汪玲++徐萍++孟娜++陶琳

摘 要：2013年11月23日零时，国家电网公司辽宁省供电服务热线95598全业务信息系统成功割接上线，经此调整后国网盘锦供电公司95598业务运行模式发生较大变化：国家电网公司客户服务中心北方分中心派发的工单，分别由盘锦配网抢修指挥班、辽宁省电力有限公司客户服务中心95598远程工作站和盘锦营销电力保障班应用SG186电力营销业务系统95598业务系统模块进行接单转派，各处理业务部门按规定的要求回复、处理工单。该文从SG186系统实际应用进行探讨，并对地市级95598业务系统模块需求进行思考及展望。

关键词：SG186 营销 95598 实用性

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）09（a）-0028-02

SG186系统作为国家电网公司一体化企业级信息集成平台，在一个共享平台完成全业务集中模式下95598业务的实时处理与密切协作，加强对95598业务系统模块的全面信息化管理，使业务处理流程化，操作记录无纸化、台帐管理电子化、信息传递网络化，实现一体化客户服务体系，有效提升供电服务水平。下面就从该模块这一段时间的使用和在应用过程中摸索的经验和发现的一些问题简单谈谈一些看法。

1 SG186系统95598业务系统模块应用现状

1.1 人员配置

国网盘锦供电公司电力保障班配备3人，7×8 h接单、分理省95598远程工作站转派的盘锦区域全部非报修类95598业务工单，包括：投诉、举报、意见、建议、咨询、表扬。配网抢修指挥班配备10人，24小时接单，负责分理国网北中心转派的盘锦区域报修类工单及8小时以外的紧急非报修类工单处理工作。盘锦非报修类95598工单业务处理共设置责任人70人，统一按业务归属地进行责任片区划分，并设置紧急非报修类四位顺序联系人32人24小时处理业务。盘锦市两区两县共包括：兴隆台区配电抢修一班、双台子区配电抢修二班、大洼县配电抢修班、29个基层所抢修班组、6个城网和农网高压班组，每个班组至少6人，全天候、24小时处理95598报修工单。

1.2 管理方式

对SG186营销业务应用系统中95598业务处理模块出现的需求问题、系统BUC问题、数据问题、操作错误问题、咨询及权限问题、数据统计任务、方案编写任务等七类进行管理。需登录“问题综合管理平台”，地市级供电公司专职审批人员进行问题分析，确定能否自行解决问题。如审评通过后转省公司审批人分析，填写审批意见转由SG186系统软件研发单位东软集团股份有限公司处理并反馈。实现国网北中心业务集中受理、服务质量集中管控后，国网、省级、地市级的在值人员可以通过内部RTX腾讯通交流软件24小时在线交流，传递工作信息，以提高工作效率，确保业务接单转派及时性，优质、高效地开展业务处理工作。我公司为确保95598顺利运转，积极开展人员业务培训，所有相关业务处理人必须参与统一培训和上线测试，确保所有业务处理人能够熟练掌握相关业务，同时要求各基层单位制定相应的管理考核细则，确保95598业务能够及时、准确的得到处理。每月定期召开营销月例会，加强95598全业务管理，严格落实首问负责制，及时解决客户诉求，确保客户满意，并分析国网回访不满意工单，增强了对供电服务短板和问题的掌控。

1.3 业务应用操作

地市级95598业务系统模块处理分为“接单转派”与“业务处理”两个环节。

1.3.1 地市级接单转派环节

（1）非报修类业务分理、转派环节操作简单、易学，95598业务处理模块工作页面有即时消息功能提示和音乐提醒，只需填写“处理情况”，选择“发送部门”点击“提交”即完成操作。转派和退单处理时限是两小时内完成。

（2）报修类业务派单环节处理时限仅为3分钟，很容易超时。目前已应用东软公司新研发的95598工单管控系统，可以将报修工单分理时限控制在2分钟内。工单管控系统应用在正常支撑派单工作的基础上，推进营销流程的流转，及时刷新、提醒派单人员是否有新工单到达。可显示工单已到达时长，超过1分钟未处理用颜色标注重点提示。派发处理页面显示超时倒计时，使派发人员准确掌握时间。在确保支撑正常派发业务的基础上，优化操作方式，提高派单效率。

1.3.2 地市级业务处理环节

（1）非报修类工单回复内容包括：投诉单需填写“一级分类”“二级分类”“三级分类”“投诉等级”“电力公司责任”“是否属实”“客户意见”及“处理情况”等内容。举报单需填写“举报大类”“举报小类”“是否属实”“客户意见”和“处理情况”等内容。意见单和建议单需填写“处理情况、客户意见”。咨询单需填写“反馈内容”“客户意见”。表扬单在地市级接单转派环节直接归档。

