本刊记者|张久英

当前，对于客车制造企业而言，单单靠产品赢取市场已明显力不从心，做好市场服务，帮助用户解决运营难题成了更受市场青睐的选择。于是，市场服务成为客车行业新的竞争领地，各种售后技能竞赛和售后服务评选活动也不断在行业中涌现，客车行业迎来了从产品到服务的转型发展新时期。

从卖产品向卖服务过渡，在此背景下，国内客车行业首个独立服务品牌应运而生。前不久，“安凯大家园”服务品牌在北京国家会议中心隆重发布，该品牌理念将客车业服务理念全面提升，开创了我国客车业品牌服务先河。

作为安凯品牌战略的重要举措，“安凯大家园”将成为向客户提供高品质服务的重要平台，通过建立更加完善的服务体系和周到的客户服务不断提升客户满意度。同时，该服务品牌还将与各种客户营销活动相结合，彻底改变我国客车行业市场集中度低、品牌观念弱，和营销模式相对粗放等问题的现状。

安凯客车总质量师胡少峰介绍，“安凯大家园”秉承“以客为尊”的理念，将客户需求作为企业经营的重点，一切工作都以满足客户需求、达成客户满意为目标，力求打造更加完善的服务体系，建立企业与客户共同的美好家园。

过去的几十年，我国客车行业得到了快速发展，客车技术水平和产品品质不断提高，产品线覆盖一步步加强。同期，企业间的产品技术竞争优势也逐渐被削弱，市场服务竞争愈发明显。自此，产品服务逐渐演变成产品间竞争的更重要因素，在保证产品品质的同时，谁能做好市场服务，谁将抢占更多市场。2013年，这一趋势更为明显。

拼服务成为2013年客车制造企业纷纷发力之举，那么，2014年我们是否该思考：怎样才能将服务做到更好，并使其真正成为企业的有效营销力?

首先将服务确立为品牌理念，并使其成为企业所倡导的价值目标和行为方式，“安凯大家园”的推出就是安凯客车应对服务时代来临及时调整出的战略。

安凯客车很早就察觉出了客车行业的市场需求变化，并在售后服务方面做了很多努力，通过不断调整、建设技术服务体系，形成了安凯客车特有的“4332”服务工程。即以“信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意”为服务目标;以“主动服务、全员服务、全程服务”为服务理念;以“流程规范化、管理科学化、培训经常化”为服务方法;以建设“服务网络、配件网络”为服务手段。

2010年，安凯客车又提出了创新售后服务体系的新主张，围绕“4332”服务工程理念，加强“三位一体”销售、服务和配件供应机制，不断完善服务体系网络建设和服务体系培训工作。此后，安凯客车还开展了一系列客车维修保养活动，为客户解决了很多用车运营难题。

针对不同市场需求，安凯客车开展了一系列专项客户服务活动。5月份，安凯客车已经顺利举办“清凉一夏，用车无忧”空调专项服务活动，目的在于解决夏季高温运营中的难题。此外，安凯客车还将针对校车和军车用户，开展校车安全检查专项服务和军车检修专项服务活动；在春运期间，安凯还将开展“用心服务 温暖到家”等活动，将服务送到每一位用户。

为将市场服务进一步深化，使其成为自身独特的市场优势，安凯客车提出了“安凯大家园”服务品牌，并围绕该服务平台进行更加完善的服务体系升级。在安凯客车企业内部，开展产品力提升，营销力提升，客户满意度提升等工作，通过将24小时热线、ERP管理系统、BOM系统等协同运行，为用户提供积极有效的服务保障，提高安凯客车的整体服务水平。

胡少峰表示：“安凯客车将制定完善的品质优先战略，把品质作为责任、以品质铸造品牌、以服务创造价值。我们将以此为新的起点，将服务建设作为安凯客车的工作重心，并积极调整技术路线和市场结构，全面展现‘新安凯，新价值’的企业形象，以服务为用户创造价值，使服务成为安凯客车更具竞争力的市场优势。”

选择在服务上的突破，显然是安凯就当前经济运行作出的重大决择。

在前期酝酿阶段，许多人想到用“大家庭”的口号，因为十几年前，安凯从EVOBUS公司引进的赛特拉大家庭联谊会，不仅成为用户与企业零距离沟通的平台，而且每次聚会大家都有一种回家的感觉。不过，管理层讨论时提出了一个深刻的问题：现在与十几年前客车的市场、环境已大不相同，客车和用户与社会发展的环境越来越密不可分，这需要企业用更宽的发展视角去看服务。如果还用“大家庭”的主张，一是不容易区隔，二是显示不出安凯在发展中世界观的变化。最后，碰撞的结果将服务品牌的主张定格在了安凯“大家园”上。其广博的含义是，安凯的关怀无时无刻伴随在你生长、生活的社会环境中，它将是你的寄托与归宿，它将与你相依和共享，让你随时感到温暖的存在。

为将市场服务进一步深化，使其成为自身独特的市场优势，安凯客车提出了“安凯大家园”服务品牌。

“大家园”的广博含义是，安凯的关怀无时无刻伴随在你生长、生活的社会环境中，它将是你的寄托与归宿，它将与你相依和共享，让你随时感到温暖的存在。