■文：马红微

“尊·享”之旅开启

■文：马红微

不久前，Polo车主刘女士前往位于承德的一家上海大众特许经销商为爱车做保养。当她经过展厅时，无意中瞥见了位于中央展位的一辆绿色甲壳虫。圆润可爱的外形立即吸引了刘女士的目光，在一番仔细观察和试驾之后，刘女士将这辆充满时尚与个性的甲壳虫带回了家。近段时间，有不少车主都像刘女士一样在上海大众店内成为了进口大众车主，原因就在于去年底上海大众在部分渠道内“试水”了大众进口车业务。而为了回馈这些进口车用户的支持与信赖，2014年3月1—31日，上海大众汽车开展了主题为“尊·享人生路之‘上海大众30周年三重有礼’”的大众进口车服务活动。

贴心关爱，好“礼”临门

上海大众此次服务活动针对5款在售原装进口车型——豪华SUV途锐、多功能商务车迈特威、多功能全能MPV夏朗、甲壳虫以及尚酷，精心准备了“进口车客户预约有礼、进口车客户保养有礼、老客户成功推荐有礼”等三重好礼，为广大进口车客户提供免费检测、工时打折及车辆清洗等优惠服务，令他们尽享来自上海大众的贴心关爱。

值得一提的是，此次活动充分针对春季气候特点设置了免费检测项目，悉心呵护客户及其车辆的安全与健康。如空调花粉过滤器检测，可有效排除驾驶室内的花粉、灰尘、树叶等杂质，使空调功能得到最大发挥。而对空气滤清器进行检测，则可以准确分析出其对车内空气的过滤情况，为车主健康保驾护航。这些足以显示出上海大众对进口车客户的高度重视与极致关爱，也充分体现出上海大众Techcare大众关爱“用心·更专业”的服务理念。

多管齐下，打造臻级服务

为了保证在活动中为进口车客户带来更好的服务体验，上海大众围绕服务标准、服务硬件、人员培训及配件服务等方面做好了充分准备。从售后服务标准来看，上海大众的进口车服务流程沿袭了德国大众经销商管理手册（HOS）七大服务核心过程的基础脉络和环节，如“一对一”对话式接待、“服务顾问+技术专家”共同检查等。同时，上海大众进口车服务还依照标准配备了专属服务顾问、专属维修技师、专属维修工位等，以此来为进口车客户提供更加用心、更加专业的服务，确保进口大众用户能够享受到差异化的尊贵体验。

与国产车型相比，大众进口车型对于售后服务维修硬件的要求也有所不同。但由于上海大众经销商维修工具装备配备已严格按照德国大众的标准进行配置，且实行标准化管理，因此开展进口车业务的经销商仅需再新增68项维修工具设备即可满足进口车日常维修业务的需求。由此看出，上海大众对经销商高标准的售后维修硬件配备及严格的管理要求，不仅为迅速开展进口车销售和服务业务打下了良好基础，也为给进口车客户提供更便捷的服务做好了充分准备。

为了进一步保障大众进口车消费者的权益，上海大众在开展进口车业务的同时也对拟授权经销商进行了一系列的培训，涉及售后服务与技术维修等诸多方面，从而在进一步保障进口车服务水平的同时，也为上海大众储备了更多的高端车型服务人才。此外，为了给进口车客户提供更快捷的服务，减少维修等待时间，上海大众在配件附件业务方面采用了紧急订单方式，通过第三方物流直接向经销商配送，确保经销商能够第一时间收到所需配件及附件。

此次大众进口车服务活动不仅体现出上海大众对于进口车客户的关怀与呵护，更令他们感受到了超过期待的尊崇服务体验，而这一切都源于上海大众与进口大众在销售服务终端的联手。自2013年10月开展进口车业务以来，上海大众不断扩容进口车产品矩阵、增加进口车网点覆盖，并通过学习高端车型的销售服务经验，为将来C级车和大型SUV的销售服务打下坚实基础。同时，进口大众也借助上海大众成熟完善的渠道进行销售与服务，有效提高了市场占有率。而对上海大众经销商而言，以引入大众进口车业务为契机，一方面增强了自身的服务整体水平，进一步提高了客户满意度与忠诚度，另一方面也让广大进口车客户得以享受到更便捷的服务。可见，上海大众进口车业务的持续开展正绘就出一幅多方共赢的蓝图。