穆欣

(中煤邯郸设计工程有限责任公司,河北邯郸 056031)

工程造价咨询服务质量控制研究

穆欣

(中煤邯郸设计工程有限责任公司,河北邯郸 056031)

通过研究工程造价咨询企业的控制方案,有效促进企业提高服务质量水平。根据工程造价质量所涵盖的框架,在卓越绩效模式中提供了工程造价咨询方法,并树立咨询服务质量观念。

工程造价 质量因素 问卷调查

1 引言

将卓越绩效管理模式引入工程造价咨询服务质量控制，拓宽全面质量管理，改变以往对质量管理模式偏重理论化的认识的现状。

根据卓越绩效模式，全面提升工程造价企业自身服务质量，要从以下两个方面着手：一是要通过对服务过程的实时控制，以卓越绩效控制方法提升企业服务水平；二是从结果出发，强调对客户的关注，以控制标准分析作为一种评估工具实现改善服务质量的目的。

2 工程造价咨询企业服务质量控制方案模型构建

在卓越绩效模式下各准则关系分析的基础上，构建控制方案概念模型，包括两方面：(1)结合工程造价咨询企业的特点分析“服务、质量、服务质量”的概念，得出工程造价咨询企业服务质量的基本属性内涵和外延。并在此基础上进行综合分析，确定服务质量的构成因素及相关定量和定性标准。采用服务关键质量因素(Key Quality Indicators，简称KQI)定义法，通过分析业务场景、分析客户体验服务流程，确定业务拓扑结构、开发业务分析矩阵，开发聚合、确定控制方法[2]。对初步识别的服务质量构成因素进行修正基础上，重新定义的KQI作为工程造价咨询服务的企业的控制标准，并设置具体的判断规则。(2)建立包含控制目标，控制步骤、控制措施的控制方法，其核心是获得工程造价咨询企业进行服务质量控制的关键控制指标(Key Control Indicators，简称KCI))，关注服务过程，从而帮助确保控制效果[3]。其主要的控制步骤是通过引入关键控制指标，用以匹配人员和服务流程，质量控制人员对其进行实时跟踪控制。并将控制的结果与控制目标进行对比分析，根据分析结果指导质量控制方法的改进。

质量控制方案的依据来源于对工程造价咨询服务过程的监测。所建立的控制标准、控制节点以及控制指标是实现质量控制的基础，其形成的控制方案具体模型如图1所示。由图1可知控制方案建立需要解决的核心问题就是确定质量关键因素和过程控制节点及指标，还要将服务质量关键因素输入控制措施，并把关键控制指标纳入监测过程。

图1 服务质量控制方案模型

3 控制方案分析

3.1 准则层设计

服务质量评价的主体包括工程造价咨询服务企业、委托方和第三方。从质量控制的角度来看，建立以客户需求为导向的控制标准，构建服务质量评价准则。采用关键控制指标(KQI)分析方法对质量控制准则进行持续修正。

3.2 数据层设计

KCI指标集是服务质量的控制基础，为了能进行科学的控制，首先建立KCI指标体系，需遵循以下几个原则。(1)全面性原则：构成指标体系的每一个指标，均涉及工程造价咨询服务的全过程，并着重于项目投资控制相关的各方面因素，确保能够全面充分的体现服务的基本特征。(2)独立性原则：每一个控制指标，需要有独立性，应尽量减少彼此之间的相关性，减少冗余；(3)真实性原则：每项控制指标应符合服务操作的实际情况；(4)可测性原则：每个控制指标应便于控制人员进行定量分析，以理顺反馈信息；(5)可分解性原则：每项控制指标可在在一定程度上进行分层和分解。

3.3 操作层设计

工程造价咨询服务需要按照层层把关、层层负责的原则，建立三级质量控制程序进行系统的分层质量控制。工程造价咨询企业内部应建立上下级分层质量监督方式，发现问题及时解决。设立专人负责制，从而实现企业内部质量监督机制深入造价咨询项目服务全过程。最后还要建立以委托人(客户)为导向的满意度调查与分析作为最终的质量保证方式，促使工程造价咨询服务企业服务质量的持续提高。

4 服务质量控制方案验证方法设计

(1)综合研究法。针对问题采用全面的定量和定性相结合的综合研究方法，进行分析和归纳，得出研究结论，全面研究可采用问卷调查法对模型准则层、数据层进行定量校验。采用单案例分析对模型准则层、数据层、操作层进行验证。(2)问卷调查研究设计。通过对准则层和数据层的分析，获得了工程造价咨询企业质量控制标准和服务质量指标。但是，两者是否协调尚未可知，主要是由于两者获得的途径不向一致，尽管通过理论分析获得的因素和指标的理论性较强，仍需实证对其进行检验。也就是说需调查研究确定的控制标准和控制节点及其指标对理论分析获得的因素和指标进行测试和验证。

5 结语

在卓越绩效准则全面质量管理的指导思想下，本文建立了工程造价咨询企业的控制方案模型，及用其验证的工程造价咨询业务服务质量控制标准，并从方案的验证过程得出如下结论：(1)工程造价咨询企业服务质量控制标准包括服务质量的标准性、响应性、保证性、增值性。(2)工程造价咨询企业服务质量控制方法中的关键控制节点及其指标、控制措施、控制步骤。

[1]吴岚.关于工程造价咨询企业的内部质量控制的几个问题[J].建筑设计管理,2011,28(5)：40-41．

[2]曹文鹏.工程咨询企业服务战略与服务质量改进研究[J].江苏建材,2005(3)：60-64．

[3]蔡晓明.提高监理服务质量,保持企业可持续发展[J].建设监理,2010(11)：21-22．

[4]朱文彬.实施卓越绩效质量管理模式是DNMC的必然选择[J].核科学与工程,2005,25(3)：284-288．