徐虔

2014年10月29日，北京银行业消费者权益保护高层指导委员会成立大会暨第一次全体会议召开。会议审议通过了《北京银行业消费者权益保护高层指导委员会章程》，宣布了北京银行业消费者权益保护高层指导委员会成立。借此机会，让我们共同关注一下消费者权益保护的相关问题。

近年来，随着金融知识普及面的不断扩大和银行业消费者自我保护意识的迅速提升，北京地区针对银行产品和服务的投诉大幅上升，截至2014年10月，北京银监局接收投诉超4000件，较2013年有大幅上升。总体来说，2014年北京银行业的消保工作的任务繁重，责任重大。

中国银监会在国际社会日益关注金融消费者保护的背景下于2013年8月30日发布了《银行业消费者权益保护工作指引》（以下简称《指引》）。《指引》的出台不仅反映了中国监管当局顺应国际潮流强化金融消费者保护的外部监管体系建设的立意，而且充分彰显了中国监管机构立足国情构筑具有中国特色的外部监管和内部自律体系的决心和信心。《指引》广泛借鉴了境内外消费者保护立法、监管的经验和教训，充分汲取了境内外大型金融集团顺应监管和新立法潮流所做的探索性创新，从而形成了颇具特色的监管与自律并重的中国银行业消费者保护工作规范体系。《指引》既有丰富的监管规则内容，又有极为丰富而颇具创新意义的银行业金融机构自律规范体系，推动银行业金融机构通过内部自律体制机制的建立健全来形成具有可持续、常态化的消费者权益保护工作体系。

银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

北京银监局十分重视消费者权益保护工作，在先期建立的消费者权益保护工作联系机制的基础上，于2014年5月12日正式成立银行业消费者权益保护处，标志着北京银行业正式开启消保工作的新纪元。

近期，北京银监局大力推动银行业消费者权益保护工作，推出了许多活动。2014年9月，在银监会领导和北京市委、市政府的大力支持下，在北京银行业金融机构的共同努力下，北京地区“金融知识进万家”宣传服务月活动全面启动并取得显著成效。辖内银行业金融机构以“培养正确金钱观念，塑造良好理财习惯”为主题，紧密结合自身特点和资源优势，根据当前银行业消费者的主要需求，组织开展了形式多样、丰富多彩的宣传教育活动，增进了银行业金融机构与消费者的交流沟通，提升了消费者金融知识水平和风险意识。

另外，北京银行业消费者权益保护高层指导委员会的成立也是北京银监局关于消保工作的重大举措，对北京银行业的意义重大。来自中国工商银行北京市分行、汇丰银行（中国）、北京银行、招商银行北京分行以及交通银行北京市分行的五位行长分别从不同角度对其银行的消费者权益保护方面的工作做了阐述，工商银行北京市分行介绍了在消费者权益保护工作机制建设方面的做法与经验；汇丰银行（中国）介绍了在落实“预防为先”理念方面的做法与经验；北京银行介绍了在金融知识宣传教育方面的做法与经验；招商银行北京分行介绍了在消费者投诉处理方面的做法与经验；交通银行北京市分行介绍了在服务品质提升方面的做法与经验。各行的消费者权益保护工作各有特色，现将各位行长发言摘录如下，以飨读者。

中国工商银行北京市分行

演讲嘉宾：中国工商银行北京市分行副行长季爱东

演讲主题：消费者权益保护机制建设

工商银行北京市分行在消费者权益保护机制建设方面的做法包括组织体系建设、预防为先、维权处理、内控监督、宣传教育等几方面。

一、健全组织管理体系，促进消费者权益保护工作高效有序开展。2012年3月工行总行在银行业率先组建成立了消费者权益保护办公室，并下发了一系列文件指导分行消保工作。2013年以来，按照银监局对银行业金融机构必须承担保护消费者权益第一责任的要求，工行进一步完善消保工作的组织机制，明确相关部门职责分工，并在分支行层面的重点业务和职能条线上建立了消费者权益事务联系人机制，形成了一套纵贯全行、横跨多专业的消保工作组织体系。

二、初步建立产品与服务审批入市机制，将消费者权益保护嵌入各类协议文本。消费者权益保护部门应该作为消费者利益与银行利益的连接器和平衡器。要做好消保工作，重要的是落实“预防为先”的理念，逐步建立健全银行产品与服务审批入市机制。工行自建立消保工作体系以来，即开始重新梳理各类产品与服务协议的条款，并将消费者权益保护作为新产品可行性准入审批的必要条件，力图在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中。

