（南京财经大学图书馆 江苏南京 210046）

工具理性服务（Instrumental rationality service）是图书馆服务的全新理念，它依靠网络、通讯、声像等技术，组配为自助工具，又有别于自动化工具，倡导自助式又有别于自助式的图书馆服务。和传统服务相比，它把传统理论与现代信息技术相糅合，把虚拟服务与实体服务相交融，导入意念工具思想，是图书馆服务理论与实践研究的重要进展。

1 工具性服务与图书馆

工具性服务(Instrumental services )概念是具象与抽象的结合。它是图书馆重要的工作方法，利用网络技术和各类图书馆专用设备为用户提供服务，因此它是具象的概念。当我们把网上图书馆当作虚拟图书馆，利用网络工具及工具技术（Instrumental technology）为我们服务时，它是具体的；而把图书馆馆员当作意念工具来为用户服务时，它又是抽象的。客观上，图书馆离开了工具性服务，道路会越走越窄。在理论与实践上，如果继续按照常态的思路机械地去理解图书馆工具性服务，要么会曲解，要么会片面理解；如果仅仅依靠网络虚拟服务，似乎将实体与虚拟的服务割裂开来，又缺乏为读者服务共生的理论基础。而“工具性服务”的观点，则涵盖了实体与虚拟服务的范围。当工具理性的技术主义成为图书馆服务理念的主流，并把工具理性作为一种主导性的价值取向支配着图书馆的活动，图书馆客观需要并且会自觉或不自觉地依赖它。事实上，大量的工具性服务，存在于图书馆工作之中，并且工具性服务的盛行，带来了图书馆事业的变革、兴盛及其长久繁荣。

2 图书馆工具性服务主导下的实证研究

“工具性服务”到底能否成为指导图书馆为读者服务的理论，是值得学界研究的一个重要命题。我们先来了解一下工具技术路线与图书馆方法（如图）。

通过逻辑推理图示，让我们了解了工具技术的内涵及各个岗位对工具技术的技能要求。便于全面地观览图书馆工具性服务的全貌。工具性服务归属于图书馆工作方法，从某种角度讲，什么样的工作方法便会产生什么样性质的图书馆，怎样去认定工具性服务的存在，就要证明工具性服务究竟是否是图书馆工作的主流项目。本文认为：工具性服务的主要特征，是由四个方面的原因产生并且主导着图书馆服务方向的。

2.1 工具性服务首先应用于图书管理和检索。无论是纸质资源还是数字资源，都必须依靠网络工具技术管控、调整和利用，如江苏高校的汇文系统，重庆地区的维普系统，从印刷文献的加工，电子信息的存储到进入系统检索，必须依赖各类虚拟工具技术的支持。时下，OPAC查询系统的书目检索机已可浏览三维立体的图书在架方位，大量的图书馆服务是由工具性服务完成的，它解决了资源存储管理与查找的问题。

2.2 自助借还图书机器的使用，大大提高了图书馆工作效率，降低了对人力资源的依赖。当你把手中的“读者证”在感应器上一晃，就可以按照屏幕的导引借还图书了，24小时自助服务，把工具性服务的效率提高到极致。自助借还图书机和网络各类工具的普及使用，不仅大量地减少了图书馆员，而且使图书馆服务工作量超过图书馆服务工作总量的50%，标志着工具性服务的成熟和客观存在。大量繁琐重复的劳动量交由机器完成，把馆员从繁重的劳动中解放出来，是缓解人力资源不足和图书馆走向自动化的关键。

2.3 各类技术分析工具的广泛使用，机器（电脑）代替人脑，为探索一系列有规律的数理分析，提供了技术条件。像美国著名情报学家尤金·加非尔德的HistCite（科学文献分析工具），以及“专业数据+分析预测”平台(简称EPS数据平台)等等这些智能工具，依靠它们来完成部分复杂的知识服务已成为现实。

2.4 把馆员理解为读者的臆念工具，有利于全面贯彻图书馆办馆宗旨，按照用户的需要解决、完善、设计、创新、定制各项服务工具，并引领图书馆工具技术的研究朝智能化图书馆方向进步。

认识与划分工具性服务（意义），有利于全面、客观地了解图书馆工作方法及其规律，树立工具性服务的主流意识，服务的内容有利于引导工具性服务方向，朝更加人性化、多样化、智能化、高效率的工具技术迈进。全面、充分地发挥图书馆智库服务功能，推动工具技术的进步。

