准确定位协调关系<br/>——如何提高公共建筑物业管理水平研究

准确定位协调关系
——如何提高公共建筑物业管理水平研究

2015-01-03陈雄

中国管理信息化 2015年8期

关键词：公共建筑物业管理服务

陈雄

（温州科技馆，浙江温州 325000）

准确定位协调关系
——如何提高公共建筑物业管理水平研究

陈雄

（温州科技馆，浙江温州 325000）

本文分析了我国公共建筑物业管理服务现状，探讨如何提高其物业管理水平，并提出了准确定位、协调关系、规范管理、提升服务的优化策略，以供参考。

公共建筑；物业管理；服务水平

1　基础概念

1.1公共建筑

公共建筑指供人们进行各种公共活动的建筑场所。在我国，主要指通过国家权力介入或是公共资源的投入，为民众提供文化、科普、生活、娱乐以及交通等方面需要的基础性社会公共服务建筑，常见的有科技馆、博物馆和图书馆等。伴随着我国经济的高速发展，公众服务受到越来越多的重视，公共建筑也得到空前的繁荣发展，已成为人们生活不可或缺的一部分。

1.2物业管理

物业管理是受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。常见的类型有住宅小区、办公楼宇、商业大厦、公共建筑、酒店和工厂等。其中，公共建筑的物业管理有着自身鲜明的特点，服务核心很大程度围绕着公共服务的满足，关联政府和城市的整体形象。因此，对物业管理内容的要求很高。

2　物业管理在公共建筑中的价值体现

周到、良好的公共建筑物业管理服务能创造一个舒适的公共服务环境，专业高效的安保秩序、环境保持以及设施的维护修缮，可以最大限度地保障公共建筑的服务品质，吸引和提升使用者的感官感受，提高公共建筑的使用价值、经济价值和社会价值，更好地体现政府的人文关怀，提升城市的优美形象和整体档次。因此，提高公共建筑的物业管理服务水平，以推动其公共服务职能对民众精神文明等方面需求的满足，对于和谐民生和文明城市建设意义重大。

3　我国公共建筑的物业管理服务现状和发展趋势

3.1相关条例虽有，但实施指导性不足

目前，我国还没有专门的物业管理法律，即没有全国人大制定颁布的专门性物业管理法律。现有2007年10月修订实施的《物业管理条例》是国家级物业管理行政法规，其他行政法规主要以部门规章以及地方性物业管理法规和规章为主。实际生活中凡涉及物业管理的法律关系，其实是综合由宪法、经济法、民法等各部门法律中有关物业管理活动及物业管理关系的法律规范约束。更没有对物业管理中如公共建筑、商业和工业各个分类类型做出区分和具体规范规定，物业管理服务的操作实施指导性和约束性明显不足。

3.2主要方式由自行管理向委托专业化物业管理服务转变

公共建筑委托专业化公司进行物业管理对比自行管理有以下几个优势：首先，能够有效提升物业管理服务专业度，展现出更可靠到位的服务品质；其次，专业委托可以减轻公共建筑业主单位管理负担，摆脱复杂繁琐的物业管理具体事务，只需配备少量监管人员即可，提高行政管理效率，降低相关工作人员工作压力；再次，公司化的经营能够降低冗员风险，降低人员招聘负担和用工风险，有效解决在进行公共建筑物业管理服务过程中的人员配置问题。

3.3相关专业人才短缺，从业者待遇偏低，素质不高

物业管理事务繁琐细致，责任重大，系统性强，业务知识内容综合涵盖了管理和专业技术内容。近年来，随着物业管理涉及到的技术和理念发展迅猛，相关设备更新快速，对从业人员素质提出了更高的要求，但目前，该行业普遍存在薪酬待遇不高的现实，人才难招、难留等实际困境，不可避免地出现从业人员门槛降低，素养参差不齐、积极主动性匮乏的状况，队伍松散，流动性较大，社会认可度不高，容易滋生安全隐患和管理漏洞。

3.4物业管理服务质量较差

就我国公共建筑的物业管理现状来看，物业管理服务质量较差的问题展现较为明显，其形成原因主要是我国物业管理服务市场发展较国外起步较晚；同时，在发展的过程中，对应的物业管理市场体制和法律法规尚不规范健全，不能在市场经营的过程中对相关公司行为形成明显的约束力。相关业务管理标准化和模块化程度不足，物业管理服务公司水平良莠不齐，管理价质不符、违规、侵权的现象时有发生，投诉率居高不下，社会口碑普遍较差。

