郭艳红+王乐书

作者简介：郭艳红（1963—），女，本科，湖南大学图书馆副研究馆员;

王乐书（1963—），男，本科，湖南大学远程与继续教育学院教师，副研究馆员。

摘 要：读者服务工作是图书馆工作的核心。本文以湖南大学图书馆为例，结合工作实际，叙述和探讨了网络环境下高校图书馆创新服务的策略，通过充分利用网络优势，优化资源结构，创新服务方式，满足了读者需求，提升了服务品质。

关键词：高校图书馆;读者服务;创新策略

读者服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆一切工作的出发点和归宿。湖南大学图书馆（以下简称“我馆”）在读者服务上一直致力于推陈出新，不断尝试新方式、新手段来提升读者服务，在深化和拓展我馆的读者服务工作、提高服务质量方面做了大量的工作。

1.转变服务理念，注重与读者之间的交流和互动，采取主动服务

网络信息技术构建了一个开放性的技术平台和服务体系，越来越多的非图书馆组织、机构和企业融入到网络信息服务领域，形成了一种既充满生机又竞争激烈的网络体系，这对高校图书馆与读者的相互关系、高校图书馆读者服务模式，产生了巨大的影响。在这个开放的体系中，读者已不再是信息服务的被动接受者，而成为信息内容和服务手段的主动选择者以及信息服务的直接参与者。这就要求图书馆员时刻牢记“读者第一，服务至上”的理念，积极主动了解读者需求动态，变被动服务为主动服务。

要及时了解读者需求，就必须搭建读者交流平台，构建畅通有效的沟通渠道，建立日常沟通长效机制。近几年来，我馆采取了多种方式来加强读者与图书馆双方的沟通和了解，如读者意见箱、馆长信箱，在各阅览室设置读者意见本并安排专人进行回复。还建立了“馆员与读者交流QQ群”、CALIS虚拟参考咨询平台、联合在线咨询、官方微博，等等。读者可以以电子邮件、实时互动、留言板、微博等方式与工作人员进行交流与沟通。这些方式不但灵活、快捷，而且还打破了时空限制，给读者提供了极大的方便。

在与学生互动方面，我馆更积极主动采取各项措施，取得了良好成绩。2013年上半年，湖南大学图书馆在中国图书馆学会高校分会上发布了“诚聘学生馆长”的通告。很多学生积极参与了报名，经过严格的笔试、面试，选出了一位图书馆学生馆长、两位学生馆长助理、二十一位学生采访专员。他们联合读者协会成员，积极搭起了读者与图书馆双方沟通的桥梁，以主人翁的姿态直接参与图书馆工作与管理。这对及时了解读者需求、及时解决读者问题以及促进图书馆与读者之间的和谐、促进图书馆服务质量的进一步提升起到了非常重要的作用。

注重以更加直接有效的方式来加强与读者之间的交流。我馆每年召开两次读者座谈会，与读者进行面对面的交流。学校相关院系的老师和学生代表参加座谈，馆长对读者代表们的提问进行现场答复或解释。同时，通过举办一系列的活动来加强与读者的联系与沟通。为了让全校师生更好地利用图书馆的各种信息资源，我馆为全校本科生开设“文献信息检索与利用”课，为新生开设“科学利用图书馆”的专题讲座，定期与不定期相结合为教师和学生等免费进行数据库使用培训。

2.建立健全网络系统，提供优质、高效、专业的服务

信息是海量的，如何让读者在短时间内获取信息精华，获得高效、系统的信息产品，这就要求图书馆运用先进技术手段进行服务。我馆非常注重网络系统的建设和网络化的服务，其网站功能齐全，图书预约、续借、查询、代检代查、馆际互借、文献传递等一般性服务可以通过网络轻松实现。我馆不仅提供各类文献信息资源的检索、阅读和下载服务，还提供数字化参考咨询服务，如在线交谈、网上留言、电子邮件、电子公告板等。另外，我馆于2012年成功研发手机图书馆服务系统，建立了全国高校首家“移动图书馆”。移动图书馆读者可以借助无线通信网络、互联网以及多媒体技术，通过移动终端设备，随时、随地、随身地享受图书馆服务，移动图书馆还提供丰富、免费的数字资源，它给读者带来网络时代图书馆服务的新体验。同时，我馆大力加强平台建设。即进一步优化图书馆网上门户，建立了以读者为导向的图书馆服务门户，整合我馆分散的各种资源，为读者提供“一站式服务”。我馆还建立了自助借还书系统、自助打印复印扫描系统、读者引导系统，建设封闭式与开放式物理信息共享空间，将图书馆物理信息共享空间、网上信息共享空间、视听欣赏区、数字资源阅览室等各种学习空间进行整合，采用与校园卡联动的网上预定方式开放与管理。

3.优化馆藏资源，做好以读者需求为指导的馆藏资源的采购及补充

许多图书馆都不同程度地存在重藏轻用的情况，以及为应对学校的升级、评估而进行盲目采购的突击行为，甚至还有的受到市场上图书流行趋势的误导，脱离读者的需求。这些情况背离了以读者为中心的原则。读者的信息需求是动态的、多层次的、多角度的，我馆一直坚持做到全面、深入地做好读者需求的调查、分析和预测并在此基础上进行图书采购的调整。建立了“读者决策采购体系”，使中文图书读者决策采购比例达到30%以上。同时，还针对本馆读者的需求精选网络数据库资源，避免过分追求时尚、追求规模而造成信息资源的庞杂和浪费。注重优质教育资源的引进、整理与推送，重点引进国内外优质教育教学资源并搜集和整理网上免费资源，规范学科门户和建立有特色的数据库，为优化馆藏文献信息资源内容与结构，建立了文献信息资源评价的长效机制。我馆除了传统印刷型文献外，缩微型资料、声像视听资料及各类电子资源占到了一定的比例，这几年用于电子资源采购的经费已超过了纸质资源，且品种、数量不断增多以及涉及领域不断扩大，成为广大师生及科研人员获取信息的重要来源。

