单延芳

（四川大学，四川·成都 610041；贵州师范大学，贵州·贵阳 550001）

民居客栈是一种中国特色的家庭旅馆，关于民居客栈的概念，国内还未形成一个统一的认识，称谓也是多种多样，有家庭旅馆、民居客栈、农家旅馆等。本文比较认可肖龙毅在《民居客栈概念评述》中提出的“民居客栈是以具有地方文化风格特点的家居院落为经营场所，集食、宿、游、娱为一体的，让游客体验当地的民风民俗、建筑风格、居住方式及亲情特色等人文现象的一种旅游形式。”该定义突破了对民居客栈概念的传统界定，认识到当前民居客栈的发展现状与趋势，即突出了民居客栈的旅游体验价值，它不仅拥有食宿功能，同时还是人文景观的一个组成部分。[1]贵州民族文化底蕴深厚、资源丰富，自上世纪90年代，贵州一直致力于民族文化旅游开发，目前，贵州乡村已有3000多个村寨开展了以民族文化为载体的民族村寨游，其中西江苗寨以其庞大的建筑规模、保存完整的原生态文化、美丽的田园风光吸引着国内外游客，“西江模式”已成为贵州民族村寨旅游开发的典范。西江旅游业的快速发展带动了民居客栈的兴盛，客栈创造的经济效益也成为西江旅游经济的重要组成部分。不过，我们也发现在西江住宿业发展迅猛的背后暴露了不少的问题，迫切需要对西江民居客栈进行深入研究，而目前的研究较少而且基本都是定性研究，没有从游客感知的角度予以探讨。本文通过实地调研，对西江苗寨民居客栈的发展历程、经营模式以及游客满意度等方面进行分析，通过实证研究获知西江民居客栈的市场情况，并提出建议，以期对当地的民居客栈发展提供理论依据并产生积极指导作用。

一、西江苗寨民居客栈发展概况

（一）发展历程

坐落于苗岭之上的西江苗寨由十余个依山而建的自然村寨相连成片，是全世界最大的苗族聚居村寨。伴随西江苗寨旅游开发，民居客栈发展势头迅猛，从上世纪80年代的不足十家发展到今天的两百多家客栈，规模、硬件、服务等方面都有了巨大的飞跃发展。西江最早的一批民居客栈创建于上世纪80年代末，那时的客栈数量较少，多为当地村民将自身住房简单改建为客栈，设施简陋，仅提供基本住宿。2008年9月，第三届贵州旅游产业发展大会在黔东南州西江苗寨隆重举行，旅发大会的召开为西江旅游业带来了前所未有的机遇，其中政府投入资金对西江进行了20多项基础设施改造，特别是凯里到西江的高速公路贯通，切实解决了交通瓶颈问题。[2]自此，西江苗寨旅游持续升温，当地和外来投资者纷纷投资兴办民居客栈，据统计，截止2013年西江民居客栈已达200余家，其中一些客栈已建立良好的信誉和口碑，具有较大的知名度，如李老师客栈、西江月客栈，醉美西江客栈等，其中李老师客栈通过百度搜索信息竟高达1830，000条。

（二）西江苗寨住宿业经营模式

1.传统自主经营模式

西江苗寨旅游业发展之初，村民以富余的民宅接待不定量的背包族，随着游客的增加，村民对苗家吊脚楼进行扩建和改装，逐步建成专门接待游客的以家庭为主体自主经营的民居客栈。该类客栈保留了传统的建筑空间布局，客房数量较少，设施简单，价格相对便宜，20~100元/床位，为注重经济实惠的背包族或向往体验传统民俗风情的游客所喜爱。近年来村民全产权自主经营的客栈在西江越来越少了，大部分的客栈都出租给外地商人，一些客栈甚至以“最后一家本地人经营的客栈”为广告标语招徕游客。

