韦鸣秋

（香港理工大学 酒店与旅游管理学院,香港 999077）

一、中端酒店在践行企业社会责任中应有所担当

1.中端酒店在整个酒店业结构中超过半壁江山

2012年以来，随着中央政府颁布“八项规定”“六项禁令”，公款消费、“吃喝风”等得到遏制，一些高端酒店受到较大的影响。同时，低端、经济型酒店市场趋于饱和，收入持续下滑。中端市场已成为各大酒店集团厮杀的主战场，竞争进入白热化，酒店业迎来新一轮的洗牌。在市场、需求以及投资“三驾马车”的强力拉动下，中国中端酒店面临着发展的黄金机遇。根据ATkearney 2015中国酒店业报告,中国中端酒店2012年、2015年和2022年营业额分别为255、363、568亿美元，分别占酒店产业营业额的57%、56%、56%[1]。

2.中端酒店在履行社会责任方面应积极作为

从长远角度出发，将社会责任作为酒店战略发展的重要环节，一方面可以稳定相关利益者信心，另一方面在树立企业形象的同时，可以帮助酒店获取更多的利润。普雷斯顿和奥班农的研究结论证明，企业社会责任战略与企业盈利并不矛盾，两者呈正相关关系。相反，盈利好、效益高的企业也会更自觉地承担社会责任[2]。

社会责任引起酒店业的广泛关注始于20世纪90年代[3]。而在我国，社会责任在酒店中的实践起步更晚，存在问题多，需要尽快加以改进。一是近年来的酒店数量增长过快，而社会责任意识没有同步；二是很多酒店一味追求经济利益，注重酒店外延扩展，抢占市场份额，忽略社会责任；三是酒店从业者文化水平相对较低，在履行社会责任方面缺乏必要的素养。

中端酒店作为比重最大的酒店市场，从业人员多、服务对象广、社会影响大，决定其在履行社会责任方面应有更多的担当。值得欣慰的是，国内部分中端酒店已经意识到，履行社会责任是增强企业软实力、提高市场竞争力、确保可持续发展的重要手段。

二、五家中端酒店社会责任实践情况

依据盈蝶2015中国酒店集团规模50强排行榜，本文选取榜上五家酒店集团作为研究对象：上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司（锦江）、华住酒店集团（华住）、铂涛集团（铂涛）、如家酒店集团（如家）和开元旅业集团（开元）。基于五家酒店集团公开信息和战略管理的角度，立足于对公益事业的投入、企业文化建设以及与利益相关者联系等方面，探讨五家酒店集团在CSR方面的表现。

（一）五家中端酒店集团发展规模等情况

表1 五家中端酒店集团发展规模

基于官网的介绍和新闻数据，可以看出五家酒店集团的共性：

1、都是国内大规模、多品牌的连锁酒店管理集团。

2、都是上市公司，拥有雄厚的经济实力和优秀的盈利能力。

3、都在积极寻求战略合作伙伴。如铂涛集团与希尔顿酒店集团合作、华住酒店集团与雅高酒店集团签署战略同盟协议[4]、锦江集团与荷兰Postillion酒店集团签约合作等[5]。

（二）五家中端酒店集团社会责任实践情况

作为国内中端酒店市场的代表和佼佼者，这五家酒店集团在社会责任的履行上做出了一定的努力。

1.五家酒店集团公益事业的表现

锦江酒店集团旗下最大的酒店品牌——锦江之星，从成立之初，就将履行CSR作为可持续发展的一部分。如积极响应“地球一小时”活动，鼓励节能环保；在2009年的甲型H1N1爆发期间，严格管理创卫生安全的典范；汶川地震、玉树地震，积极组织员工慈善捐赠等。另外，锦江鼓励消费者在其官网下载企业社会责任报告，鼓励大众监督企业CSR表现。

华住酒店集团致力于公益事业，无偿为社会弱势群体提供帮助。华住通过自身的专业服务助力民间公益事业，鼓励酒店会员捐赠积分，帮助贫困地区的孩子兑换免费午餐；与慈善网站合作举办“一日慈善商店”公益活动，帮助残障人士获取工作机会、融入社会募集善款，回馈社会等。

