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浅谈电力企业营业厅服务的改革

2014-12-25张志雄

城市建设理论研究 2014年37期
关键词:营业厅服务水平供电所

张志雄

摘要:随着改革开放的不断深入及全面深化改革步伐的加快,电力企业的改革也是势在必行的,因为电力行业是国家重要的行业领域,关系到国计民生的各个方面,其发展的状况和水平对国民经济的发展及社会的稳定有着重要的意义,承担着更为重要的社会责任。电力企业营业厅服务的改革更是决定着其发展的速度和水平,因此电力企业营业厅服务的改革有着重要的现实意义。

关键粗:电力企业 服务 改革

中图分类号:F407文献标识码: A

一、电力营业厅服务进行改革的理念

(一)提高企业一线服务人员的服务意识,要在服务手段上不断进行创新和完善。服务水平的提高不是某个人或者某一个供电所能完成的,需要全方位来进行,建立一个系统化的服务体系。服务也是一个系统化的概念,因此还要对其进行具体的分工,做到人员之间相互配合与沟通。因此这就对服务人员有了更高程度的要求,提高服务人员的服务理念,在充分尊重客户的基础上尽可能实现服务的细致化和专业化,只有这样才能为客户提供真正的优质服务。

(二)对电力营业厅的服务进行改革的关键就是要以市场为指导,做到与顾客的需求相一致,充满满足顾客的需求。企业只有这样才能不断提高自身的信誉和形象,取得更大的进步和发展,在获取利润的同时,也给顾客留下美好的印象。总而言之,电力营业厅的改革在于其服务的改革,电力营业厅服务的改革就要以市场为本,坚持顾客优先的原则来进行。

(三)要不断创新服务的类型和方法,时刻坚持以顾客为工作的重点,切实为顾客考虑到细节的服务事项。原因有下面几点,首先,随着我国市场经济的进一步发展,市场竞争更加激烈,其中服务是企业之间竞争的关键点,因此要不断创新服务类型和方法,以优质高的服务取信与客户,赢得市场。其次,电力企业的兴旺发达程度在很大程度上取决于顾客的消费状况,如果企业失去了客户的支持和信任,是没有发展的动力的。

二、提高电力营业厅服务水平的措施

(一)加大工作人员服务意识的培养力度

微笑其实是一种服务意识,只有把意识提高了,才会做到真心的微笑、真诚的服务。有句俗话叫做“朱唇未启笑先闻”,微笑不仅仅只是一种表情的展示,更多的则是打开人与人之间交流的通道。客户进门的时候,一个微笑表达着“您好!有什么可以为您服务的吗?”,客户离开的时候,一个微笑表达着“请您慢走”,阳光般的真挚笑容会让人眼前为之一亮,备感亲切。只有真诚服务客户,把客户当成自家人,发出的微笑才是最自然最美的。只有做到“服务在我心中,质量在我手中”,才会更好地服务于社会,服务于广大客户。作为一名营销服务人员,无论在何时何地都要保持热情的服务,设身处地的为客户着想,满足客户不同的需求,细心地倾听客户实际遇到的问题和要求,同时也要懂得如何运用服务沟通的表达技巧将压力舒缓、矛盾化解,达到客户满意。

(二)不断努力提高服务人员的业务水平,对服务行为进行规范化管理。

服务人员不仅仅具有责任心和努力就能够把服务工作做好的,还要不断加强自身的学习,对业务做到尽可能的熟练,掌握扎实的理论基础,这样才能够更好的为顾客服务,提高服务水平,让顾客满意。除此之外,服务人员要积极主动去服务,不能被动的去回答问题,这样会赢得顾客更大的好感。

(三)创新服务的方式

1.制定出详细的服务规范以及评价的标准。

要积极同客户进行沟通,听取顾客的意见和想法,尽最大努力去满足顾客的要求,不断提高服务的质量,健全服务的保障体系,推出“经理接待日”工作制度,接待客户,回答咨询,处理投诉等;实行“首问负责制”,畅通内部工作流程,变每名员工为服务人员,每部电话都是咨询、投诉电话,实现客户的投诉“到我为止“实行窗口人员“一站式”服务”、以及限时服务制;通过系统性、实用性、操作性较强的制度,把优质服务和创建工作贯穿到供电营业服务工作的点滴之中,为提高公司的整体服务水平建立了制度保障。

2.做好服务工作的分配,实现服务方式的科学转化。供电公司可以建立大客户诚信档案,将大客户按诚信程度和用电性质进行逐级划分,再根据重要程度进行细分,将客户分别按“钻石”、“铂金”、“白银”三个层次实行差异化服务。钻石客户享有专职客户经理服务、业务办理快捷服务、停电预知服务、业扩报装优质服务、供电投诉上门处理服务、定期上门走访服务、和客户联谊增值服务。铂金客户享有停电预知服务、业务办理快捷服务、业扩报装优质服务、定期上门走访服务和客户联谊增值服务。白银客户享有停电预知服务、定期上门走访服务和客户联谊增值服务。

3.对供电所的基础设施进行完善。例如,可以在供电所内安装对服务评价的设备,加强服务监控等;有时候当供电所内客户办理业务较多的时候,会出现排队的情形,此时可以在营业所内设置休息区,通过智能排队的方式来为顾客提供优质便捷的服务。

4.服务水平的高低更多的时候是体现在细节上的。据调查显示,在细节上提供的服务往往更能打动客户,给客户留下美好的印象。所以,营业厅的工作人员应当不断进行探索和研究怎么样才能在服务的细节上打动顾客,无论对于自身发展而言,还是顾客的满意程度来说,这样做都有着重要的意义。例如,推行微笑服务,一对一的服务模式等都是在细节上提高服务水平的措施。

三、结语

随着我国市场经济的不断发展和完善,电力市场的竞争也更加激烈,客户的需求档次也进一步提高,这种需求更大程度是体现在服务水平上。供电所作为最基层的供电单位,供电企业服务水平的高低更多是体现在供电所的服务之上的,所以对供电所服务进行改革有着重要的意义。本文的主要内容就是围绕“如何对电力企业供电所的服务水平进行改革”而展开论述,希望对实践有一定的参考价值,对供电所的服务进行改革应当按照“优质、方便、规范、真诚”为指导思想,充分考虑到顾客所求,赢得顾客的信赖和好评,发扬主人翁精神,体现“为人民服务”的宗旨。

参考文献:

[1] 周敏.电力短缺市场与客户导向服务的研究[D].浙江大学,2013.

[2] 薛红.鞍山供电公司服务质量管理研究[D].华北电力大学(北京),2012.

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