陈艳艳，王 萌

（中南大学 商学院，湖南 长沙 410083）

一、引 言

知识密集型服务企业（Knowledge Intensive Business Service，KIBS）是随着社会知识服务需求量的增加、制造企业组织结构和劳动分工的变化而迅速发展起来的[1]。不同于普通服务型企业，KIBS是高R&D、高创新、高增长和高就业的新兴现代服务企业，已成为现实经济发展的主要推动力，KIBS创新能力的发展，将通过产业幅射对现实经济有重要的促进作用。然而，理论界对创新的考察更多集中于制造业，关注于KIBS在制造业创新过程中的影响和作用，很少关注于KIBS自身创新能力的提升。研发团队是知识密集型服务业开发服务创新的主体，是企业发展创新能力的源泉和中坚力量，对KIBS研发团队创新绩效的影响因素和影响机制的研究，对提高企业创新能力具有重要意义。

共享心智模式（Shared mental models）是团队绩效的一个重要影响因素，理论界对制造业研发团队共享心智模式与团队有效性、团队绩效的关系已有一定的实证检验。然而，相对于制造业，知识密集型服务业研发团队的创新任务涉及的环节更多，不仅包括概念产生，还要涉及概念执行、市场推广的全过程，具有复杂性高，周期性长的特点，本文拟结合KIBS研发团队的特点，构建共享心智模式测量体系，结合团队过程，实证考察共享心智模式对KIBS研发团队创新绩效的具体影响和作用机制，发现其创新绩效生成的关键路径，以期为KIBS研发团队提高创新绩效提供依据。

二、文献综述与理论假设

（一）共享心智模式对KIBS团队创新绩效的影响

根据Rouse和Morris[2]的定义，心智模式是一种既定的认知框架或者心理机制，在这种机制的推动下，认知主体以一种特定的认知框架来对认知对象进行描述、预测和解释，通常表现为人们的价值观念、思维方式、行为习惯等。共享心智模式是心智模式的概念从个体上升到群体水平发展而来的。共享心智模式是团队成员共享的关于团队所处环境中有关任务、设备、工作关系和情景等知识的有组织的理解和心理表征，使得团队成员能对团队任务形成正确的解释和预期，协调自己的行为以适应团队任务和其他团队成员的需求[3]。Waller和Gupta[4]认为共享心智模式作为团队的一种隐性协调机制，体现团队成员之间的默契，对团队绩效的提高有重要的促进作用。吕晓俊[5]使用路径搜索的方法对38个团队心智模式进行测量，发现共享心智模式可以对团队效能产生直接的影响。在团队共享心智模式的作用下，团队成员在工作过程中，对突发事件会形成一致的认识和理解，依靠默契与共识进行沟通与合作，使得创新性的想法得以落实。王黎萤、陈劲[6]把团队共享心智模式分解为任务型心智模式与协作型心智模式，利用57个研发团队的调查问卷，实证检验共享心智模式与团队创造力的关系，结果表明任务型心智模式与协作型心智模式对团队创造力的形成均有显著影响。纪晓丽、蔡耀龙[7]在研发团队即兴能力与团队创新绩效关系时，发现共享心智模式更有利于团队的沟通合作，通过团队成员间的沟通交流碰撞出思维的火花，有利于团队创造性的有效发挥，进而提高团队的创新绩效。基于上述分析，本文提出如下假设：

H1：团队共享心智模式对KIBS团队创新绩效有显著的正向影响。

（二）团队过程对团队创新绩效的影响机制

Hackman[8]提出团队过程是团队成员之间，以及成员与外部环境相互作用的结果。Cohen和Bailey[9]将团队过程定义为团队成员之间以及团队成员与外部环境之间发生的交互作用，如团队沟通和团队冲突等。Marks[10]认为团队过程是团队成员之间彼此依赖其行动，通过各种方式将输入转化为结果并实现组织目标的过程。综上所述，团队过程是团队成员在完成目标的过程中所发生的认知和行动的过程，通过明确的责任、分工、计划等来完成与成员之间以及与外部环境之间的交互作用。

