客户关系管理在电力营销中的应用分析

2014-12-23张博

中国科技纵横 2014年24期

关键词：客户关系电力企业客户

张博

(国网山东省电力公司菏泽供电公司,山东菏泽 274000)

客户关系管理在电力营销中的应用分析

张博

(国网山东省电力公司菏泽供电公司,山东菏泽 274000)

随着社会时代的快速发展,我国的市场竞争也变得越来越激烈。在如今的电力企业发展的过程中,因为市场营销的快速发展,也面临了越来越严峻的挑战。本文通过对客户管理管理在电力营销中的重要性进行描述,针对客户关系管理的现状在电力营销方面提出相应的优化策略,以此来促进我国电力企业的健康发展。

客户关系管理电力营销优化策略

电力企业要想在如今激烈的市场竞争中取得优势,就需要对自己的营销手段进行多方面的开拓。一个企业发展的基础需要与客户之间建立良好的互动关系,通过了解客户的需要来不断调整企业内部的工作,从而让企业的发展能够更好的贴近客户的需求,以此增加电力企业在市场上的竞争力。

1 客户关系管理在电力营销中的重要性

1.1 有利于提高企业服务的质量

电力企业通过建立客户的电子档案能够全面的了解客户的特点,通过对档案的分类能够了解不同客户的需求。这样可以在客户有需要的时候电力企业可以及时的解决客户所遇到的困难,有助于提高企业的服务效率和质量。电力企业通过电子档案的建立来对客户关系进行管理,能够在客户的心中树立良好的企业形象,通过“服务”与“被服务”的关系让电力企业能够固定客户群体,在此基础上进行发展,从而适应市场的变化和社会的发展[1]。

1.2 有利于提高企业市场竞争力

在电力营销中进行客户关系的管理有利于企业根据客户的需要来不断的调整自己企业工作。在调整的过程中通过缩短业务办理的时间,结合现代化的工作流程来提高工作人员的工作效率,以此来保证客户人群不会因为电力企业办事效率过低和业务流程过于繁琐所引起的客户流失现象的发生。这样可以促进电力企业不断的对企业内部的结构进行优化,有了客户需求的参照标准,可以降低电力企业的运营风险,促进电力企业健康长久的顺利发展。

1.3 有利于促进社会的和谐发展

如今我国的经济发展越来越快,城乡的经济差距相较于过去大幅度的减少,人们对电的需求量也变得越来越大。这样的现象对于电力企业的发展既是机遇又是挑战。要想满足人们日益增长的用电需求,电力企业就需要根据客户关系管理在电力营销中的应用来对自己企业的服务项目进行更细致的优化,以便满足各类人群的需要。电作为人们生活的不可缺少的部分,电力企业稳定的运行是保证人们日常生活和工作顺利进行的基础,人们的生活和工作过程稳定了在一定程度上能够促进社会的和谐发展[2]。

2 客户关系管理在电力营销中的应用策略

2.1 全员参与,优质服务

电力企业的管理阶层应当首先对电力营销中客户关系的管理和维护开始重视,让企业的员工将电力营销的环节作为工作的重点,通过对客户的了解来不断的调整工作的方式和过程,对客户业务的办理提供优质的服务,以此来提升电力企业在客户心中的良好形象,推动电力企业的长久发展。要想提供优质的服务,电力企业就要对于电力营销的工作人员进行不定期的培训,让他们在工作过程中秉持“优质服务”的理念来为客户办理业务,通过提高工作人员的职业素养来增加客户对企业的认同感。为了能够保证供电的稳定,电力企业应当定期的对电网进行检查和修理,在发生故障的时候能够以最快的速度进行保修,将断电对人们生活和工作的影响降到最低[3]。

2.2 细致分工,分类服务

由于人们工作生活和地区的差异性,导致不同人群对于客户的需求也不尽相同。这就需要在电力营销理念的引导下,工作人员根据客户的用电需求进行分类,针对每一类的客户制定相应的数据库,并根据每一类客户群的用电特点支配相应的技术人员,以便在发生问题的时候能够进行及时的解决。有的工作单位对于用电的需求量比较大,一旦发生断电的状况就会为企业带来巨大的经济损失。对于这一类客户电力企业就可以开设VIP服务,在这类客户发生断电的时候电力企业能够快速的进行故障的排查和及时的维修,通过提高工作效率来提升VIP客户的满意度。

2.3 采集信息,完善系统

如今的互联网被广泛运用了人们生活中的各个领域,电力企业也应当建立和完善自己的电力营销系统,以此来提高工作人员的工作质量和效率。工作人员通过企业的营销系统的建立来及时的对客户的信息进行登记和补充,在企业的内部实现客户资料和数据的共享,让电力企业的各个部门能够利用这个平台对用户的电量需求进行预测和分析,对电价和电费的波动进行分析,通过这一环节来及时发现电力企业运营过程中所存在的问题,通过分析电量和电价的走向来合理的调整电价,保证电力企业的供电成本和资源得到保障和有效的利用,促进电力企业各部门的配合,达到全面发展的效果。

2.4 多措并举,提高品质

为了能够让客户关系管理在电力营销中得到有效的利用,电力企业应当建立奖惩制度来约束和规范工作人员的行为和态度,让工作人员为客户办理业务的时候能够以一个热情真诚的态度进行。对于表现好的员工要予以一定的鼓励,对于表现不好的员工要适当的进行批评,出现重大工作事物的应当予以开除。除此之外,工作人员还应当不定期的与客户进行联系,了解客户对企业工作过程中的意见,通过这样的方式在结合客户的需求来不断的提高企业的品质,让电力营销变得更加灵活且符合客户的需要。电力企业还可以设立相应的投诉部门,通过投诉电话、信箱和网上意见的渠道来让客户进行反馈,并让工作人员对这些投诉进行及时的解决。