2.租赁经营模式

西江苗寨旅游业的快速发展，吸引了越来越多的外地投资者，民居客栈的旅游投资较为突出。即由村民租赁房屋和提供劳动力，投资商出资金，共同开办民居客栈。外来投资者偏向选择景区较为繁华的街面老屋承租，按照现代住宿的需求进行全面的装修与改建。此类客栈设施相对齐全，房内配备了电视、空调等，提供独立的卫生间和淋浴间。客栈多集中分布于南贵和平寨两个村寨，价格为100—200元/间。目前此类客栈逐步发展壮大，在西江苗寨住宿业中所占的比例最大。旅游团队或对住宿条件有一定要求的客人多选择该类客栈。

3.品牌连锁经营

目前西江苗寨自创或引入的酒店品牌主要有朗云台、蝶庄、西江月、黔森等，它们是以苗族文化为主题的高端旅游休闲度假酒店。该类精品酒店全是由外地企业家投资兴建，内部设施达到高星级酒店标准，酒店建筑不再是传统的苗家吊脚楼，而是采用现代建筑技术和材料，融入苗族文化元素，是传统与现代艺术的结合，主要吸引追求住宿品质的中高收入群体，客房价格在280~600元/间。

二、对西江民居客栈游客满意度的分析

（一）西江民居客栈住店游客特征分析

过夜游客人数是新的国内旅游接待统计指标评价办法的核心基础指标，真实动态地反映了旅游产业的经济效益。西江苗寨的住店游客80.5%都选择住宿一夜，只有少数来景区写生的游客停留时间较长，这说明西江民居客栈自身的旅游吸引力还不够大，没有充分发挥旅游价值功能。另外，从入住经历来看，有民居客栈入住经历的游客占到70.8%，意味着游客对客栈的满意度评价有同类参考对象。

（二）游客对西江苗寨民居客栈满意度分析

1.游客满意度总体状况

调查显示，游客对西江苗寨客栈的总体满意度得分为3.28，与期望相比的满意度得分为3.17，与理想相比的满意度得分为3.03，均值介于“基本满意”和“满意”之间。一半以上的游客选择了“可能会向亲朋好友推荐该客栈”以及“可能会再次入住该客栈”，说明客栈在游客心中留下了较好的印象，但又没有好到会让游客斩钉截铁地表示一定会推荐或入住。游客对客栈的忠诚度处于中游水平。游客的抱怨与评价因子的满意度评分一致，游客反映抱怨或投诉时缺乏便利的途径。运用SPSS17.0，通过相关分析找到了各旅游要素与满意度之间的相关性：不同的性别、职业、收入、来源地、住宿经历的游客其满意度无显著性差异；游客感知价值（客房、餐饮、服务、交通、环境、价格）与顾客满意度之间存在着很强的相关性；游客满意度与游客推荐意向、再次入住的意愿之间存在着很强的正相关关系。

2.评价因子的满意度排名及差异

通过对西江苗寨民居客栈26个评价因子的游客满意感知测评数据的归纳分析，得到上一级各评价项目层的满意度均数得分，满意度从高到低排序为：环境因素>服务因素>餐饮因素管理>交通因素>客房因素>价格因素>娱乐因素。

（1）环境因素。西江苗寨是全世界最大的苗族聚居村寨，十余个依山而建的村寨相连一片，独具特色的苗家吊脚楼鳞次栉比，与周围的青山绿水和田园风光融为一体，相得益彰。每到黄昏时分，家家户户的灯光一齐闪耀，如同夜空中的繁星点点，景色美不胜收。游客倚靠在客栈的美人靠上尽情地欣赏西江美景，所以在六大因素中，环境因素得分排名最高。但与此同时，尽管环境因素相对得分较高，但均值仍不到4分，即游客对环境的感知仍达不到非常满意。通过深度访谈得知游客对环境感知不尽人意之处在于苗寨的自然文化生态环境已遭到一定程度的破坏：穿寨而过的白水河不再清澈明亮，商业的繁华、游客的喧哗让传统的民俗人文气息渐行渐远。

