蒙巧利MENG Qiao-li

（陕西建设机械股份有限公司，西安 710032）

（Shaanxi Construction Machinery Co.，Ltd.，Xi'an 710032，China）

0 引言

产品设计始于消费者，止于消费者。在强调消费者至上和质量第一的背后是功能与成本相互作用进而影响企业决策者的过程。为了实现企业利润最大化并为总体的价值分析提供最基础的支撑，企业在扩大资源开发一个新产品或是对既有产品进行再设计之前，必须明确什么样的产品特性能满足用户的确切需求，再将用户需求与人力、物力、技术等资源成本综合考虑，协调各方面的关系，从而确定产品设计的优先级。这就要求我们科学确定顾客满意度的指标和满意度，并对顾客满意度进行测量监控和分析。[1]

1 QFD 简介

品质函数配置（QFD,quality function deployment）是从客户立场出发定义客户需求的一种方法。将这些客户需求按优先顺序排序，再将其转化成工程要求（定量说明），然后建立满足需求的相应目标。QFD 也给出了一种定义待解决的“正确”问题（确定范围）的工具，即用一系列矩阵来组织信息和文件。其中每个矩阵就成为一个品质屋。QFD最初是由Yoji Akao 提出的，三菱的Kobe Shipyard 于20世纪70年代首次将其应用于大型复杂轮船的后勤管理设计中。现在已经有很多产业都采用了QFD,包括汽车业和电子行业。[2]

现代产品开发的一般程序如图1 所示，QFD 在各阶段的应用主要体现为：在掌握设计时间阶段，QFD 能够帮助公司科学地进行消费者需求分析及竞争者分析，从而最大化地降低成本，其主要任务是帮助企业初步确定一个可行的产品概念；在确定产品构想阶段，QFD 主要依靠第一阶段所产生的科学分析，对产品形成工程设计约束，从而进行功能设置及全面规划，并在此过程中不断运用各个约束来校验设计过程，避免出现目标偏移；同时，实现设计创意过程中技术方式的选择标准，也可以通过QFD 模型得到直观反应。不过到此阶段，要放弃原始的设计目标已不太可能，但可以通过QFD 来确定各个因素对总体目标的影响权重，从而使损失降到最低。在这里，主要用QFD 方法来研究客户需求，并将这些需求转化为定性的工程要求，从而确定产品设计目标。

图1 现代产品开发的一般流程

2 品质屋基本模板的建立

图2 显示了一个品质屋模板，在此模板中所要编辑的信息步骤如下：

图2 品质屋的基本模型

①识别客户，包括使用者、生产者、分销商、销售者等，这里主要研究目标是使用者。

②确定客户需求，也就是要做什么，可以将客户的需求根据重要程度进行排列。要注意必须用客户的原始语言来列出相应要求，如便宜、好用、舒服等。

③确定客户需求的相对重要度或优先级别（范围可以是1-5 或1-10）。在此过程中，我们可以根据数字方法来科学地确定每个需求的权重。

④将客户需求转化为相关工程要求，即确定通过采取哪方面的制作或修改来满足这些要求，本文主要通过一些定量术语来对其进行描述。

⑤确定工程设计要求与客户需求之间的对应关系及这种关系的强度，如可以通过一些符号来指代这些关系，如图3 所示。

图3 客户需求与工程设计要求强度关系的指代符

⑥寻找同类产品的竞争者（如果存在），并确定用户对竞争产品的满意度，也可将范围定为1-5，1 代表不满意，5代表特别满意。

⑦确定每项工程指标实现的技术难度，可根据不同情况选用范围1-5 或1-10。

⑧通过建立各项设计要求之间的相互关系来搭建品质屋的“屋顶”，同样，可以用符号来代表各因素之间相关指数的高低。如图4 所示。

图4 各项设计要求之间关联度的指代符

⑨根据各项目标数量定义最终的设计目标。

3 实例分析

3.1 品质屋的具体应用 拟定某公司有如下产品构想。如今的生活节奏日益加快，加之受经济状况的影响，很多工作人员不得不加班加点地工作以缓解经济压力，但由于缺乏足够的休息，身体与精神的双重疲乏会引发一系列的工作综合症。最为普遍的现象是，广大工作者的午间休息不能得到保障，长期以来，工作效率自然会有所降低。了解到日本的胶囊酒店正是加班文化及繁忙都市生活的产物——这种宾馆是几十个整齐造起来的“胶囊”，每个“胶囊”“盛放”一个顾客，房间大小约2 米*1 米*1.2 米，内有电视，并提供保护客人隐私的木制百叶窗和隔音耳塞，让加班到昏天暗地，没时间回家的上班族有个歇息的地方——该公司设想对此产品做出进一步改进，将其转化为可折叠的便携式移动小屋，以拓展新的市场。此外，帐篷也是一个参考目标。接下来就运用QFD(主要是品质屋)模板对顾客需求做出分析，以确定该产品的可行性及设计目标。