铂涛集团大力支持贫困地区的教育发展，已在云南、陕西和广西等省份援建9所希望小学，超过2300名儿童为此受益。通过酒店会员捐献积分的形式参与慈善事业，为中国偏远地区的教育事业做出贡献，作为集团积极履行社会责任的一种实践。

如家酒店集团在城市公益事业上做出的努力。从2014年初，如家响应社会号召，始终秉承“家文化”，全国2000多个门店为城市美容师——环卫工人送去家的温暖。冬天提供免费热水、休息点，夏天提供消暑服务。

开元酒店集团设立“开元奖学金”，为中国美术学院提供奖学金，为社会各界搭建参与艺术创作、交流、收藏的平台；推行“还木开元”，全面推行环保计划，使用绿色无污染的客房产品，推广低碳生活；设立“开元骑行日”，每年的9月1日为开元集团的骑行日，传播开元文化的同时，向社会倡导绿色健康的生活方式。

2.社会责任在五家酒店企业文化中的体现

宋东梅在《企业文化与社会责任》中提出构建企业文化应当包含社会责任。企业文化是企业员工在生产经营活动中需要共同遵循的目标、规范、价值标准等[6]。企业作为社会的组成部分，将承担社会责任反映在文化上，是宣传企业形象的一种方式和途径。同时，企业只有成功推销自己的文化和形象，才能创造更可观的物质财富。肖斐曾在《企业文化与战略管理如何对接》一文中指出企业在制定战略之前，往往需要先确定企业的愿景和使命[7]。

根据其官网信息，本文将五家酒店集团的使命、愿景和核心价值观整理如下：

表2 五家酒店集团的使命、愿景和核心价值观

3.五家酒店集团对利益相关者权益的保障

早先的资本社会，企业关注的只有股东的利益，这被视为股东自我保护意识[8]。随着时代的变化，很多企业为了更长远的生存和发展，不得不同时考虑经济效益和社会效益，企业也从仅关心股东转变到重视其它利益相关者的利益。相关利益者包含股东、管理层、消费者、员工、战略合作伙伴、社会等。保障利益相关者权益也是履行社会责任的一种体现，提升酒店在公众心中的形象、增加消费者对酒店的信赖。

表3 锦江酒店集团

表4 华住酒店集团

表5 铂涛酒店集团

表6 如家酒店集团

表7 开元酒店集团

三、五家酒店集团履行社会责任的启示

通过对五家酒店集团社会责任发展现状的探究，可以看出他们的努力和贡献，并为其它国内中端酒店提供了很好的启示。

（一）企业文化的建设

企业文化不应是展示给公众的“花瓶”，而是企业的精神支柱和经营管理的核心，对内凝聚人心、对外形成竞争力。一方面，作为企业工作的标准和指导，酒店文化与社会责任相结合，需要做到信息细致化、内容清晰化、表达简洁化。浅显易懂的企业文化才能帮助员工更好地理解、吸收和应用。另一方面，积极履行社会责任不应只是针对管理层，基层员工需要将CSR的意识潜移默化地融入到日常工作中。只有从基层真正依照企业文化、履行社会责任，才能促进企业与社会发展的真正同步。很多酒店从业人员文化水平不高，对企业文化和社会责任意识往往欠缺足够的理解，造成履行社会责任在企业运营和管理上的“断层”。为此，酒店针对员工的CSR培训显得格外重要。以企业文化和社会责任为主题，从员工入职培训，到上岗后定期测试，让员工真正消化企业文化、履行社会责任。

（二）利益相关者的联系

酒店发展与利益相关者的关系应该是相辅相成、互相融合的，应充分考虑酒店内外部利益相关者的需求，并付诸实践，才能使内外部利益相关者对酒店的竞争环境、竞争优势产生积极影响，推动酒店集团战略的成功实施。

