王增民　胡伟　潘煜

摘要：无论多么优秀的企业，服务失败都不可避免。当发生服务失败时，迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度。为此，服务提供者应该进行预应性设计以降低可能的服务失败所带来的影响。本文基于对相关理论的研究，从战略角度探讨了服务补救在提升服务质量、完善服务系统、维持客户关系、实现长期利润等方面所起到的全局性和长期性的效应。

关键词：服务失败；服务补救；服务质量；顾客满意

中图分类号：F274 文献标识码：A

一、引言

服务的特点决定了服务业的经营具有高度不确定性，即使企业拥有十分完善的服务提供体系，服务失败也可能发生在任何一个节点，因此对于企业而言，零缺陷的服务是不可能达到的。

对于企业而言，服务失败会导致顾客流失，因此有必要采取措施进行服务补救。然而，Hart、Heskett和Sasser（1990）研究指出：“超过50%以上的企业对顾客实施的服务补救只是加深了顾客对企业的负面情绪”。可见，仅仅采取措施是不够的，重要的是服务补救措施的正确性和有效性。我国现阶段的实际情况是服务行业的发展与服务失败高频发生现象并存，而多数企业在应对服务失败时，只重结果、轻过程，重有形补偿、轻心理补偿，对服务补救的系统性、主动性缺乏正确的认识。本文基于对前人理论的研究，从战略角度阐述服务补救的重要性，并对服务补救的模式与运作策略进行了解析，为这一概念在实践中的应用提供参考。……