图5 显示了该便携式移动小屋的品质屋。最初的客户需求列为矩阵的行，依次从“易于存放”到“隔音”，将这些需求转化为可度量的工程说明，作为矩阵的列。图中，“方便”是由房屋的重量，房屋组装所需的时间，附加设备的尺寸及重量组成的；“舒适”是由室内的温度，室内可活动空间的大小，室内亮度等组成的。其它度量分别与其它的客户需求相对应（客户需求与度量之间通常是一对多的关系）。

图5 便携式小屋的品质屋

每种度量单位列在客户需求的下方，形成一列。图5中上部有一些箭头，表示度量的目标值、最大化或最小化。如，我们希望房间内的空间越大越好，温度要达到一定的目标值，房屋组装的时间越短越好。

相关矩阵单元将客户需求（行）和度量（列）关联起来。相关矩阵中的填充项为相关的强弱或不相关。例如，“隔音”与附加设备和选材特性强相关，而与其它度量则不相关。

品质屋的屋顶位于度量项的上方，表示各度量项之间的相关程度。很强的正关联表示如果一种度量明显提高了，那么与之相关的另一项也必然明显提高，反之，负关联表示一种度量提高了，与之相关的另一项必然降低。例如，我们一般期望有一个很大的室内空间，然而，考虑到携带与重量问题，房屋尺寸又应该尽量小，因此，这些度量之间是严重冲突的。不过，考虑到可以通过折叠式设计来减小重量与尺寸的问题，就使得上述二者之间的矛盾有了一定程度的缓和。所以，在具体应用过程中，我们应该将各个要素综合分析，从而充分理解各个度量的综合作用。

此外，由于此项产品开发没有相对成熟的竞争产品，因此，这里不对用户关于竞争对手的满意度做出分析，尽管如此，这项指标仍然是确立产品设计目标的一个重要因素，可以使公司充分学习对手的先进技术，同时找出满意度较低的指标的原因所在，以进一步提升产品的价值，从而实现公司的总体价值。基于此，文章选取同类可替代产品，例如胶囊小屋与帐篷作为比较对象。

最后，品质屋显示了实现各度量项的技术的相对重要性与绝对重要性，如图中底部所示，以确定设计目标的优先级。对于便携式移动小屋而言，其开发应该集中满足与客户需求相对应的某些度量，这些度量项的选择应基于资源与实现性的难易程度等。

3.2 对品质屋应用的评价 本实例只选取了一部分需求和与之相对应的度量项来说明产品设计目标的过程，但它却以一种简洁、有序的方式给出了大量信息。根据这些信息之间的逻辑关系导出公司的资源分配方式和产品开发的具体切入点，基于此确定与用户的需求密切相关的能够实现产品价值最大化的设计目标。

其次，要使品质屋高效地运行，其矩阵就不能过大。这样，为了进一步细化产品的设计目标，我们可以将图5 所列的度量要求确定为一级指标，然后对其进行深入分析，得出影响其运作的二级指标，即用一级指标的替换矩阵的行，用二级指标替换矩阵的列，以此类推，设计目标就会更加清晰明了，产品的价值也能得到更大程度的保证。

最后要指出的是，文中对各度量以及用户的需求只作了定性的说明，并没有作定量的计算，这样得出的结论不会很细致。要进一步科学化，就需要运用数值方法确定具体的目标值，但这个过程通常不是那么容易实现。

4 结语

影响消费者选择购买某种商品的因素有许多种。例如对于一个产品来说，除了良好的操作性能、优美的外观造型、适合的价格定位等重要因素外，商品的经营方式、展示场所、付款方式、售后服务等也起到重要的影响作用。因此，管理者的任务就是要识别出哪些是影响顾客购买的主要因素，正确地识别这些主要因素，有助于管理者在制定企业设计政策时，明确设计的重点应放在什么位置。[3]本文运用QFD(主要是品质屋)模型，对顾客的需求做出了具体分析，研究了这些需求如何通过具体的度量来体现，从而得出关于产品开发的明确可行的设计目标，以使公司所投入的成本更低，产品的价值更大。

[1]左小德，梁云，谭浩邦.价值经营中的质量、价格研究[J].价值工程，2009，28（1）：90.

[2]（美）Kevin N.Otto,Kristin L.Wood,(中)齐春萍，宫晓东，张帆.产品设计[M].北京：电子工业出版社，2005：185.

[3]刘和山，李普红，周意华.设计管理[M].北京：国防工业出版社，2006：34.