本的改善作用，但是制度的建立、完善以及出现实效是需要一个过程的，因此，要做到政策能够“掷地有声”才是最关键的[2]。

政府应该加大财政投入，维护医院的公益性，立法机关应该加快理顺卫生法律法规之间的关系，尽快制定与形式发展相适应的有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障等方面的法律法规，执法机关对破坏医疗秩序的事件依法处理，改善医护人员执业环境，减少医务人员防御心理，共同促进医患双方建立相互信任的和谐医患关系。

2.新闻媒体的舆论导向。新闻媒体应成为加强医患关系沟通的桥梁和平台，进行客观、全面、公正的报道，倡导理性地处理医疗纠纷，理解医疗行为的高风险性，加大对正面能量的报道，自觉为医患关系和谐做“加法”，承担起医学科普及普及法律教育的责任，避免根据单方面反映的情况作出失实报道。由于医疗风险的特殊性，医疗风险的分担机制中应该包括多方因素，将所有的风险全部强加给任何一方都是不公平的。

3.加强医患间的有效沟通，增进医患之间的信任。有效的医患沟通，对于双方都非常必要，对于患方来讲可以增强对医疗行为的了解和认同，对于医方来讲是一种获得信任、减轻心理负担的过程，使医患双方能够相互理解，有效地减少医患双方之间不必要的误会和矛盾，使医患关系实现可持续和谐发展[3]。

医方在诊治的过程中，始终是处于主导地位的，这是由疾病的复杂性和医学手段的专业化决定的，所以，医方必须肩负起教育患者的责任，不仅仅是“治病”，而且是“生病的人”，所以必要积极主动地和患方进行沟通，换位思考，多站在患者的角度，更耐心地解答患者的疑问。

患方应增加对医疗知识的学习，理解医学的高风险性和探索性，尊重医务人员，当诊疗出现意外时，理智面对，可以通过法律的程序来解决，而不是扰乱正常的医疗秩序。

4.强化医务人员道德责任，提高医疗服务质量。医学服务的对象是人，医疗活动直接关系到人的健康和生命，因此，医务人员要有良好的职业道德，做到一切以患者为中心，注重细节服务，医治病人不仅需要较好的技术水平，还需要充满爱心的人文关怀。医院要坚持医德医风教育要与医院文化建设相结合，不断加强医疗活动中的人文关怀色彩，重视医疗质量。

5.提高医务人员收入，保障医务人员的合理待遇。我国医务人员的收入现状主要体现在医务人员的期望收入与现实收入存在差异，收入低是医务人员对工作不满意的首要因素，医务人员的合理利益被忽略以及医务人员试图通过其他途径寻求经济上的补偿。特别是年轻的医生，他的收入难以支付住房和生活费。培养多年的博士、硕士，有很多因此放弃了医疗行业，医务人员的子女愿意从医的不多，医疗队伍的稳定存在着问题。医生不仅培养周期长、成本高，而且从事的是高劳动强度、高风险的职业，他们的经济收入，他们的福利待遇必须体现他们应有的价值，与他们承担的责任风险相匹配。所以要提高医务人员的待遇，要落实好医药分开后对医务人员的补偿机制，适当调整医务人员的劳务价值，在保证医院正常运行同时，保证医务人员应有的收入，能够使之有尊严的生活。

6.充分发挥社会志愿者第三方协调作用，使之成为维系医患关系的有效纽带。医院的社会志愿者具有双重身份，他们既可能成为患者、患者家属，也具有一定医疗常识、比较了解医院环境，针对这一人群进行调研后发现，58%的志愿者认为当前医患关系比较紧张和紧张，45%的志愿者认为当下医务人员工作是很有压力的。这些人在从事医院的社会志愿者之前与大部分患者一样存在着对于医院、医务人员的不理解，但在他们成为了医院的社会志愿者后，通过与医务工作者的深入接触，增加对医疗行业的了解，绝大多数人对于医院、医务工作人员都有了一定的改观，他们能够更客观、更理性的看待医患双方的关系。在医患关系相对敏感的时期，社会志愿者在医院管理中起到了重要作用，他们可以协助医务人员维持医疗秩序，帮助完善医疗服务细节，作为第三方，志愿者与病人间的交流更为直接有效。所以，把志愿者作为第三方引入整个医疗服务环节，可以使之成为医方与患者间良好的沟通桥梁，避免双方因信息沟通不畅而造成理解误区，从而减少矛盾与不必要的纷争。

医患关系紧张是由多方因素构成的，缓解医患关系的对策也是多方面构成的，它有赖于国家医疗改革加快、财政投入加大、法律法规完善、媒体理性传播、大众道德水平提升、加强医院管理等全方位的努力，是一项比较复杂的系统工程，任重而道远，但是，通过多方努力，相信终将实现医患关系的和谐构建。

1 周子君.我们该如何改善紧张的医患关系[J].医院管理论坛，2012,29(10):3

2 乐虹，魏俊丽，向雪瓶，等.医患关系双方认知差异比较研究[J].中国医院管理，2011,31(1):15-17

3 肖凤，田瑞春，廖义林，等.医患双方对医患关系认知情况的调查分析[J].医学与哲学，2006,27(12):26-27