马丽君

（职业技术学院图书馆，河南 驻马店463000）

数字图书馆用户激励路径分析

马丽君

（职业技术学院图书馆，河南 驻马店463000）

从网络环境下用户使用数字图书馆的行为出发，研究数字图书馆用户激励过程。从数字图书馆用户激励的界定着手，分析了数字图书馆用户激励的特点及原则，提出了数字图书馆用户激励的方法与途径。

数字图书馆用户激励信息

随着新技术的发展及网络的普及，数字图书馆用户对信息资源的需求发生了根本性的变化，用户的期望值也随之提高，这就需要数字图书馆的信息服务要以用户的需求为己任，改变过去传统的服务模式，采取适合用户的服务形式，依据用户的信息需求特征，开发新的服务项目，增强服务功能，提升服务质量，实现信息的增值与创新[1]。

1 数字图书馆用户激励的概念

激励是属于心理学的范畴。激励就是鼓励，激发人的行为动机，发掘人的积极因素，调动人的创造性的方式、方法，以达到管理目标的行为过程。

数字图书馆的用户激励是指数字图书馆通过一定的制度设计和方法，依据不同层次用户的需要和用户的信息需求及信息行为，选择有效的激励措施，对用户的心理和行为系统施加影响，最大程度地实现图书馆服务的目标与个体用户的意愿的行为过程。

2 数字图书馆用户激励的特点

2.1 用户需求多样化、层次化

传统图书馆注重文献资源的利用率，关注到馆用户的需求，对用户的服务形式为单向的信息传递。数字图书馆注重用户需求多样化并能与用户之间展开知识信息的交流，深层挖掘用户的需求。

数字图书馆用户需求的三个层次分别是信息资源需求、知识交流需求及心理满足需求。信息资源需求贯穿于数字图书馆用户服务的整个过程，表现为用户对信息资源的索取和对信息资源需求的程度。知识交流需求是用户中具有较高层次的需求，这类用户渴望与馆员、学科专家进行知识交流，希望能够给予针对性的、个性化的服务。这类用户的需求如果被满足后，他们将会成为数字图书馆服务的长期用户。心理满足需求是用户的高级需求，表现出用户对数字图书馆的忠诚度，也反映了用户对自我价值体现的需求。随着用户心理需求逐渐增强，对数字图书馆的利用就会成为一种自觉行为。数字图书馆的目标是达成用户的心理满足需求[2]。

2.2 用户激励复杂性及多水平性

用户激励涉及面广，渗透于各个环节和不同层面，它包括组织、群体、个体，具有构成多样化，关系复杂化的特点。数字图书馆服务的方法、方式、服务水平、服务质量等都对用户的需求产生影响。数字图书馆资源的多样化，服务的动态性决定了服务构成的复杂性。

多水平性是指数字图书馆服务用户激励必须同时考虑激励的知识属性、组织层次以及用户行为等多个变量，通过用户系统设计调控，将应用于不同情境的用户行为激励范式清楚地展示出来。用户激励也因为用户对图书馆服务的认知、用户获取信息的能力、用户与图书馆馆员交流中呈现出的差异和用户自身知识水平的高低都不同程度的影响激励的成效。

2.3 用户激励专业化、个性化

数字图书馆专业化激励必须深入到用户的实际课题和研究领域，依据用户的学科专业进行有效的服务，学科馆员在服务中，要充分研究和掌握为其服务学科领域的专业知识，对用户的课题研究的方向、研究的热点和存在的问题有所了解，主动与用户进行需求交流，提供高质量的服务，加强服务激励的力度。

个性化要以用户“个体”为研究对象，突出“需求服务”，对用户的需求进行挖掘、分类，提供针对性强的信息服务。在服务中要针对每一个具体的服务用户，实行跟踪服务，重视服务过程中的智力参与，融入用户决策过程并帮助用户找到或形成问题解决方案的服务，并且要达到每个用户的方案是唯一的、特定的。个性化还必须针对用户的个人需求、环境、心理、知识等特征实施服务。

3 数字图书馆用户激励原则

数字图书馆在制定和实施服务用户激励措施时，要具有针对性，要考虑周全，不要盲目，因为激励有一定的风险性，要把握好原则，如果激励实施的得当就会带来正面影响，反之就会带来负面影响。

3.1 个性化

用户是图书馆个性化服务中最终极的目标。激励决定的是内在动力，在实行激励措施时也要因人而异，实行多样化的激励机制。图书馆要根据不同的用户、不同的时期、不同的环境，制定相应的激励措施，体现出个性化的倾向。在制定和实施激励措施的时候，要进行充分的调研、分析，掌握用户的信息，对用户的需求加以整合，制定出个性化的激励措施，满足用户的知识需求[3]。

3.2 适度性

激励要适度，就是说功过赏罚要适度，不适度的激励和惩罚都会影响激励的效果。激励的“效价”太高，会使用户产生骄傲和自满的情绪，不利于激发用户的愿望；激励的“效价”太低，用户会认为重视度低，不能激发用户的积极性，达不到激励的效果。惩罚过重，给用户的打击过大，还可能产生不良的后果；惩罚过轻，会无济于事，不能引起用户的注意。所以，激励要适时、适度、讲究方式、讲究策略，才能获得最佳的效果。

3.3 公平性

美国心理学家亚当斯的公平理论表明：作为激励环节的奖酬，能否真正起到激励作用，并不取决于奖酬本身或奖酬的绝对值，而取决于奖酬分配是否公平合理[4]。公平性原则是服务用户激励的一个重要原则。不公平的激励不但产生不满的情绪，而且还会影响图书馆与用户的合作效率以及合作的积极性。如果用户觉得公平且合情合理就会信服，这样就有效地调动了用户的积极性。