（2）服务因素在六大指标体系中排名第二，目前在西江苗寨无论是自主家庭经营还是租赁经营模式的民居客栈，从业人员基本都是苗寨村民，客栈也比较注重服务员的仪表，要求前台服务员身穿苗家服饰用普通话与客人交流。但服务因素的均值也不到4分，这主要源于客栈服务员大部分没有经过专业的服务培训，其职业素质和服务水平不高；客栈也没有引入激励绩效机制，所以服务员的工作往往属于被动服务，服务工作虽不存在大问题，但“热情服务的主人意识”“温馨的家园体验”“个性化的服务”在西江民居客栈中比较匮乏。

（3）餐饮因素。西江苗寨的民居客栈大部分都经营餐饮，在菜肴的民族特色上得分较高。酸汤鱼是苗家特色美食，也是游客餐桌上必点的菜品，其酸辣鲜香的口感为广大游客所接受并喜爱。餐饮因素中评价因子均值较低的是“菜肴的丰富程度”，主要源于苗寨的小吃店铺家家户户都在卖糍粑、炸土豆等，花色品种还不够丰富。

（4）交通因素。目前从黔东南首府凯里直达西江苗寨的二级水泥公路已于2008年开通，从该方向进出西江苗寨无需绕道雷山，所需时间大为减少，车程约1小时，苗寨的可进入性较高。从景区内部的交通来看，游客乘坐观光车可从山下直达山顶观景台，一览苗寨全景。但景区的交通问题依然存在，主要反映在景区内没有实行交通管制，私家车、货车、摩托车在景区内川流不息，特别是旅游旺季，车量过多、车速过快，让游客缺乏安全感，并造成环境的空气污染，特别是住在靠近景区主干道客栈的游客经常抱怨车子噪音过大，影响休息。另外，在景区指示系统建设方面，景区门口设置了“西江全寨导游全景图”，但交通图上只标示了少量客栈地点，如李老师客栈、黔之驿等，而新建的大量客栈没有标注和介绍，路标偏少，一般客栈不提供到景区门口的接客服务，游客要找到预订的客栈并不容易。

（5）客房因素。西江苗寨的民居客栈大部分为了接待游客而改建，特别是近年来新修的客栈在硬件设施上已经与三星级酒店接近，很多客栈还开通了无线宽带，能满足游客的基本需求。但游客对“客房的隔音性”和“淋浴间舒适性”评分较低，评分均值不到三分。因为客栈几乎都是木质结构，所以客房的隔音性较差，客房的面积一般较小，所以有的客栈没有淋浴间或淋浴间比较狭小，通风采光较差。另外，一些客栈未结合自身实际情况，一味追求现代酒店样式，反而“弄巧成拙”。例如很多客栈在客房走廊上铺了地毯，到了雨季，游客从湿滑的田间山道上游玩回来，地毯难免污迹浸湿，既不美观舒适也会使木地板返潮长霉斑。

（6）价格因素。西江民居客栈的房费从几十元到一两百元不等，游客对客栈的住宿定价偏向基本满意。但该调研数据是在西江苗寨的旅游淡季获得，而在五一、国庆等旅游旺季时期，客栈的住宿、餐饮价格会翻倍增长，游客的满意度也会大幅度下降。

（7）娱乐因素。游客满意度最低的是娱乐因素。这主要是由于大部分客栈主营业务为住宿和餐饮，参与性强、特色性强的娱乐项目较缺乏。游客晚上回到客栈，除了能在美人靠上观景聊天外，几乎没有其他娱乐休闲，这对于很多带小孩的家庭游客来说是一种遗憾。另外，一些游客期望客栈能提供丰富的民俗体验活动，感受苗族的人文风情，但大多数客栈鲜有特色，无法向游客提供深度的民俗风情体验。

