赵虹 骆杨

(1.国网成都供电公司,四川成都 610000;2.国网成都供电公司检修公司配电运检工区,四川成都 61000)

建立协同服务机制,提升客户满意度

赵虹1骆杨2

(1.国网成都供电公司,四川成都 610000;2.国网成都供电公司检修公司配电运检工区,四川成都 61000)

针对服务协作风险点建立相应的职责体系、规范制度、考核办法等过程管控体系,切实建设一个“客户导向、职责明晰、精确管控、系统保障”的服务协同机制与体系,并通过宣贯培训、流程穿越以及一系列落地实施手段保证服务协同体系落到实处,最终建立起“服务协作机制、服务协作体系、服务协作能力”三位一体的服务协同体系。通过服务协同体系建设与实施,全面提高了服务协同效率,提升服务协同质量,降低公司运营成本,实现了企业管理创新,提高了客户满意度,树立了良好企业品牌形象,并促进社会和谐稳定的发展。

服务机制 满意度 理念

1 建设理念

(1)客户导向:充分考虑当前客户关注的焦点、难点服务问题,结合并梳理可能的服务协同风险点；(2)职责明晰:结合组织机构设置情况,明确各专业业务交叉界面和职责,优化业务流程,建设信息共享、分工协作、实时管控、监督考核等管理体系,避免管理缺位；(3)精确控制:以客户满意为目标,以相关业务流程为中心,明确并细化相关服务协同管控具体指标,充建立事前预警、事中控制、事后总结的持续提升的标准化管控考核体系；(4)系统保障:通过制组织建立、建立体系化管控机制,并通过有效的手段保障协同机制的真正贯彻执行。

2 服务协同体系建设的主要做法

2.1 成立工作小组,健全组织保障

某市级供电公司由分管副总牵头,成立服务协同体系建设工作小组,负责整体工作的统筹安排与协调督导,建立推动机制,对服务协同体系建设日常工作开展、沟通协调、成果汇报、成果验收等方面进行了明确的规范,促进服务协同体系建设效率,为协同体系建设成功提供了组织保障。

服务协同体系建设专项工作小组对服务协同体系建设进度与质量进行全面管控。工作组由营销部门、发展策划部门、电力调度控制部门、运维检修部门等共同组成,营销部门负责服务协同体系建设的发起、进度控制和具体落实,其他部门负责对服务协同体系提供反馈意见和体系实施,由营销部门根据反馈意见对体系及实施内容进行调整,由公司层面负责过程监督与资源协调。

2.2 机制建设

建立起“服务协作机制、服务协作体系、服务协作能力”三位一体的服务协作的常态机制。

(1)服务风险点分析:该公司从客户满意的关键体验出发,围绕服务意识、服务流程和服务效率等关键服务协同风险点进行系统梳理,通过全面细致的风险辨识,梳理风险点和管控措施,明确责任部门。

(2)规范制度体系建立:该公司按照“统一标准、融合业务、有序推进”的原则,对照组织架构,系统梳理并统一编制24项技术标准、22项管理标准、152项管理流程、16项规章制度。同时,针对服务协同体系建设,某市级供电公司遵循事前、事中、事后闭环管控思想,按照“一个规范、一本手册、一项办法”的思路和要求,组织编写了《优质服务及协同服务管理规范》、《服务协同及风险应对手册》、《优质服务及服务协同考核管理办法》,《供电服务危机事件调查处理规范》和《优质服务应急预案》。

3 宣贯活动

3.1 系统培训与宣贯

该公司按照“统一策划、统一安排”的原则,系统开展服务协同体系的宣贯和培训,并结合各部门、各单位工作实际制定标准宣贯培训计划,通过全员参与的“大培训”,形式多样的“大宣贯”、以及广泛深入的服务协同“大讨论”,有力地激发了服务协同意识、提升了服务协同体系的认知与理解,为服务协同体系实施营造了良好的氛围。

3.2 “流程穿越”主题活动

该公司为有效推动服务协同体系建设,启动了为期2个月的“体验服务流程穿越活动”。此次活动让公司管理层、各单位各部门管理人员与业务流程执行人员以普通的流程执行者的角色按照流程规进行流程模拟,使企业内部管理人员更好的换位思考,基层执行人员服务协同意识提高,并通过流程总结收集分析体验报告,进一步完善内部流程,提高公司整体服务能力。本次“流程穿越”主要包括三个方面:客户穿越、岗位穿越和部门穿越。

客户穿越:公司内部员工以模拟体验关键服务流程,使一线员工超越公司内部的视角,站在客户及同事的角度进行换位思考。

岗位穿越:以了解流程执行各岗位的具体情况和相关信息为目的,使员工超越原有的职责界限,理解客户服务流程在不同岗位之间的运作状况。

部门穿越:以了解客户服务流程的跨部门协调情况为目的,要求员工打破部门的界限,可以站在不同部门的角度来换位思考。

本次流程穿越活动涉及15个部门及下属单位,参与人员包括中高层管理人员56人、基层班组长92人,超过30%的关键服务流程一线人员参加了流程穿越,参加穿越人数共计583人,穿越任务项次约158项,发现并解决问题约349条。

4 服务协同体系建设的评估与改进

4.1 服务协同体系建设的收益

在营销服务协同宣贯和实施过程中,该公司前后台部门的服务意识得到强化,各部门的服务主动沟通意识不断增强,切实提升了企业现代化管理水平,强化了企业管理素养；在短时间内达成了营销专业与其他生产专业各业务流程与各个岗位无缝隙衔接,各项业务运转高效顺畅,有效提升服务效率,提高客户满意度。

该公司业扩报装平均接电时间、抢修一次性复电率、95598派发工单处理及时率、客户投诉一次解决率和电力客户服务满意率、供电服务承诺兑现率等指标均提升5%-10%不等。

4.2 服务协同体系建设的改进方向

以现有服务协同体系为依据,规划并建设服务协同支撑信息平台,有效整合企业现有信息化平台,通过系统融合和数据挖掘,实现业务流程在线监控,服务信息在线共享与提交,并通过信息化手段对服务协同关键绩效指标、工作质量和服务质量进行实时、在线监控分析,整体提高营销运作能力、客户服务能力、管理控制能力,实现服务风险全面防范,确保服务工作质量可控、在控、能控,将是体系建设改进和深化的方向。

[1]刘秀丽.基于客户满意度提升的服务营销协同机制构建[J].通信企业管理,2011,(11):32-35.

[2]管珊莲,谢咏,杨跃武.建立新的应急管理协同服务机制[J].科技创业家,2013,(23):56-57.