3.5权责约定模糊

公共建筑的物业管理是一个综合性的管理过程，权、责、利往往是融合在一起的，一旦出现纠纷，使用者、物业管理公司、专业工程技术公司、业主单位以及政府部门都会牵涉其中，权责约定和界定是个复杂的法律命题，难以明确的规定以及说明。例如，公共建筑的大型智能化设备一般通过招标的方式进行施工安装，物业管理公司仅是在使用的过程中，对于简单问题或紧急情况进行处理，一旦出现重大问题还必须由中标单位负责售后维修。此类由于物业管理公司缺乏大型智能化设备的维修权，在第一时间出现问题不能及时解决引发的纠纷并不鲜见，充分体现了公共建筑的物业管理权责约定界限的模糊。

4　优化策略

4.1准确定位、协调关系

公共建筑的物业管理项目内部和外部关联方或干系人主要有：公共建筑服务对象、业主单位、物业公司员工及其家庭、外协技术公司、政府监管部门、新闻媒体等。物业管理服务公司必须准确自身定位，针对各干系人不同的需求和要求，及时调整自身运作行为，做好各方面关系的协调，提供公共建筑服务对象良好的使用服务，听从业主单位的整体安排，约束公司员工行为，配合外协技术公司，迎合政府部门的监管，接受新闻媒体的监督。

4.2设定物业管理权责约定

优化设定公共服务物业管理权责的约定，强化物业管理服务内容以及行为约束力度。在相关权责的约定上，可以分为保安、保洁、设备设施和绿化等几大方面进行书面协议。其中，要特别注意对于设备设施的约定，通常设备设施方面的技术维修应当是由中标单位进行，但在物业管理合同约定中，也应当强化对于正常使用的标准及界限的约定，如果是物业管理服务疏漏或人为的损坏，那么其责任就应当由物业服务管理单位进行承担，如果是设备本身的质量问题则由中标单位负责，因业主支持不到位而出现的问题则由业主承担。

4.3强化监管力度

在公共建筑对外运营的过程中，物业管理人员的服务从一定程度上就与公共建筑的服务形象具有直接的关联性。因此，必须设立或指定相关的监管部门，进行相应人员的配备，制定明确的监管制度以及行为规范，强化对公共建筑物业管理服务的监督力度，推动物业管理公司服务质量的优化，从而提升公共建筑形象。

4.4加强物业管理企业自身建设，提高从业者素质

必须建立高效率且具有强执行力的管理层，正确的引导企业发展之路，增强服务意识，并培养一支有职业道德有专业技术的人才队伍，并以灵活工资政策，高薪养人，激发员工的工作积极性。高素养层次丰富的员工队伍，是物业管理企业提高物业管理服务水平的科学保证。

4.5强化公共秩序维护，创造和谐的环境氛围

公共建筑的物业管理必须满足平安稳定、环境优美、设施完善、文明和谐的总体要求。必须加强物业队伍建设，统一着装，规范服务行为，使用文明礼貌用语，服务热情。并建立必要的应急反应机制，以处理突发事件，有备无患。

4.6规范管理，提升服务

公共建筑的物业管理业务内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务3大类。必须针对每一类型服务建立标准流程，尽量采用模块化的管理方式，并制定员工行为准则和服务规范，建立相应的服务管理制度和岗位工作标准，明确激励、奖惩和考核制度，让员工做到行为有准则、服务有规范、工作有标准。

4.7推行物业管理服务政府招标方式

推行物业管理服务政府招标方式是我国未来公共建筑物业管理优化的必然选择。首先，通过政府公共资源招标方式，可以较好地解决物业管理成本支出的性价比问题；在招标的过程中，可以设定一个费用上下限，由物业管理服务公司进行投标报价，在综合因素的考评基础上，选择一个最为合适的物业管理公司。其次，通过招标的方式可以有效提升公共建筑物业管理服务质量，在投标竞争的过程中，物业管理服务质量势必是相关机构和专家对投标公司的重要审核标准，通过高度竞争，能够激发物业管理公司服务质量的提升以应对竞争，同时相关机构可以通过自身的考评和挑选，落实一个服务质量较高的物业管理公司进行委托。