对于团队过程的构成维度，学术界至今为止没有一个统一的划分。不同学者根据研究对象的团队运作特点，对团队过程这一“黑箱”予以具体分解。Jewell和Reitzr[11]认为团队过程由沟通、影响力、制定决策、协作与竞争四个要素组成。Gladstein[12]认为社会情感行为和任务行为是构成团队过程的两个维度：社会情感行为主要包括团队沟通、团队冲突管理；任务行为则包括为了实现团队目标而在团队成员之间进行的界限管理、精力投入等行为。Sales[13]等认为，研究团队过程应主要关注团队成员之间的沟通、协调、合作三个方面的行为。而王海霞和张英华[14]认为信任贯穿在团队过程的始终，是团队过程的重要维度，团队需要信任才能运作。本文借鉴已有研究，结合知识密集型服务业研发团队的运行特点，把KIBS研发团队的团队过程划分为团队沟通、团队信任以及团队冲突管理三个方面。

团队沟通是团队过程的一个行为要素。Robbins[15]认为沟通是意义的传递和理解，团队沟通是团队成员之间交流信息与知识的重要手段。良好的沟通环境有利于团队成员间的沟通交流，可以为创新提供良好的土壤。一些学者的研究表明组织内部沟通能够促进成员间思想的交融和碰撞，进而提高团队创新绩效。

团队冲突管理是团队过程的另一个重要的行为要素。团队冲突管理对加强团队成员之间合作，提高团队创新水平有重要意义。De Dreu[16]将团队冲突分为任务冲突、关系冲突与过程冲突，认为任务冲突有利于团队创新，而适度的过程冲突会调整团队成员关系，对团队创新产生正向影响。De Dreu[16]和West、De Dreu[17]从“建设性争论”和“少数派影响”两个维度研究团队冲突管理对团队创新的影响：少数派影响是团队成员中少数成员公开反对多数成员认可的观点、态度、行为方式等；建设性争论指的是团队成员为共同目标而进行的讨论。他们的实证研究发现：建设性争论有利于团队成员具有创造性的观点产生，可以推动团队创新；同时，少数派影响水平高的团队比水平低的团队的创新能力更强，指出适当重视团队成员之间少数派的观点，可以进一步提高团队创新绩效。

团队信任是团队过程的一个的情感要素。Dirks和Ferrin[18]提出信任能够使团队成员对彼此未来行为产生正向态度，有利于成员之间分工协作，能促进团队效能的提高。王海霞[19]认为团队信任是克服团队困难的润滑剂，贯穿在整个团队过程，对团队沟通与团队冲突也有促进作用。团队信任能促进成员之间的交流合作，有效避免搭便车行为，降低团队监督成本。对于研发团队而言，团队成员之间的信任能够帮助团队获得更大的自主权和获得更多的外部支持，为创新奠定环境和资源基础。

基于上述分析，本文提出如下假设：

H2a：团队沟通对KIBS研发团队创新绩效有显著的正向影响；

H2b：团队冲突管理对KIBS研发团队创新绩效有显著的正向影响；

H2c：团队信任对KIBS研发团队创新绩效有显著的正向影响。

（三）共享心智模式对团队过程的影响

Marks[10]等在研究共享心智模式对团队绩效的影响过程中发现，团队共享心智模式有利于团队过程的提升，进而提升团队绩效。吕晓俊[5]也认为共享心智模式对团队绩效的作用不是直接的，而是通过团队过程对团队绩效产生影响，并且共享心智模式有利于产生高效率的团队过程。KIBS研发团队工作环境具有动态复杂与模糊多边的特点，共享心智模式能使团队成员对工作环境有一致的理解和共同的认识，通过团队过程解释和处理工作环境中的突发事件、降低团队监督成本，提高团队解决问题的能力。

综上所述，共享心智模式有利于团队过程的有效进行。结合上述对团队过程的分解，提出如下假设：

H3a：共享心智模式对KIBS团队沟通有显著的正向影响；

H3b：共享心智模式对KIBS团队信任有显著的正向影响；

H3c：共享心智模式对KIBS团队冲突有显著的正向影响。

综合以上分析，本文提出的假设模型如图1所示。

图1 概念模型与理论假设

三、研究方法

（一）研究样本

本研究对浙江、湖南、河南、福建四省的103家知识密集型服务企业的163个研发团队进行了调研，通过电子邮件、网络在线答题以及现场调查等方式发放问卷，回收问卷834份，其中有效问卷806份。有效问卷来自150个KIBS研发团队，共包括806名团队成员，其中女性占45.3%，男性占54.7%。有效样本中，团队规模5人以下的占总体样本的22.4%，5～10人之间的占50.3%，11～15人之间的占22.3%，15人以上的占5%。具体行业来看，从事商务服务研发的团队占总体样本的26.6%，金融服务研发团队占18.5%，信息系统开发团队占24.5%，信息与通讯服务业研发团队所占比重为30.2%。