三、完善客户维权协调处理机制，提高投诉处理的规范性与实效性。一是建立95588协同联动管理机制。包含客户诉求工单分派机制、在线化解与专项整治机制、与基层协同联动机制。二是建立全行联席服务与投诉牵头管理机制。通过投诉管理归口负责，工行不断完善全行信访投诉管理运行机制。近年来，工行逐步建立起解决客户投诉的快速协调处理机制、内部通报沟通机制、重大投诉报告机制，加强专业协同，定期召开联席会议，推进客户投诉的源头治理。

四、建立行内监督机制，切实保障消费者权益。银行中间业服务收费的合规性是体现消费者权益保护的重要标志，对于中间业务收费管理，工行实行“一把手”双线负责制，即各支行行长对本行中间业务收费合规性负责，分行各专业部门对本部门产品和服务项目合规性负责。分行消费者权益保护工作牵头管理部门会同相关部门，每年至少组织一次对辖内中间业务收费合规性的检查，推动分支机构严格执行监管规定和总行要求。

五、建立金融消费者宣传教育常态化机制，提升公众金融知识水平。消费者权益保护的原则是“教育为主”。在集中宣教方面，工行曾成功承办或积极参与了一些大型宣教活动。在日常宣教方面，2014年工行围绕“金融知识进万家”活动主题，紧密结合自身业务特点和资源优势，通过开展内容丰富、形式多样的金融知识宣传活动，提高消费者尤其是青少年群体科学合理使用银行产品和服务的能力及金融风险防范意识。

汇丰银行（中国）

演讲嘉宾：汇丰银行（中国）零售银行及财富管理业务条线副总经理黄永慧

演讲主题：落实“预防为先”，保护金融消费者权益

汇丰银行（中国）“预防为先”的良好做法表现在培养公平对待消费者理念、产品培训、薪酬制度、销售过程的风险揭示和售后回访、潜在弱势群体权益保护以及快速的投诉处理时限等。

一、全行上下培育消费者权益保护理念。良好的制度建设和理念宣传是“预防为先”的基础。汇丰银行设立了专门的公平对待消费者委员会。由副行长兼零售银行及财富管理业务总监牵头其他职能部门参与。银行管理层高度重视“公平对待消费者”理念的培养，始终对此项工作开展给予了高度的关注和参与。在培养员工消保意识方面，汇丰银行从新员工入职教育以及老员工再教育两个方面进行。新员工需要同时参加参加服务、投诉处理和弱势群体客户接待等培训课程。老员工要熟悉“公平对待消费者”的具体内容，并把“公平对待消费者”工作目标设置成全行每位员工年度三大强制性需要完成目标之一。

二、严格的产品审批和产品培训。汇丰（中国）财富管理监督委员会成立于2013年1月，旨在根据集团全球化标准对中国区个人财富管理业务的日常工作进行月度总结及审批。委员会通过对财富管理整体流程的监督，有助于提高银行财富管理风险的管控能力和有效性，从而进一步加强客户满意度及银行持续发展竞争力。汇丰银行通过严格的培训，使客户经理在销售产品时掌握足够的知识，从而预防由于不了解产品特点而产生的误导销售等情况。

三、着力完善销售人员考评机制。从2013年年初开始，汇丰集团推行环球财富管理业务激励机制计划，激励银行员工专注于客户体验、销售质量和价值衡量，通过与客户沟通，更深入地了解客户需求，并在此基础上提供可以满足他们需求的解决方案。该计划有别于当前银行金融机构普遍实行的基于产品销售为基准的量化考核机制，而是基于满足客户需求为核心出发，对销售质量、客户满意度、销售合规及风险管理等诸多层面进行全面考核的非量化计算方式和奖金分配方式。评定核心业绩考核指标主要划分为客户服务行为、客户服务成果、服务质量及风险控制这三个层面。该激励机制使银行财富管理的服务形式，更多地从相对单一化的产品销售转向以挖掘客户实际需求、向其提供对应的财富管理方案。

四、销售过程的风险揭示和售后回访。在投资理财销售中，汇丰银行要求必须遵循以下流程，除了销售前的自我介绍，其他要点必须在客户签单的过程中披露。其中，财务需求分析、适当性核查、风险揭示及确认过程须进行销售录音。售后的销售回访也预防了一些可能的风险和投诉，并保证金融消费者的权益得到应有的尊重和保护。

五、重视对潜在弱势群体的权益保护。汇丰银行极为重视预防弱势群体的投诉并注重该群体的消费者权益。汇丰银行定义的弱势群体不仅仅是身体上的弱势，也包括精神上的弱势群体。在员工培训、亲友陪同政策、经理销售审核政策及服务细则等方面实行了一系列制度和做法。

六、强化对消费者投诉的处理。快速有效地处理投诉是预防投诉升级和群体投诉的重要方式。汇丰银行设立了高标准的投诉处理时间规定。此外，汇丰银行还对投诉处理的质量有严格监控，发现问题并预防今后的投诉中对消费者不公平的处理方式。每月相关检查团队会对本月结案的客户投诉质量进行评分，对处理投诉的各方提出整改意见，对于不合格的投诉处理者进行加强的培训和检查。确保投诉处理中客户的权益得到最大程度的保障，确保公平对待客户。

