高校图书馆学科化知识服务的发展策略

2014-12-25刘丽萍

图书馆学刊 2014年2期

刘丽萍

（河北医科大学第二医院图书馆，河北石家庄 050000）

1 高校图书馆学科化知识服务目标

所谓学科化知识服务，就是以用户需求为核心，依托图书馆文献信息平台，通过学科馆员服务机制，面向校内各专业院系、研究课题小组及个人，采用个性化、学科化、知识化的服务手段建立面向一线的、院系协同的服务机制，其主要目标是提高用户获取信息及应用信息的能力。其本质就是根据高校学科发展开展科技信息服务工作，而不是按照传统的文献工作流程开展信息服务。通过学科化知识服务可以提高图书馆对信息用户创新科研、解决问题的支持力度及针对性。具体而言，高校图书馆学科化知识服务的主要目标体现在以下几个方面。

首先，与用户进行主动、有效的沟通，建立起图书馆与用户之间的信息需求与供应渠道，嵌入校内重大科研项目及团队中，为其科研过程提供个性化、集成化、专业化的学科信息服务。其次，对传统的文献信息服务组织机制进行创新，把图书馆各类资源转换为服务能力，将图书馆转变成信息中心、科学中心及知识中心。再次，促进高校图书馆工作模式的转变，以学科化知识服务为中心，形成全新的服务模式。最后，在图书馆与用户之间建立一条服务链，把原本分布性、异构性的文献信息资源与信息服务整合为无缝化的服务体系，针对特定用户、特定科研项目提供专业的咨询服务，提高信息服务的深度与广度。

2 高校图书馆学科化知识服务原则

图书馆面向用户提供学科化知识服务，就要以用户为中心提高服务的主动性、适时性及针对性，突出资源组织及服务过程中用户的中心地位，在进行图书馆知识服务质量评价过程中，将用户满意度作为首要参考指标。由此可见，基于这一用户服务思想的指导，图书馆学科化知识服务需要遵循以下原则。

首先，满足用户对知识的需求是服务前提。对于高校信息用户而言，其对知识的需求不仅更加专业、涉及面更广泛，而且还要在获取知识的过程中获得相关帮助，然后利用知识解决实际科研问题，因此图书馆在学科化知识服务过程中要将用户的知识需求特点作为首要考虑因素，在制定服务策略时将满足用户知识需求作为前提条件。其次，提高用户获取知识信息的便利性。用户获取知识的过程中会产生服务需求与知识需求两个方面的要求，而图书馆在设计知识服务体系中各项功能时，均要以用户需求为导向，采用相应的技术方法进行知识的组织与加工，丰富服务形式。最后，促使知识服务受到普遍认可。现阶段知识服务还是一种相对较新的服务方式，很多用户会对其产生陌生感，由于不了解，所以对其认可度相对较低，因此要促使知识服务进一步深入用户中，使其逐渐成为用户生活的重要组成部分，提高用户对知识服务的感知度与认可度。知识服务在本质上属于智力型服务，提高学科化知识服务质量不仅会帮助图书馆树立良好的社会形象，而且对其服务市场的开拓也会起到积极的促进作用。

3 构建学科化知识服务发展模式

在整个学科化知识服务发展模式中，包括5项要素，即建设服务平台、进行学科点分布、对用户群进行分类、完善学科馆员制度以及确定服务内容。这5项要素贯穿于学科服务的全过程，应将这些要素紧密结合起来，提高知识服务模式发展的稳定性及有序性。学科化知识服务发展模式框架如图1所示。

图1 高校图书馆学科化知识服务模式框架

3.1 建设用户服务平台

随着Web2.0时代的到来，信息交流、知识生产、传播模式等各方面均产生了重大变革，相应的原有知识信息及知识高度集中化的生产传播模式也体现出分布式、个性化的特点，对于高校图书馆而言，这些变化会对其学科化知识服务所处的信息交流环境产生直接影响，图书馆要将各类信息资源充分利用起来，建设图书馆网络信息服务平台，才能进一步满足用户信息交流及知识共享的需求变化。比如可以利用博客、微博、手机短信、电子邮件、RSS等多种Web2.0技术提高信息传播的效率及与用户的互动性。当然，在逐渐完善网络平台的过程中，图书馆内部也要建设与用户沟通的平台，在全体馆员中树立积极主动的服务意识。

3.2 设置学科点分布

图书馆在设置学科点分布时，要与高校整体的教学科研及学科建设发展规划相结合，再联系本馆实际的人力、物力投入来进行。如某大学图书馆根据本校专业设置特点，设立了机械动力学科、理学学科、生医农学科、化学化工学科、法学与经济类学科、人文学科及电子信息学科等学科点，后续还可根据不同专业、不同学科点的用户需求进行动态调整，既保证本校强势理工学科服务的有效性，对文科建设的发展也可起到辅助及推动作用，最大程度上实现对学校综合性、研究型学科建设发展的辅助与配合。不过要注意一点，虽然要根据学科领域的组织资源、人力资源提供专业化、学科化的知识服务，但是切忌人力物力资源分配的平均化，要合理规划重点学科、基础学科及薄弱学科，根据学科的实际需求按需分配，以保证各学科点工作服务质量的均衡性。此外，针对重点学科、重点服务对象，采取一对一的服务方式，针对基础学科及薄弱学科可以设置综合学科点等，保证图书馆各项资源的作用充分发挥出来。