（二）变量的测量

本研究问卷采用李克特七级量表。共享心智模型的测量主要参考王黎萤、陈劲[6]的研究，将共享心智模式分为协作型心智模式与任务型心智模式两个维度，并结合KIBS研发团队的特点对测量题项进行补充。任务型心智模式的题项主要诠释团队成员对团队任务规范、研发程序、研发运作程序等的共识，在此之上补充了团队成员对服务提供商特征、服务项目特征以及服务客户特征的一致性理解。协作型心智模式主要关注团队成员关于人际交往和互动方面的态度和信念。共享心智模式两个维度共有7个题项。团队冲突管理主要参考De Dreu和West[17]和陈国权、宁南[20]的研究量表，共4个题项。团队信任和团队沟通主要借鉴McAllister[21]、李树祥等[22]的研究量表，并结合本文研究对象的特点进行适当修改，最终得到的团队信任与团队沟通各有4个测量题项。团队创新绩效的测量主要借鉴刘慧琴等[23]的研究，根据KIBS研发团队的特点进行改编，考虑到服务创新过程的实现依赖于团队成员之间、团队成员与客户之间的高度交互作用，因此，在量表中加入考察KIBS研发团队创新绩效的软性因素，如“团队成员通过该项目掌握了许多关于新服务创新的知识”，最终得到的量表包括4个题项。

四、假设检验与结果分析

（一）信度和效度检验

使用SPSS19.0软件分析量表的Cronbach’sα值，结果如表1所示。各变量的Cronbach’sα值在0.725～0.836之间，均高于0.7建议值，说明本量表有较好的信度。对各变量进行探索性因子分析，对量表的题项进行调整，删除团队沟通维度题项T4与团队冲突维度题项C4。用AMOS17.0对量表的效度进行检验，量表验证性因子分析处理得出各变量结构模拟拟合指数如表2所示。

表1 量表的Cronbach’s α值检验

表2 拟合优度指标（效度检验）

从表2的效度检验可知，共享心智模式、团队过程、团队创新绩效的GFI、NFI、CFI、AGFI值大部分在0.9以上，团队过程AGFI与NFI值以及团队创新绩效的AGFI值也接近0.9。各变量RMSEA值也接近0.05或者在0.05～0.1可接受范围内，可知各变量结构方程模型具有良好的拟合度。

（二）模型的验证与分析

本研究的变量关系验证需要在团队水平上进行，问卷收集的是个体水平数据，需要将其转化成团队数据。首先利用团队内部一致性系数Rwg来验证个体数据是否达到整合标准，根据James等提出的公式，计算个体数据的内部一致性系数Rwg，得到150个团队Rwg值都超过0.7的临界标准，因此，对个体数据加总计算平均值，得到可信水平的团队数据进行模型分析。

运用AMOS18.0结构方程软件对假设模型进行分析，得到的初始模型和路径系数见图2和表3。

图2 初始模型

表3 初始模型的路径系数和假设检验

如表3所示，共享心智模式对团队创新绩效的显著性概率大于0.05，C.R值也未达到可接受的范围，H1假设不成立，说明共享心智模式不能直接影响团队创新绩效，必须通过团队过程作为中介才能对团队创新绩效产生作用。团队信任对团队创新绩效的P值大于0.05，H2a不成立，团队信任对团队创新绩效没有直接影响，这可能缘于信任作为一种隐性的情感因素，其表现及影响更为隐性和错综复杂，带来研究观测的局限性。

将理论模型中不显著的路径删除，得到修正后的模型（见图3），表4为修改后模型的分析结果。修正后模型各指标值均在可接受的范围之内，且AIC和ECVI分别小于饱和模型和独立模型，拟合程度也较高，假设得到验证，本文采用修正后的模型。

图3 修正后的模型

表4 修正后模型的路径系数与假设检验

（三）结果讨论

1.共享心智模式与团队过程

共享心智模式对团队沟通、团队冲突管理、团队信任的标准化路径系数分别为0.886、0.864和0.994，C.R值、P值均符合标准，假设3（a、b、c）得到证实。这与Marks[10]等和吕晓俊[5]等的观点基本一致。这表明，共享心智模式可以提高团队成员之间的默契程度，团队成员之间彼此信任，有利于团队沟通的高效进行，进而有效解决团队冲突，促进团队合作，提高团队效率。因此，KIBS研发团队应倡导建立以团结、合作、参与、共同目标为精神象征的学习型团队，通过团队持续学习的过程，加速信息和知识在团队内部的沟通和分享，以培育团队共享心智模式。