（2）报修类工单回复内容包括：“接单时间、派出时间、到达现场时间、修复时间、发送时间”的时间顺序，需如实填写“故障大类、故障小类、抢修现场记录、是否属实、设备产权属性、故障原因、故障现象、抢修人员、客户意见”。

2 95598业务系统模块应用需求思考及展望

（1）由于SG186系统数据信息量大，对硬件及网络要求较高，在运行过程中，有时会出现程序运行速度慢的问题。偶尔有不能登陆工作页面的情况，系统有时会提示运行消息：“代办工作繁忙，请稍后再试！”或“组件请求异常”。如截图1、2。

（2）SG186系统95598模块业务功能应符合现阶段下情上达、系统内容相互方便查看的需求。

①提高、完善SG186系统查询功能的应用。自2013年始，查询信息量设有跨月限制，查询业务不便。建议95598工单查询业务“受理时间”跨度适当延长，至少应保证可以查询一年的时间段，以方便地市级工单查询，提高工作效率。系统提示：“业务受理时间跨度不能超一个月”。如截图3。endprint

②适当提高权限设置。为规避授权范围超越本岗位职责的风险，权限分配管理较严格，对角色界定非常分明，地市级业务处理人无权限查看已处理、完成提交工单的权限。打开工单，95598综合查询，只显示几件或空白，不能显示所有的已完成工单。系统提示：“没有满足条件的记录”。不方便基层班组内部开展自查、自纠、分析、整改工作。

③完善国网退单、省退市工单查看功能。在95598工单查询页面，选择“是否二次处理”，查看国网退单情况无显示，系统提示：“没有满足条件的记录”。

④我公司运营检测中心要求每月初上报“95598服务满意率”，地市SG186系统里无法查询此数据。系统查询模块“客服报表”包含：“国网报表、地市报表、客服服务中心报表、全省报表”四部分，其中全省报表的“客服服务质量回访月报”不能应用，有表格，但无数据显示。

⑤完善录音调取功能。地市级处理部门需要调取国网北中心坐席受理业务录音时，系统提示：“对不起，您的安全令牌已失效，请重新请求！”或录音文件名提示：“无数据”。如截图4。

⑥在所有工单信息查看的“工单概要”当中，“关联录音清单”一直无内容显示，在国网坐席完成该单回访，也不能听到客户“不满意”或“非常不满意”的回访录音。如截图5。

⑦查询功能有待完善。95598工单查询列表“客户端导出、服务器端导出”均无“受理内容、受理意见、处理部门、国网二次派单记录、省95598远程工作站退单记录”。查询功能不够全面、完善、方便，有待进一步提高。

（3）SG186系统95598模块业务回复方面。

①咨询单咨询处理信息中“反馈内容”不需要自动显示“受理内容”。

②业务回复中系统“暂时保存”功能不能应用，处理业务人不能查看已上传或已填写的处理情况内容，其中重复上传附件，不能删除。如截图6。

③取消或放宽上传附件的大小限制。上传附件容量过小，只限5 M，一般情况下一段2分37秒的录音容量2.39 M，还得附有相关照片和《情况说明》文字材料，附件经常会超过5M。导致地市级录音、录像上传不成功。

SG186系统95598模块业务经过近一年来的实际运用，该系统总体上设计较优越，但是在部分细节上没有考虑周到，需要进一步完善。应注重实际功能的实现，稳定、灵活、便捷是保证满足地市级业务处理应用的关键，也符合分析、需求、为人设计的含义。95598系统模块通过进一步的改进，会是国家电网公司95598统一业务办理流程的工具和手段，是现代化企业规范管理不断提升的基础。

参考文献

[1] 傅景伟.电力营销技术支持系统[M].中国电力出版社，2002.

[2] 乔新国.电力营销知识读本[M].中国电力出版社，2007.endprint

②适当提高权限设置。为规避授权范围超越本岗位职责的风险，权限分配管理较严格，对角色界定非常分明，地市级业务处理人无权限查看已处理、完成提交工单的权限。打开工单，95598综合查询，只显示几件或空白，不能显示所有的已完成工单。系统提示：“没有满足条件的记录”。不方便基层班组内部开展自查、自纠、分析、整改工作。

③完善国网退单、省退市工单查看功能。在95598工单查询页面，选择“是否二次处理”，查看国网退单情况无显示，系统提示：“没有满足条件的记录”。

④我公司运营检测中心要求每月初上报“95598服务满意率”，地市SG186系统里无法查询此数据。系统查询模块“客服报表”包含：“国网报表、地市报表、客服服务中心报表、全省报表”四部分，其中全省报表的“客服服务质量回访月报”不能应用，有表格，但无数据显示。