3.3 对用户群进行分类

发展高校图书馆学科化知识服务模式，就要围绕学校教学科研服务开展各类需求主导型服务，而在此之前，要对用户群进行细化分类，以提高学科化知识服务的质量，加大知识渗透服务的力度。用户的类型不同、层次不同，其对学科化知识服务的需求也存在差异，对用户群体进行细化分类，根据不同用户群的特点制定个性化的服务方案，才能进一步满足师生用户在科研、教学、学习中的各类信息需求。高校图书馆在划分信息用户群时，要密切结合自身的实际情况：针对研究生，可以向其提供数据库检索、课题追踪及分析等服务项目；针对本科生则要对其进行信息素养方面的培训，提高其信息能力；此外，还有一些长尾用户群，即需要通过图书馆获得艺术、人文等文化熏陶的读者，其是图书馆的基础用户群，数量也十分可观。

3.4 建立健全学科馆员制度

3.4.1 建立专业、专职的学科服务团队

在图书馆学科化知识服务过程中，学科馆员不仅仅是一个单纯的业务岗位，更是图书馆整个服务体系中的重要组成部分，但仅靠一些学科馆员也无法独立完成相关的学科知识服务，而是需要一个分工明确的团队协作完成，包括联络、宣传、培训、跟踪服务及信息反馈等多个环节。因此，要建立一支专业、专职的学科服务团队，以保证服务的深入性、针对性，从而实现学科化知识服务体系的可持续发展。团队的组建可以从图书馆内部挑选人员，也可以从用户中招募。国内一些高校在这方面的做法就值得借鉴，比如北京交通大学图书馆所采用的学科咨询馆员制度，就是包括图书馆学科馆员和学院学科咨询馆员的模式；上海交通大学图书馆则侧重于高端信息专员的培养，主要针对不同的科研团队，为对应团队提供相关学科服务，比如文献资源建设、科研信息检索、研究前沿信息分析与提供、对项目文件进行管理等。当然，实际建设过程中图书馆要与自身的情况相结合，“没有最好的，只有最适用的”。但是无论学科服务团队中是否有用户参与，均要坚持以“用户需求为中心”的基本服务理念。

3.4.2 提高学科馆员的综合素质

在学科化知识服务过程中，对学科馆员的要求不仅仅停留在基本的业务能力方面，还要注重其沟通能力、推广能力及团队协作能力等综合素质。学科馆员不仅要能够对信息资源做出准确、科学的评估，还要全面熟悉图书馆所有部门的工作内容；此外，学科馆员还要接受专业的图书馆学教育，拥有一腔将学科化知识服务作为一项事业而献身的热情。由此可见，在招聘学科馆员时要坚持任人唯贤、宁缺毋滥的原则，吸引更多优秀人才充实到图书馆人才队伍中来。

3.4.3 建立激励竞争机制

学科化知识服务体系是一项系统工程，其体现出持续的、动态发展的特点，要保证学科服务与科研、教学及学习活动的配合度，并在最大程度上提供前瞻性的信息分析、跟踪服务，就要求学科馆员具备更高的学习能力、适应能力及应变能力。营造良性竞争的工作氛围，通过科学、合理的激励竞争机制促使学科馆员队伍将自身的潜力充分发掘出来。可实行资格认证、竞聘上岗等动态竞争机制，做到公开、公平、公正；在竞争的压力下促使学科馆员不断提升自身的综合素质、专业素质及服务质量，进一步完善学科馆员制度。

3.4.4 建立科学的绩效考核体系

建立学科馆员工作绩效考核体系及评估机制，并保证其科学性、规范性及可操作性。明确评估范围，采用可量化的评价指标建立完善的、形式多样化的绩效考核体系，评价方法可以是用户考评、学科馆员互相评价、团队测评等；当然，要对学科化知识服务过程进行动态跟踪及考核，并将绩效评价模型嵌入服务过程中，以保证服务质量与服务效率。此外，要将用户对服务过程、服务内容的评价、记录等内容融入其中，基于用户体验、操作细节等多个角度进行评估，将服务团队与用户之间的交互作用客观反映出来，将用户及学科馆员的主观能动性充分发挥出来，最终实现学科化知识服务体系的可持续发展。

3.5 确定服务内容

前文提到，在学科化知识服务过程中，要针对不同的用户群体进行划分，用户层次不同，针对其所构建的服务内容框架也存在差异，并且要根据不同的服务内容框架对传统资源建设、用户培训活动及相关院系延伸服务进行细化，做出归类，以用户体验为核心，发现学科服务与用户需求的有机结合点。例如用户群分类中，主要针对基础用户进行信息素养教育，可以将信息素养课程作为用户选修的公共课程；而重点用户则量身定制个性化的跟踪服务方案，全面嵌入其科研过程；针对长尾用户群，由于这类用户兴趣广泛，因此可以设计生动活泼的活动寓教于乐等。此外，还要注重各学科点的交叉与创新，根据学科点服务内容的整体框架开展个性化学科知识服务的同时，不能忽略交叉学科及各学科之间的联系，最大程度上实现图书馆资源共享，减少学科点工作的重叠，提高工作效率。