1.对政府的责任

首先，酒店应服从政府的宏观调控，依照公平、公正、公开的原则和政府建立联系，坚决抵制请客、送礼式的权钱交易。其次，积极响应政府号召、支持政府工作。如在社会公益、慈善和治安方面努力参与，为政府分担解忧。再次，遵纪守法是酒店的应尽的义务和职责。酒店需要合法经营、照章纳税，扮演好“企业公民”的角色。最后，酒店应当了解各级政府部门的职责和工作流程，加强与政府的沟通交流，关注政府新闻动态，并依照政策法令调整酒店的工作内容。

2.对股东的责任

五家酒店集团都拥有很强的盈利能力，为股东带来可观的投资回报。酒店的长期运营和发展，离不开股东的持续投资。酒店应严格遵守法律法规，为股东提供真实、可靠的财务信息，努力创造收益，增强股东投资信心。

需要注意的是，股东的质量和数量对酒店也会产生一定的影响。一方面，如果股东持股相对集中，一旦酒店出现经营不善或管理不力，易于协商沟通。但若股东数量众多、持股分散，遇到问题很难达成一致共识，影响到酒店的运营和管理。另一方面，股东质量的好坏对酒店长远发展也有影响。2010年，重庆希尔顿酒店被曝“股东涉黑，违法经营，容留妇女卖淫”[9]，不仅破坏酒店的正常运营，而且造成恶劣的社会影响。

3.对合作伙伴的责任

受经济全球化的影响，很多酒店从采取个体的对抗性竞争战略转向既竞争又合作的战略模式。这种强强联合、目标“双赢”的模式，出发点是好的，但是效果和持久性很难保证。一是合作伙伴间只有拥有共同的远景和价值观，并以更灵活、多样的方式合作，才能达到紧密共赢的程度。同时，合作伙伴间应在横向一体化和纵向一体化的背景下，相互学习和借鉴。在合作伙伴的选择、合作和利益分配过程中，加强沟通和信任。二是避免酒店盲目剽窃、跟风，或一味地“拿来主义”。照搬其它酒店集团的管理理念和运营模式，采取一些不正当的竞争手段，这些都是有悖于商业秩序和社会责任的一种表现。国内中端酒店集团在文化融合、知识共享的环境下，应有选择地借鉴和学习，遵守公平、信用的原则和市场秩序。

4.对消费者的责任

检查设施设备。人身和财产安全是酒店消费者最基本的权益。酒店粗放式的管理，往往会造成安全隐患。酒店方需要定期检查设施设备，避免陈旧、老化、破损等问题。加强内部管理和员工培训，做好酒店安全保障工作。

防止犯罪行为。酒店的环境开放性高，对客人的行为往往缺乏足够的监督，这让一些酒店成为黄、赌、毒的温床，严重威胁社会的稳定。酒店从管理层到基层员工都需要培养道德和法律意识，做好酒店安全工作的同时，从根本上杜绝一切违法犯罪行为。

改善卫生状况。2015年5月，杭州被曝多家酒店存在卫生隐患，酒店的公用品消毒情况和卫生操作规范不容乐观，引起公众担忧，其中不乏一些中端酒店的身影[10]。作为酒店的管理者和基层员工有责任做好酒店消毒卫生工作，让消费者真正宾至如归、住得舒心、用得放心。

确保食品安全。食品安全关系到消费者的身体健康和生命安全，加强饮食安全管理，才能带给消费者安心的用餐体验。开元集团做了很好的表率，旗下位于长春的开元名都大酒店推出“阳光厨房”，将饮食安全作为企业发展的重中之重，从原材料检测、入库保存到分类管理，坚决把好食品安全关[11]。

5.对员工的责任

人力资源管理是企业长期战略发展的一部分，特别是对服务类的酒店业而言，员工是最核心的生产力。然而，酒店业又面临着尴尬的局面：作为人员流动率较高的行业，很多酒店简单粗暴地将员工视为廉价劳动力，忽视员工福利、培训、个人发展。刘德泉在《对酒店业员工高流动率的思考》一文中提到，部分酒店的员工流动率一度达到49.97%，直接影响酒店的正常运营[12]。