推广工具性服务，可从根本上改变图书馆馆员结构。干部、技术研究馆员、前台服务馆员的配比由原来的2∶3∶5变为2∶5∶3，计算机技术专业、图书情报信息及理论创新研究馆员将大大超过前台服务馆员的人数，给未来图书馆朝知识化、智能化的发展创造更大的理论空间。

工具性技术广泛应用于网络服务，使图书馆在管理手段上已经步入数字化图书馆和复合图书馆以及移动图书馆。工具性服务广泛应用于各类服务之中。工具技术的研发进展，进入工具技术分析数据，代替人脑参与知识服务，使得图书馆服务方法更加丰富多样，越来越带有智能化服务的特征；当智能化服务成为常态，被广泛地应用于读者用户服务，人们便不知不觉地，情不自禁地进入到另外一种图书馆状态——智能化图书馆。通过了解图书馆服务项目及内容的发展变化，生成的过程与基本成因，对于未来利用各类工具，发挥图书馆的作用，拓展新的服务领域，更好地服务读者，有实际意义。

3 工具性价值与图书馆服务的十大关系

3.1 工具性价值(Tool value)与公益性服务。“图书馆是一个开放的信息知库，图书馆以公益性服务为基本原则，以实现和保障公民基本阅读权利为天职，以读者需求为一切工作的出发点。”〔1〕公益性政策导向并设定了图书馆是一种社会服务工具，图书馆政策规则的制定，反映了以读者用户利益中心的公平二重性：工具性和目的性。一方面，一切用户把图书馆当作工具来使用，利用；学生利用图书馆接受良好教育，科研人员利用图书馆索取有用信息展开知识创新活动，休闲人员享受图书馆带来的娱乐消遣……另一方面图书馆是国家资源知库，为提高全民素质和发展国家长远利益服务。服务价值具体体现为有用性，把无偿与有偿相叠加，实现经济效率与社会效益，它完全适用于工具性服务为读者带来的全方位利益。

3.2 常规服务离不开工具技术的支持，现今的各类图书馆必须将图书输入各自系统（如汇文、维普系统），才便于读者查阅或检索资源。〔2〕馆员借助系统为读者提供借还服务。特别是自助图书借还机的使用，将日常的图书借还服务效率发挥到了极致，无须人力操作，24小时为读者服务。自助图书借还机器的使用，大大节约了劳动力，延长了服务时间。此外，网上续借、利用工具条查找、浏览、复制与下载……已经成为常态，一切普及利用图书馆的工具方法使服务持续扩大和延伸……未来的网络信息时代，倘若离开了工具性服务的支持，图书馆将成为只有资源而没有服务的空壳概念。

3.3 移动图书馆、远程服务（24小时开放）。改变了实体图书馆的功能，不受环境条件的限制，特别是在家远程访问图书馆的用户，对网上资源有强烈的依赖，它可以预约，续借，也可以网上借助浏览器视听……让“工具性服务及利用”得到无限的发挥。当今的图书馆已经是没有围墙的、没有区位的移动图书馆，任何人、任何时间、任何地点都可造访；把快捷、便捷、高效传递到每一位用户；将来，伴随着工具条件的成熟，在工具技术的导引下，还将成为索取和分析信息等多功能没有障碍的图书馆。

3.4 具有知识服务特征的电脑工具软件，代替了馆员的人脑。工具式的一系列信息分析高端智能软件、网络机器人、拟人智力工具、数据分析工具，能够代替人脑智慧，使工具性服务成为当代和未来普及智能图书馆的主流功能之一；信息源的识别——加工（分析）——传输——显示，虚实结合的工具感应波动，效率之高让学界有口皆碑。

3.5 从某种角度讲，只有在图书馆文献信息资源丰盈，特色资源明显的条件下，多样化的工具式服务才能得以实现。人与技术资源的“协作”改变了图书馆的状况，带来了包括视频服务等服务方法的多样化；强力扩张是实现用户多层次、多元化的条件，是图书馆走向成熟的关键，也是图书馆办馆的任务之一。

3.6 推广和普及工具性服务，使得人制的，带有情绪化的服务得到修正。在利用网络工具性服务的条件下，读者用户可以不受少数馆员工作情绪波动的影响，图书馆将对所有的读者用户一视同仁，不分馆内馆外，近程远程；无论长者幼者，地位高低；无分生人熟人，公平相待；体现图书馆人文关怀。推广和普及工具性服务，可以让更多的人能享受到工具技术带来的成果。