北京银行

演讲嘉宾：北京银行监事长、党委副书记强新

演讲主题：做好金融知识宣传，确保消费者利益

银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。做好银行业消费者权益保护工作，构建和谐、共赢的金融消费关系，促进首都银行业持续健康发展，是北京银行持续坚守的金融服务准则。

北京银行积极落实消费者权益保护方面的监管要求，积极、全面推进消费者权益保护工作开展，在消费者权益保护工作的重要环节——金融知识宣传教育工作方面，北京银行通过牢固树立“民生金融”理念，秉承“真诚，所以信赖”的品牌口号，坚持“以人为本”的亲民服务，从保护金融消费者权益的角度出发，认真做好新金融政策法规的宣传，普及与百姓生活密切相关的金融知识和消费者权益保护知识，使金融消费者清楚自身的合法权益，同时明确自身的职责义务，为金融消费纠纷的解决发挥较好的疏导作用。

宣传活动培养了大众对金融知识进行“主动了解”、“积极传播”的意识；增强了基层网点纠纷处理能力，确保投诉事件在基层得到圆满解决。建立了总、分、支三级矩阵式消费者权益保护管理架构，层层传导工作部署。成立了以行领导为组长，服务管理办公室、零售银行部、宣传中心等部门负责人为成员的专项领导小组，定期召开专题会议，负责消费者权益保护工作的整体管理与推动。

为确保宣教的顺畅、高效开展，北京银行在宣教活动期间建立了周报制度，对各经营机构活动开展效果进行持续跟踪，掌握活动开展情况，及时解决宣教工作中存在的问题。在金融知识宣教渠道和形式上，北京银行坚持集中宣教与日常服务相结合，行内宣传与行外宣传相结合，传统形式与创新形式相结合，全市统一与区域特色相结合。

招商银行北京分行

演讲嘉宾：招商银行北京分行副行长李唯

演讲主题：投诉是金

客户投诉可直接地反映银行在操作流程、客户意识、系统建设等诸方面存在的问题，是银行做好服务提升工作极其宝贵的信息来源。招商银行北京分行以“投诉是金”为宗旨，从提高认识、完善机制、优化流程等几方面加强投诉管理，不断提升自身服务效率和服务水平。

一、提高认识是前提。要做好投诉管理首先要提高认识，正视投诉，尊重投诉客户，投诉我们的客户是朋友而不是敌人，“投诉”也是客户送给我们的珍贵“礼物”。客户投诉使我们能够及时发现自身产品、渠道、服务以及管理中存在的问题，为企业提供了不断完善发展的机会，而处理好客户投诉也是提升客户满意度和忠诚度以及展示企业良好形象的机会。同时客户投诉是市场信息来源的重要部分，投诉使企业能够直接了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。

二、完善机制是核心。招商银行北京分行按照服务管理的“九大体系”，重点围绕客户体验、投诉管理等九大方面细致深入的推进服务工作。在投诉管理方面，制定了分行投诉管理制度细则，建立有效客户投诉考核制度，建立完善的事前预防、事中控制、事后改善的闭环运营管理机制。

三、高效处理是关键。对于投诉问题，招商银行始终坚持以客户为中心，保持谦逊、真诚的处理态度，坚持“规范”与“灵活”并重的原则，力求在尽可能短时间内给予客户满意答复。首先，强调“规范”。根据投诉客户的背景情况、消费情况、投诉行为等建立投诉客户的分级评估体系，将投诉客户分为多个层级，从服务模式、服务流程等方面分别制订差异化的管理方案和规范，以提升投诉处理的有效性和整体服务质量。其次，强调“灵活”。客户千差万别，投诉问题也涉及多个方面。为高效处理投诉的效率，分行着力在灵活性上下功夫，在规范制度要求的基础上，强调投诉处理的时间、责任、协同、理解以及公正的原则，并在费用、人员等资源的运用上，给予投诉处理人员更多的权限和支持。

交通银行北京市分行

演讲嘉宾：交通银行北京市分行副行长于启春

演讲主题：客户为尊做服务，典型引路促提升

近几年，交通银行在总行层面将服务作为一项基础性、战略性工作来抓，确立了服务提升的长远目标，即把服务作为“做特色、做品牌”的重要内容，以客户为中心奏好服务提升“三部曲”，成为投诉率最低、服务效率最高、标准化规范化特色化服务最突出的银行。在分行层面，积极落实银监局及总行要求，坚持“以客户为尊”的服务理念，围绕培育标杆、创建特色工作目标，积极推进“网点+电子渠道+客户经理”的“三位一体”服务模式，探索打造设施现代化、服务人性化、布局合理化、环境品质化的优质服务网点之路。