保障员工权益，应该成为酒店关注的重心。采取更完善的机制保障员工权益、关注员工成长、丰富员工生活，培养员工对酒店的认同感，尽可能地避免员工流失。此外，酒店需要加强培训，努力克服酒店从业人员普遍文化水平不高的“短板”。加强员工文化素养的提升、专业技能的增强，从而提升酒店竞争力。因此，酒店要真正视员工为“财富”，在选对人、用好人的基础上，激励员工，共同成长。

6.对资源环境的责任

本文选取的五家酒店都积极推进可持续发展，提倡环保、节能减排。如锦江集团提高建筑质量、减少能耗，改善室内空气，降噪除尘。开元为客人提供环保洗漱品，并倡导绿色出行等。

当然，酒店员工是履行社会责任的主体，对资源环境的保护离不开基层员工的努力。目前，我国酒店从业人员素质参差不齐，社会责任意识普遍淡薄，工作中会造成不必要的浪费和对环境的破坏。加强员工培训，将绩效考评与员工CSR意识相结合，建立个人CSR评价体系，并进行奖惩，能让酒店的环保工作更加有效。

7.对社区和社会的责任

五家酒店集团对社会和社区做出的贡献是不一样的。锦江集团侧重环境保护，华住集团致力于慈善事业、帮助弱势群体，铂涛集团投身于中国贫困地区的教育事业，如家集团关注城市公益事业，而开元支持中国美术教育并倡导绿色生活方式。在贡献社会的道路上，国内中端酒店需做出更多的努力，产生更大的影响和关注。

国内中端酒店需要更加细致完善、公开透明的CSR信息，接受公众监督的同时树立积极主动的企业形象。同时，加大媒体和公众的监督力度。充分利用各种资源和渠道监督酒店社会责任实践情况。如传播快、影响广、互动强、多元化的新媒体，正成为监管酒店的利器。通过曝光缺乏道德、不作为的酒店，对酒店施加压力，促进社会责任在酒店中真正落实。

[1]Mui-Fong,Goh,Ghee,Wee,Gan,&,Dale,Kim.China's Hospitality Industry- Rooms for Growth[Z].China:ATKearney,2015.

[2]Preston,L.E.,O’Bannon,D.P.,The Corporate Social–Financial Performance Relationship:A Typology and Analysis[J].Business and Society,1997(4):46-58.

[3]Bohdanowicz,P.,&Zientara,P.Hotel companies'contribution to improving the quality of life of local communities and the well-being of their employees[J]Tourism and Hospitality Research,2009(2):147-158.

[4]京华时报(北京).“联姻”成国内酒店集团长久发展新模式[EB/OL].http://travel.163.com/15/0121/11/AGFRESBV00063JSA.html,2015-01-21.

[5]慧聪酒店网.锦江都城牵手荷兰Postillion酒店 开拓全球化市场第五站[EB/OL].http://info.hotel.hc360.com/2015/05/130945600731.shtml,2015-05-13.

[6]宋冬梅.企业文化与社会责任[J].东南大学学报：哲学社会科学版,2006(12):83-84.

[7]肖斐.企业文化与战略管理如何对接[J].现代国企研究,2013(8):36-37.

[8]Clarkson,M.E.A stakeholder framework for analyzing and evaluating corporate social performance[J].Academy of management review,1995(1):92-117.

[9]腾讯新闻.重庆希尔顿酒店涉黑股东曝光 政法干警参与其中[EB/OL].http://news.qq.com/a/20100622/000165.htm,2010-06-23.

[10]生意地.酒店毛巾门再升级：令人堪忧的酒店卫生[EB/OL].http://www.shengyidi.com/news/d-1682878/,2015-05-04.

[11]长春日报.“阳光厨房”让顾客用餐更放心[EB/OL].http://www.kaixian.tv/gd/2015/0611/256738.html,2015-06-11.

[12]刘德泉.对酒店员工高流动率的思考[J].科教文汇,2014(10):212-213.