2.团队过程与团队创新绩效

在初始模型中，团队信任对团队创新绩效的显著性水平大于0.05，C.R值也未达到可接受的范围，假设3a未得到验证。根据修正后模型，团队沟通、团队冲突对团队创新绩效影响的标准化路径系数分别为0.326和0.728，C.R值与P值均在接受范围内，假设H2b、假设H2c得到支持。这表明，团队信任对知识密集型服务企业研发团队创新绩效没有直接影响，而团队沟通、团队冲突管理对团队创新绩效则有显著的正面影响。这一结果与Dirks和Ferrin[18]、张英华和王海霞[14]的观点不一致，他们认为信任是团队过程的重要构成维度，可以支撑团队的高效运作。相反，本研究结论更为支持国外多数研究的观点，国外学者（Jewell和 Reitzr[11]；Sales[13]等，Cohen和Bailey[9]）在研究团队过程的影响时，虽然对团队过程的构成说法不一，但他们均是从行为角度解析团队过程，没有把团队信任视作团队过程的构成维度。本文认为，相对于团队沟通和团队冲突管理，团队信任是更为隐性的心理要素，其表现及影响更为隐性和复杂，因此，团队信任可以是影响团队过程的一个潜在因素，但不能直接对团队创新成果产生影响。

3.共享心智模式与团队创新绩效

在初始模型中，共享心智模式对团队创新绩效的显著性水平大于0.05，C.R值也未达到可接受的范围，假设1未得到验证，即共享心智模式对团队创新绩效的直接效应为0。再结合修正后模型，共享心智模式可以分别通过团队冲突管理、团队沟通对团队创新绩效产生间接影响，即团队过程在共享心智模式与团队创新绩效的关系中发挥完全中介作用。吕晓俊[5]在研究共享心智模式与团队有效性关系时，发现团队过程在共享心智模式与团队有效性的关系中发挥部分中介作用。团队有效性与团队创新绩效的内涵和测量标准不同，此外，吕晓俊的研究并不是针对研发团队，也没有针对具体行业，这可能是产生双方结论差异的原因。根据路径标准化系数计算间接影响效应：“共享心智模式—团队沟通—团队创新绩效”的间接效应为0.886×0.326=0.289；“共享心智模式—团队冲突—团队创新绩效”的间接效应为0.864×0.728=0.629，最终共享心智模式对团队创新绩效的总效应为0.918，说明共享心智模式对团队创新绩效的间接影响非常大，并且从间接效应的计算比较，团队冲突在其中发挥的完全中介作用所占比重很大。知识密集型服务企业研发团队应注重团队过程建设，尤其是团队冲突管理，适度的冲突有利于发现新信息、调整团队成员关系，提升团队创新绩效。

五、结束语

本文通过实证研究探究了知识密集型服务企业研发团队共享心智模式对团队创新绩效的影响。研究结论主要有：KIBS研发团队共享心智模式是产生创新绩效的基础，但单纯培育共享心智模式不能直接提升团队创新绩效，团队过程在共享心智模式与团队创新绩效的关系中发挥完全中介作用，团队沟通与团队冲突管理是KIBS团队过程的两个重要组成，二者对团队创新绩效的生成具有重要意义，并且团队冲突管理的作用更为明显。因此，KIBS研发团队首先应加强共享心智模式的形成。这可以借助团队学习和团队交叉培训（Cross-Training）来完成：团队学习可以增强成员之间信息的流通与分享；开展交叉培训可以使团队成员对任务环境形成一致的理解，进而形成共享心智模式。其次，KIBS研发团队应注重团队过程，尤其是团队冲突管理的提升。在团队建设的过程中，应营造一个适宜沟通的工作环境，让团队成员相互交流，互相询问和聆听各自的感受和经历，建立起共同达成团队协作和资源协调等目标的默契，激发员工的创新行为。在处理团队冲突时，应积极听取少数派意见，重视团队成员的建设性争论，鼓励成员提出新观点和新想法。最后，应将培育共享心智模式与提升团队过程相结合，使其在互动中实现价值最大化，最大限度的提升KIBS研发团队的创新绩效。

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