带液晶屏的电子产品最让人头痛的莫过于脆弱的屏幕，维修费用高不说，一旦出现屏裂，基本都被认定是用户的责任。不久前，重庆的刘小姐便摊上了这一烦心事。

据刘小姐介绍，今年3月份，她托朋友在国外一网站购买了一台华硕平板nexus7一代32G平板电脑。用了半年后，平板电脑出现触屏失灵的故障。虽然平板电脑是在国外网站购买的，没有发票，但是有产品保修卡，卡上的出厂号可以查到这台平板电脑的出厂日期是今年2月份，机器还在保修期内。于是，刘小姐将平板电脑送到当地的华硕售后服务中心维修。接机的工作人员表示需检查后再确定如何维修，同时试机并查看了外观，还与刘小姐确认了平板电脑的金属边框上有划痕，但未发现屏幕上有裂痕。

之后，华硕服务中心采取更换主板的维修方案，修复了机器故障。可当刘小姐前往取机时，却发现平板电脑的屏幕上出现了一条明显的裂纹。刘小姐随即要求免费更换屏幕，但售后人员予以拒绝，声称这是刘小姐自己造成的，因接收机器时有贴膜，并没有发现裂纹，维修过程中撕开贴膜才发现了此裂纹，维修过程中工程师并没有摔过平板电脑。随后，刘小姐又要求更换贴膜并保证贴膜状态下看不出裂纹，可售后人员依然拒绝了。刘小姐告诉记者：“此裂纹不是在屏幕的操作区域，不管是开机或关机的状态下都能明显看到，以前我从来没有发现这一裂纹，送修时维修人员也没有提出有裂纹。而且我是因为触屏失灵送修的，可是送到服务中心时，因为平板电脑没电了，工作人员开不了机，所以就在维修单上写了无法开机，当时我也没留意，直接拿了维修单便离开了。实际上我当天曾开过机，还拍了照片。”

经过沟通，售后人员给出的处理方案是维修费用打5折，由刘小姐支付400余元更换屏幕。对此，刘小姐表示不接受。但售后人员声称平板电脑送修时金属边框已经有划痕，外观已经有磨损，所以屏幕也不在免费保修范围内，无法免费更换屏幕。

柳伟伟

北京市星河律师事务所律师

针对案例中的情况，刘小姐提出的免费更换屏幕的要求可以得到支持，因为送修时，刘小姐和维修人员查看了外观，还确认了平板电脑的金属边框上有划痕，但未发现屏幕上有裂痕。因此如果维修中心无法证明屏幕裂痕是之前就存在的，则应当承担赔偿责任。

另外，案例中售后人员声称平板电脑外观有磨损，所以屏幕不在免费保修范围内，这也是普遍存在的售后规则，但这样的售后规则实际是店家利用自身的优势地位，设计非常不合理。外观有划痕与屏幕有问题不存在必然的直接联系，外观出现问题可能有很多原因，利用这样外观磨损来推脱自身的保修义务，从消费者的角度来说是商家推脱责任的行为，从商家的角度来说虽然规避了风险但有信誉受损的可能。

为了更好地避免此类纠纷，首先商家应该为了更长远的信誉问题，提高自身服务水平，当然现阶段受制于成本问题很多商家无法做到完善的售后服务问题，但随着行业发展，商家间的新一轮竞争，相信完善的售后服务领域会是以后商家的必争之地。其次，行业自治组织应该发挥更大的作用，积极制定本行业规定，把服务水平提高到统一的高度，并不断监督完善行业内的合同条款的制定。

售后服务不够完善，甚至很多有完善经营规则的跨国公司也歧视中国消费者，这种现状不是靠消协的调解就能一劳永逸地解决掉的，现在的中国市场各种规则不够完善，经营者们也是鱼龙混杂，政策在强调和谐社会的构建的同时更应当积极提供解决方法，采取更加主动的惩处措施，逐步完善市场规则。消费者也应大胆举报，追究问题，只有把问题真正解决了，全面完善我国的售后服务规则，再次发生类似问题时才有规则、有旧例可以依循，这才是避免纠纷的根本之策。