韩硕辰+谢枫+程杰

摘 要 随着经济的发展和现代化信息手段的应用，运用移动稽查终端进行作业是建立符合“大营销”体系建设发展要求的高效运作稽查机制的必然趋势。本文分析了传统现场稽查工作方式的弊端以及运用移动稽查终端作业的优势，并结合供电企业以“客户需求”为导向的发展趋势，分析了移动稽查终端的应用前景。

【关键词】移动稽查终端 客户满意度 效用最大化 应用前景

1 传统现场稽查方式的弊端分析

1.1 不利于稽查工作的深度拓展

传统现场稽查一般采取抽查方式，抽查相对于彻查来说虽然省时省力，但是往往局限在一定的范围，稽查面小量少，未检查的部分也容易漏掉问题，抽查结果往往不能发现营销工作中突出的问题点，甚至会误导稽查人员以偏概全，做出错误的结论。因此传统现场稽查的稽查面小，抽查方法发现的问题不具有普遍性，对营销工作的推动作用可谓杯水车薪，指导意义有限。

1.2 现场稽查效率低下

传统的现场稽查方式手段落后、效率低下，需要稽查人员携带与被检查用户相关的大量纸质材料，一方面人工准备资料的时间长，打印材料浪费资源，另一方面现场查找资料也会浪费大量的时间，有时缺少数据还需要往返获得，浪费大量人力、财力。此外，在对稽查情况做出判断时要求稽查人员有较高的业务水平，这就无法避免由于稽查人员的主观判断造成错误。

2 运用移动稽查终端的优势

2.1 增加稽查广度和深度，提升工作效率

移动稽查终端的运用必然能带来工作效率的大幅提升，稽查人员可以将更多精力用于拓展现场稽查范围以及稽查问题的深度剖析，将稽查工作引向纵深。

2.2 有利于规范工作行为

移动稽查终端本身包含了被检查用户的档案信息等内容，在执行稽查工作时，一方面终端的数据可以方便工作人员直接现场比对，有效避免了由于工作人员翻找纸质数据失误造成的问题；另一方面，终端可以准确记录稽查人员、稽查时间和稽查证据等内容，一旦出现问题可以及时定位到具体操作人员，有效完成责任追溯，避免了由于工作人员徇私，想遮掩问题不认真履行岗位职责的情况，有利于规范工作行为，保证稽查到位。

2.3 有利于发挥稽查威慑作用，维护良好用电秩序

运用移动稽查终端进行作业一是让公司内部人员认识到稽查工作的重要性，有利于打造一支素质过硬、监管有力的稽查队伍；二是移动稽查终端提高工作效率后，可以利用更多时间将一些问题用户列为重点稽查对象，制定专项稽查方案将问题查深查透，采取强硬措施，严加稽查，发挥稽查威慑作用，打击不良风气，消除不良影响，提高客户的安全用电意识。

2.4 有利于维护和提升企业效益

在经济效益方面，稽查终端有利于提升稽查效率和稽查质量，最大限度地减少企业经济损失，加大“堵漏增收”力度；在社会效益方面，可借移动稽查终端的发展不断创新稽查服务方式，积极创建和谐的稽查环境，加强与用电客户间的沟通，有利于赢得客户的理解与配合，促进企业与社会的良性互动。

3 营销移动稽查终端的应用前景

3.1 以大量现场稽查数据为基础，建立营销稽查案例库

当移动稽查终端实现大规模普遍应用后，现场稽查工作效率的提升必然能积累更多的现场稽查数据，以大量的现场稽查数据和案例为基础建立营销稽查案例库。该案例库可以按照不同稽查要点分为业扩报装、电费抄核、电能计量、供电服务、违约用电、窃电等稽查异常问题分支，通过计算机的先进数据分析手段实现对稽查数据的深度挖掘和综合分析，一目了然地发现营销管理的真正薄弱环节，分析问题产生的原因，及时与地市公司共同探究解决问题的办法，有的放矢，对症下药，实现对人员管理、工作程序的真正有效的稽查监控。

3.2 以“客户需求”为导向，建立现场稽查的“多管齐下”工作方式

电力企业往往缺少对用户需求的分析研究，没有形成完成的服务体系，容易引发供需矛盾，制约电力市场的发展。一个企业只有一切以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为准绳，才能够最终获得客户的认可，获得更大的发展。

现场移动稽查是手段不是目的，电力企业应该树立以“客户需求”为导向的工作方针，通过现场稽查，加强与客户的交流沟通，维护和巩固与客户的良好关系：一方面积极探索全方位的主动服务，通过现场稽查及时掌握客户的需求信息，了解客户心声和诉求，快速调整电力企业工作人员的服务方式，满足客户需要，从而使企业获得竞争优势，持续、健康地发展；另一方面，将客户的反馈作为对优质服务全方位监督考核的重要组成部分，以外查规范内部工作行为，纠正工作偏差，加大行风明察暗访力度，形成优质服务的良性循环；再者，利用现场稽查的便利，帮助用电客户准确理解和掌握电力法律法规，提高用电客户依法用电的意识和自觉性，倡导诚信用电，创建和谐的用电环境和秩序。通过“多管齐下”的工作方式，发挥稽查的作用最大化，真正实现在稽查中加强客户沟通，通过沟通改进工作方法、提升客户满意度的良性循环。

4 结语

总而言之，运用移动稽查终端进行作业是科技进步和经济发展的必然结果，而它不仅是稽查工作方式的革新，更能以提升工作效率为前提将稽查工作引向纵深，在这个过程中不断优化业务流程、创新管理模式、建立高效运作的稽查团队，寻求与用电客户的良好互动，将稽查效用最大化，更好的提升企业的经济效益和社会效益。

参考文献

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[4]王荣居.电力营销稽查管理问题及解决策略研究[J].企业技术开发，2013（21）.

作者简介

韩硕辰（1986-），女，现供职于冀北电力有限公司秦皇岛供电公司，主要从事营销电费核算工作。

谢枫（1985-），女，现为华北电力科学研究院有限责任公司助理会计师，主要从事营销业务质量监控分析工作。

程杰（1981-），男，现为华北电力科学研究院有限责任公司工程师，主要从事营销现场稽查与数据挖掘工作。

作者单位

1.冀北电力有限公司秦皇岛供电公司 河北省秦皇岛市 066000

2.华北电力科学研究院有限责任公司 北京市 100045endprint