3.4 长期效应

数字图书馆对用户的激励应该遵循“长期激励为主，短期激励为辅”的原则，图书馆要坚持对用户的长期有效的服务，与用户建立长期的联系，保持融洽的合作关系，在实现长期激励的基础上，通过短期激励提高关系的黏度水平。数字图书馆对用户的激励，要采用低成本高效益的方针，使激励的效果达到最大化。

4 数字图书馆用户信息期望

激励理论研究表明，需求决定动机，而动机导致行为。以下运用需求层次理论实现激励用户，促进用户主动利用数字图书馆的积极性。

数字图书馆用户的期望由基本期望和潜在期望构成。一个人具有怎么的期望，就会为满足该期望而采取相对应的行为。基本期望是指用户使用数字图书馆时理应得到的应有服务，用户的需求能够获得基本满足。潜在期望是指超出基本期望的数字图书馆用户获得意外存在的需求。用户通过长期利用数字图书馆逐渐提升自己的技能，就会使基本期望和潜在期望一直发生变化。用户在接受数字图书馆的服务和学习中，熟悉了图书馆的搜索引擎，对检索和获取图书馆文献资源得心应手，用户的潜在期望和基本期望就会越来越高。用户刚开始利用数字图书馆，最重要的特征是不确定性，他们不了解数字图书馆的服务项目，不熟悉检索程序，无法获得有价值的信息，这时用户的潜在期望就是希望得到图书馆馆员的热情服务和技能指导，希望能够多与馆员沟通，交流和学习。用户的信息期望是随着掌握数字图书馆的熟练程度而逐步形成，在形成时期，用户的基本期望也随之提高，会要求图书馆主动的、长期的为他们提供服务。潜在期望一般表现为用户希望图书馆馆员能够对他们的个人信息和信息需求得到充分掌握并且给予特别的重视。在信息期望的稳定时期，他们能够通过数字图书馆大量获取有效信息，熟练的查找自己需要的信息，解决研究中的难题，使自己得到了基本的满足，这种满足会使他们在今后的学习研究中，越来越离不开数字图书馆，产生对数字图书馆的依赖性。基本的期望是用户希望图书馆在为他们服务时，能够有较高的水平，发送的文献信息具有较高价值。潜在愿望想获得个性化服务、跟踪性的服务[5]。

数字图书馆对于用户期望初期的用户的激励方法应该采取经济激励为主，因为用户期望初期，其期望层次水平较低，应该多给予一些免费使用卡、免费信息下载，除此之外，最重要的是应该采用“素质提升激励”，要多对他们进行多方面的培训，提高他们自身的信息素质，提升使用数字图书馆的效率。

5 数字图书馆用户激励的途径

5.1 经济激励

经济激励是数字图书馆对用户的一种短期激励的手段，是以满足用户的经济需求为主的激励方式。经济激励的方式一般是采用折扣、促销、奖励和免费使用数字资源等。如免费发放中国知网卡、免费提供一定金额的多个数据库的检索使用权限及下载文献。通过这种经济激励可以直接吸引用户，达到见效快，激励面广等特点，但这种方式不利于长期激励。

5.2 参与激励

参与激励是调动用户积极性的有效方法。现代的用户都是具有较高信息获取能力的人才，他们对于参与数字图书馆的服务与管理有较大的兴趣和愿望，他们渴望在参与数字图书馆服务中提供创造和实践的机会。这种参与激励能让用户亲身体验到图书馆馆员的辛劳，更能产生一定的归属感和认同感。通过用户的参与加深了馆员与用户之间的情感交流，相互增进了理解，使用户得到了满足自尊和自我实现的需要。

5.3 素质提升激励

数字图书馆最有成效的激励之一就是素质提升激励。素质提升激励可以为用户提高知识素养、增强利用数字图书馆的技能，提升挖掘信息、鉴别信息的能力。由于网络化、数字化的快速发展，知识更新加快，用户的知识结构也必须随之不断更新，这就要求数字图书馆要对用户进行知识技能的培训，要开展各种知识讲座和业务素质教育，通过培训提高用户的检索技巧和信息素质，加强知识吸收能力防止知识老化，使用户在文献信息检索、选择、处理、整合方面达到一个新的高度。

5.4 情感激励

欣赏和赞扬是最好的激励。当一个人平时取得了工作成绩，富有创造性，科研成果在同行中受到大加赞扬和高度评价，就会有一种振奋和愉悦感。人们一旦自我价值得到了体现，业绩和成果得到肯定，精神上就会得到很大的满足。数字图书馆对用户要善于运用情感激励，在为用户服务过程中，要强化感情交流，用优美的语言、和蔼的亲和力、人性化的工作态度，服务和激励用户，使用户保持愉悦、充满激情，释放出创新创造的巨大潜能[6]。

[1]陈雅，郑建明.我国图书馆个性化服务管理机制研究，图书与情报[J]，2011（1）：6-9.

[2]陆志欣.公共图书馆激励机制探讨，新世纪图书馆[J]，2009（6）：83-84，65.

[3]陈萍.公共图书馆用户激励初探，图书馆杂志[J]，2012（3）：44-45.

[4]曾雪莲.论图书馆激励机制的建立和完善，情报探索[J]，2010（4）：121-123.

[5]沈旺.数字图书馆用户激励研究[D]，吉林大学博士学位论文，2011，5.

[6]谭小华.和谐视角下图书馆激励机制研究，生产力研究[J]，2010（5）：116-117，136.

G250

A

1671-0037（2014）01-46-2

2013年11月25日。

2013驻马店市哲学社会科学规划项目“面向企业高校图书馆信息服务研究（2013-”L13159）阶段成果。

马丽君（1963-），女，本科，副馆长，馆员，研究方向，图书馆知识管理。