三、结论及建议

（一）加强规范管理

旅发大会后，为进一步规范景区管理，成立了西江景区管理局和西江苗寨旅游发展有限公司，并出台了《西江农家乐规范管理暂行办法》。但从目前西江民居客栈的规划布局以及经营管理来看都存在较大的问题。在调研中发现，西江客栈的建设缺乏专业的科学规划，不少的客栈在建筑建构、布局等方面脱离了地域文化，一定程度上破坏了西江苗寨的原生态风貌，而且部分经营者为了规避监管，故意不办理经营资格证，存在较大的安全、卫生和社会隐患。随着西江客栈数量的急剧增加，必然带来更激烈的市场竞争、造成对生态环境更大的影响，所以有关部门应加大对西江客栈的统一规划，聘请旅游规划专家、建筑专家设计本地特色的客栈建筑标准以及做好周边环境的开发建设，保证客栈与环境的和谐；制定出台更具操作性和科学性的管理细则对客栈予以规范管理，引导民居客栈的健康有序发展。

（二）营造独特的居住文化

目前由本地村民自主经营的客栈在西江越来越少了，大部分的客栈都是由外来投资者建立经营的。这些新建的客栈在硬件设施上有较大的改善，但也因为过于追求档次和豪华，在客栈的外观和内部陈设上一味模仿现代酒店的样式，服务也较为机械化，缺乏民族特色和自身个性。游客在客栈中体验不到当地的民族文化以及“家园”的温情。所以客栈要突破现有的“留宿地”的单一功能，最为关键的就是要在客栈中注入“情感”和“生命”，例如对游客提供“管家式”的家庭服务方式，增添公共空间举办“客栈PARTY”加强与游客的沟通交流，开设“学刺绣、做银饰、捕鱼耕地”等民俗体验项目，实行差异化经营，注入客栈丰富的文化内涵。

（三）加强技术培训，提高从业人员素质

西江苗寨客栈的服务员大部分都是当地村民，他们从事旅游业的时间不长，没有接受过专业的旅游教育，在服务态度、服务技能、服务礼仪、沟通艺术等方面缺乏系统培训，服务水平参差不齐。要提高服务质量就必须加大对民居客栈经营者和从业人员的教育培训力度，邀请专业人员通过旅游淡季集中培训、入户教育等不同形式逐步提高从业人员的整体素质。另外，源于客栈发展的需要，将来会有更多的外来人员参与管理和服务，有必要帮助他们了解村寨的民族文化、风土人情等，使每一个客栈从业人员成为西江苗寨的文化传播使者。

（四）完善客栈的设施设备

调研中发现西江民居客栈的硬件设施有了较大改善，但消防安全工作不到位、客房隔音效果差等问题还是非常突出。客栈的经营者急需加强消防安全和隐私保障这两方面的整改。客栈的安全设施必须符合相关规定，配备必要的消防设备，安装质量有保证的客房门锁等。保障客房私密性可以通过安装具有防火功效的隔音软绵来解决客房隔音差的问题。另外，还可考虑客栈设施设备的家居化和民族特色化，如在客房添设当地特色的摆设和装设、为客人提供苗族蜡染浴袍、为带小孩的家庭提供婴儿床、开辟自助厨房等等，使客栈的家居特色更加浓厚，也更加人性化。

[1]肖龙毅.民居客栈概念评述[J].今日科苑，2009，(14)：188.

[2]何景明.边远贫困地区民族村寨旅游发展的省思—以贵州西江千户苗寨为中心的考察[J].旅游学刊，2010，2（25）：60.

[3]连 漪.汪侠.旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用[J].旅游学刊，2004，19(5)：9-13.

[4]龙肖毅.杨桂华.大理古城民居客栈中外游客满意度对比研究[J].人文地理，2008，(5)：95-83.

[5]邹益民.董艳琳.基于游客体验的家庭旅馆经营策略研究[J].桂林旅游高等专科学校学报，2006，4(2).