3.7 强调馆员是读者的（图书馆的）意念工具，有利于馆员树立“读者第一，服务第一”的办馆思想，全心全意为用户服务。把馆员当作意念工具，让读者感受到真爱，这不仅是本文的新观点，也是深入探讨图书馆服务的新结果。在过去的服务研究中，服务仅仅是事务工作的一个选项，或者多个选项，并没能反映服务的根本。划分技术工具与意念工具，更能突出人是服务的主体，以及能动地、有计划地、持续改善服务条件的能力。

3.8 专门服务与个性化服务，将工具性服务引向更深入的层面。研究型图书馆的特征，某种意义上的解读，就是不间断地解决有特殊需要项目用户的定制申请，以及不间断地解决专门服务和个性化服务中出现的问题，因此，其工具性的价值取向日益凸显，专门服务与个性化服务更是工具性服务的重要任务之一。时下，专门服务、个性化服务似乎是少数权威专家的专利，而广大需要专门个性化服务的用户却望尘莫及，恰恰工具性理性的价值取向正体现了在公开、公平、公正条件下的共享理念，工具技术使得全社会人员一视同仁，人人平等。

3.9 智能化图书馆是未来图书馆的发展方向。今后图书馆的发展，不是简单地依靠增加人员的数量，而是要依靠科学技术，需要依赖工具理性的制导，及信息处理自动化；有些图书馆适量减员，正是合理地利用技术含量高的工具机械设备代替了人力资源；未知图书馆智库的众多疑团，要由科技含量高的工具技术去逐个开解，其方法也需要工具性服务项目的开发去引导。

3.10 工具理性导向与读者。当读者用户遇到解不开的疑团，总是希望找到打开它的钥匙——希冀新型工具的出现。当读者用新的工具技术去解决困惑，偶或带来别样的惊喜。工具技术服务于用户，就是科研人员给用户不断创造惊喜，带来的创新成果。科学技术的奇妙，就是会层出不穷造就各类趣味情境，新的工具性服务，伴随旧的服务的淘汰或更新不间断肯定与否定，交替变更，让用户分享创智财富。

图书馆为用户提供了各种样式丰富的工具资源，为所有读者高效率利用图书馆打开了方便之门。依赖图书馆创新创知的研究人员和读者，离不开各类工具的扶持和相助，在使用图书馆工具时用户也会发现和提出一些问题，它为工具技术的进一步升级换代提供了重要讯息，专业研究人员由此循序渐进地把工具功能向更复杂、技术含量更高，或者更适用便捷的方向改进。先进工具功能繁简复杂程度，显示了科学技术的水平和图书馆实力。换句话说，在正常情况下，可供研究人员选择的工具越多，解决问题的可能性就越大，效率越高。一个与时俱进的，与现代化相匹配的工具理性导向，将会给读者用户带来高效的、丰厚的回报。

4 智能化图书馆走进我们的视野

资源和服务是图书馆的关键，赖以生存的基础。而今天，图书馆越来越离不开的正是先进的工具技术与工具性服务，智能化图书馆需要工具技术。没有优质实用资源的图书馆形同虚设，没有适用服务的图书馆形同虚构，两者互相关联缺一不可。未来无论哪种形式图书馆的发展，或者说无论选择哪种办馆模式，都不能靠简单的增加人员数量，也不能靠单一的优化馆员，而是要靠推广、普及、研发、引用适用的图书馆工具，才能吸引更多的用户，才能与时俱进。

资料显示，继复合图书馆或数字化图书馆之后的学习型图书馆、研究型图书馆……为图书馆的科学发展做出了巨大的贡献。但这并不是图书馆的终极目标，未来图书馆的形态将会朝着智能化图书馆方向进步。本文所提及的“工具理性（理念）、工具性价值（有用性）、工具性服务（过程）、工具技术（方法）”在图书馆走向智能化中将更加重要。像自助图书借还机、可浏览三维立体图书在架方位的OPAC查询系统书目检索机、专业数据+分析预测平台(简称EPS数据平台)……等等，这些智能化专用工具，已经或正在走进图书馆。俗话说的好：没有做不到的只有想不到的，换位思考的结果同理：只有想不到的没有做不到的，智能化图书馆赋予我们丰富的想象空间，智能化工具会把我们带入“感知图书馆”中。

1.中国图书馆学会图书馆服务宣言.http://wenku.baidu.com/view/0b1bde896529647d27285216.html

2.朱卫东.论图书馆工具性服务及利用.图书馆界，2012（6）：28-30