此外，我馆一直注重发展信息资源的共享，加强图书馆之间的联盟，以弥补自身资源的短缺，先后加入了中国高等教育文献保障体系CALIS、中国高校人文社会科学文献中心CASHL等文献保障体系联盟，共同创建了湖南省高等学校图书馆数字资源共享平台、卓越联盟图书馆知识共享服务平台和中南大学湖南大学湖南师范大学三校馆际互借共享平台。借助互联网平台，为学校教师与研究生免费提供CALIS和CASHL所有成员馆所收藏的中文书和部分外文书的馆际互借服务，提供CALIS和CASHL所有成员馆所收藏的期刊论文、学位论文、会议论文、科技报告、专利文献、可利用的电子全文数据库等方面的文献传递服务。

4.探索与创新图书馆服务新模式，为读者提供个性化、深层次服务

图书馆的个性化服务就是要求图书馆提供的知识信息服务因人而异，针对不同的读者采用不同的服务手段和策略，提供不同的知识信息产品，读者只需将自己的信息需求告诉读者服务中心，图书馆系统就会定期地把搜索到的相关信息推送给读者。为适应读者需求，我馆于2012年度成立了全国高校首家“读者服务中心”，为读者提供“一站式”全新服务，开展馆员与读者的即时在线交流，开展个性化信息定制服务。此中心是我馆事务处理的综合性部门，旨在建立和谐“馆读关系”的无缝链接平台，由本馆业务强、技术精、学历高的专业人员组成，专门从事信息参考咨询服务工作。综合地利用各种信息检索方法，借助计算机网络技术，解决读者在查找信息过程中遇到的各种疑难问题，利用各种有效手段为读者提供信息服务，对现有的馆藏资源进行多层次的开发与利用。目前我馆深层次服务有：面向课题的信息推送服务、以学科馆员为纽带的院系对口服务、以网络技术为手段的参考咨询服务和科技查新服务。

为了进一步提升服务品质，创新服务模式，我馆建立了24小时在线咨询应答机制，竭诚为广大师生提供全天候24小时网络在线“一站式咨询服务”。24小时网上在线咨询服务是一种新的服务方式，读者只需登录“个人图书馆”，咨询馆员将为其解答有关图书馆服务与资源利用的各种咨询，只要与图书馆有关的事情，在任何时间都可以在网上与图书馆取得联系并在最短的时间之内得到有效回复或解决。据了解，“24小时网络在线咨询服务”在全国高校图书馆尚属首创。在2013年6月17日长春举行我国高校图书馆最高级别的学术研究论坛——“中国高校图书馆发展论坛”中，湖南大学图书馆同时问鼎了两个奖项。其中，湖南大学图书馆读者服务中心提供的“一站式”服务，以其“扁平型的组织结构、一站式的问题解决模式、零距离的服务方式、24小时全天候、实体与虚拟资源链接桥梁”荣获“图书馆服务最佳案例奖”。

依托图书馆丰富的网络信息资源，我馆组建了科技查新站，现已成为教育部部级科技查新工作站，面向学校和社会服务。查新站可为校内外科研人员提供立项查新、成果鉴定查新、申报奖励查新、实施中项目查新、博士及硕士学位论文开题查新、产品查新、技术方法查新和专利查新等方面的优质服务。我馆通过开展查新工作，不断与社会开展合作交流，延伸了合作领域，从而扩大了自身影响力。

5.加强人力资源建设，优化人才队伍

当今信息社会，对图书馆员的专业素质、综合能力要求不断提高。我馆一直致力于馆员素质的加强和培养，制订了完善的人才培养计划，首先，强化馆员加强业务学习，提高自身素质。其次，注重图书馆人才的引进与培养，积极引进图书情报专业人才及高水平的网络管理与开发人才，招聘具有各种学科背景知识和较高的开拓创新能力的年轻有为的学者，同时有计划、分层次地组织在职馆员通过多种方式，加强计算机和网络信息技术知识和技能的学习，鼓励馆员参加学术活动和课题研究，在实践中提高馆员的综合素质。最近两年引进了5位具备博士学位的专业人才充实到了馆员队伍，选拔并送出一批优秀人员出去学习深造，对其他人员，每年安排了内容丰富的讲座和学术报告等。通过多样化的继续教育活动，拓宽了馆员的知识面，完善了馆员的知识结构，从而提高了馆员的专业水平、创新能力及综合素质。

目前我国高校图书馆的创新服务取得了较大的成就，但是与读者的实际需求还有一定的差距，服务创新的空间仍然很大。在科学技术快速发展的今天，高校图书馆的服务内容和方式也在不断变化之中，这意味着高校图书馆的创新服务是一个需要不断完善的过程，也是一个永无止境的过程。只有本着与时俱进的时代精神和以人为本的思想，努力增强服务意思，不断学习现代化的服务知识与技能，最大限度地满足读者的信息需求，高校图书馆的发展才能紧跟时代与社会的发展步伐，才能确保高校图书馆读者服务工作稳步地发展。

参考文献：

[1]姚丽华.高校图书馆读者服务工作的创新探讨[J].图书馆工作，2014（03）.

[2]丘 政.近年来我国图书馆读者服务研究综述[J].内蒙古科技与经济，2012（12）：123—125.