⑤完善录音调取功能。地市级处理部门需要调取国网北中心坐席受理业务录音时，系统提示：“对不起，您的安全令牌已失效，请重新请求！”或录音文件名提示：“无数据”。如截图4。

⑥在所有工单信息查看的“工单概要”当中，“关联录音清单”一直无内容显示，在国网坐席完成该单回访，也不能听到客户“不满意”或“非常不满意”的回访录音。如截图5。

⑦查询功能有待完善。95598工单查询列表“客户端导出、服务器端导出”均无“受理内容、受理意见、处理部门、国网二次派单记录、省95598远程工作站退单记录”。查询功能不够全面、完善、方便，有待进一步提高。

（3）SG186系统95598模块业务回复方面。

①咨询单咨询处理信息中“反馈内容”不需要自动显示“受理内容”。

②业务回复中系统“暂时保存”功能不能应用，处理业务人不能查看已上传或已填写的处理情况内容，其中重复上传附件，不能删除。如截图6。

③取消或放宽上传附件的大小限制。上传附件容量过小，只限5 M，一般情况下一段2分37秒的录音容量2.39 M，还得附有相关照片和《情况说明》文字材料，附件经常会超过5M。导致地市级录音、录像上传不成功。

SG186系统95598模块业务经过近一年来的实际运用，该系统总体上设计较优越，但是在部分细节上没有考虑周到，需要进一步完善。应注重实际功能的实现，稳定、灵活、便捷是保证满足地市级业务处理应用的关键，也符合分析、需求、为人设计的含义。95598系统模块通过进一步的改进，会是国家电网公司95598统一业务办理流程的工具和手段，是现代化企业规范管理不断提升的基础。

参考文献

[1] 傅景伟.电力营销技术支持系统[M].中国电力出版社，2002.

[2] 乔新国.电力营销知识读本[M].中国电力出版社，2007.endprint

②适当提高权限设置。为规避授权范围超越本岗位职责的风险，权限分配管理较严格，对角色界定非常分明，地市级业务处理人无权限查看已处理、完成提交工单的权限。打开工单，95598综合查询，只显示几件或空白，不能显示所有的已完成工单。系统提示：“没有满足条件的记录”。不方便基层班组内部开展自查、自纠、分析、整改工作。

③完善国网退单、省退市工单查看功能。在95598工单查询页面，选择“是否二次处理”，查看国网退单情况无显示，系统提示：“没有满足条件的记录”。

④我公司运营检测中心要求每月初上报“95598服务满意率”，地市SG186系统里无法查询此数据。系统查询模块“客服报表”包含：“国网报表、地市报表、客服服务中心报表、全省报表”四部分，其中全省报表的“客服服务质量回访月报”不能应用，有表格，但无数据显示。

⑤完善录音调取功能。地市级处理部门需要调取国网北中心坐席受理业务录音时，系统提示：“对不起，您的安全令牌已失效，请重新请求！”或录音文件名提示：“无数据”。如截图4。

⑥在所有工单信息查看的“工单概要”当中，“关联录音清单”一直无内容显示，在国网坐席完成该单回访，也不能听到客户“不满意”或“非常不满意”的回访录音。如截图5。

⑦查询功能有待完善。95598工单查询列表“客户端导出、服务器端导出”均无“受理内容、受理意见、处理部门、国网二次派单记录、省95598远程工作站退单记录”。查询功能不够全面、完善、方便，有待进一步提高。

（3）SG186系统95598模块业务回复方面。

①咨询单咨询处理信息中“反馈内容”不需要自动显示“受理内容”。

②业务回复中系统“暂时保存”功能不能应用，处理业务人不能查看已上传或已填写的处理情况内容，其中重复上传附件，不能删除。如截图6。

③取消或放宽上传附件的大小限制。上传附件容量过小，只限5 M，一般情况下一段2分37秒的录音容量2.39 M，还得附有相关照片和《情况说明》文字材料，附件经常会超过5M。导致地市级录音、录像上传不成功。

SG186系统95598模块业务经过近一年来的实际运用，该系统总体上设计较优越，但是在部分细节上没有考虑周到，需要进一步完善。应注重实际功能的实现，稳定、灵活、便捷是保证满足地市级业务处理应用的关键，也符合分析、需求、为人设计的含义。95598系统模块通过进一步的改进，会是国家电网公司95598统一业务办理流程的工具和手段，是现代化企业规范管理不断提升的基础。

参考文献

[1] 傅景伟.电力营销技术支持系统[M].中国电力出版社，2002.

[2] 乔新国.电力营销知识读本[M].中国电力出版社，2007.endprint