在开展服务创新，以标准化、特色化服务扎实落实消费者权益保护工作方面主要进行了以下尝试。

典型引路，全力以赴促整体提升。在示范单位创建方面，交行汲取和借鉴同业兄弟行先进经验，努力打造服务标杆网点。一是积极探索创建“智慧”银行之路，凸显现代化服务特色。二是完善大堂岗位衔接，为客户提供无缝服务。三是践行亲民的服务文化。设置集便民设施、茶饮小憩、图书休闲为一体的便民服务主题区、在沃德区打造鉴赏文化区等，提升客户舒适度。四是加强员工关爱，以员工满意促客户满意。

突出特色，积极满足客户分层需求。为有效满足不同群体客户服务需求，交行积极倡导基层网点针对客户特点，特别是特殊群体客户开展特色化服务。关注特殊群体，深入开展消费者权益保护工作，在提升残障客户服务水平方面，交通银行阜成门支行，特别针对聋哑残疾客户开设了手语窗口，在老年客户服务方面，交通银行中轴路支行，将“打造绿色银行，服务老年客户”作为提升服务工作的重点；实现分层服务，满足客户不同需求，针对社区客户，交行通过高科技设备投入，打造了以交通银行望京中环路支行为代表的智慧银行；加强消费者权益保护，开展各类消保活动，履行社会责任，在每个网点设置了捐款箱，帮助贫困和受灾地区人民；同时倡导绿色环保，设置了废旧电池回收箱等，提倡绿色环保理念。重视合规销售，要求员工在为客户介绍产品时，详细说明产品特性，充分揭示产品风险，客户在购买理财产品前，要为其进行风险测评，并将测评结果交予客户进行书面确认。

监管声音

主讲人：北京银监局党委委员、副局长向世文

银监会层面的消费者权益保护高层指导委员会于9月1日成立，在全国36家银监局中，北京局是第二个比照发起成立地区层面高层指导委员会的，此举既回应了辖内银行业金融机构关于加强消保工作相互交流与借鉴的紧迫诉求，也彰显了北京银行业进一步提升服务质量、切实维护消费者合法权益的决心，是北京银行业消保工作具有里程碑意义的一件大事。

一、推动银行业消费者权益保护工作常态化、长效化

银监会成立十一年间，监管体制不断完善，初步构建了机构监管与功能监管相结合的矩阵式监管架构，银行业消费者权益保护也成为一项常态化的监管工作内容。站在当前社会经济发展的大背景下来看，做好消费者权益保护工作是大势所趋。首先，从外部环境来看，2008年全球金融危机后，欧美等发达国家纷纷加强了金融消费者保护，相继成立了消费者保护的专门机构或部门。在国内，人民银行、银监会、证监会和保监会也分别成立了专门部门开展消费者权益保护工作。其次，从行业发展来看，互联网金融的兴起将在一定程度上蚕食银行的市场份额，利率市场化的逐步推进将使竞争日趋白热化。作为服务行业，商业银行唯有不断改进服务理念、提升服务品质，才能保持核心竞争力。这里所说的服务，是一个广义概念，不单指实体网点的营销服务，更是指“善待消费者理念”在产品设计、合同文本、推广销售、投诉处理等多个环节的体现，而这些方面恰恰与消费者权益保护工作的具体要求相契合。第三，从社会环境来看，银行业金融机构服务于千家万户，关系着百姓生活，伴随国家法制化进程的加快和公众维权意识的增强，银行业金融机构通过采取有效措施加强消费者权益保护，有助于从根源上杜绝侵害消费者合法权益事件的发生，树立良好形象，实现可持续发展。因此，各机构应致力于建立常态化、长效化的消费者权益保护工作机制，树立和培育配套的企业文化，切实落实消费者权益保护主体责任。

二、打造银行业消费者权益保护标杆机构

今年以来，辖内各机构与北京银监局一道，在加强消费者权益保护方面做了大量工作，比如，开展“金融知识进万家”宣传服务月活动、规范消费类贷款合同文本、信用卡合同文本、开展北京地区银行业消费者权益保护现状专项调查、协调推进产品销售录音录像，等等。通过建立北京银行业消费者权益保护高层指导委员会，搭建一个监管机构与银行业金融机构之间沟通交流的平台，有助于促进辖内银行业消费者权益保护良好经验交流借鉴，共同探讨消费者权益保护重大及热点问题，研究探索符合北京市市情的银行业消费者权益保护工作模式。希望各成员单位借助这个平台，积极建言献策，加强前沿追踪，学习先进经验，发挥好带头示范作用，争做辖内消保工作行业标杆。