吴聪珍

摘 要：随着我国经济的不断发展和人们生活水平的不断提高，人们对居住环境和小区客服的要求也越来越高。通过详细阐述小区入住工作的具体内容，提出了改善和优化项目入住的方法，以供地产商等相关单位参考。

关键词：项目入住；地产开发商；质量缺陷；工程成本

中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）19-0133-02

项目入住历来是开发商的重要工作之一，它也是各部门、全体员工经过长时间的通力协作、务实苦干完成的系统工作结果的成品展示。项目入住工作能向业主介绍产品的价值、展现企业的品牌实力和确保项目交接给物业后的长治久安。此外，项目入住工作不仅会对项目的成本控制、项目入住后的服务经营带来直接的影响，还会影响到企业的形象和声誉。因此，每一次的入住工作都会引起领导团队和所有入住管理人员的充分重视。

客服部将入住工作分为了三个阶段，即入住前期准备工作、入住办理工作和项目交付使用后的正常维修、保修工作。

1 入住前期准备

应在项目入住前3个月开始编制项目入住准备工作计划，确定该项目的人员架构；在项目入住前2个月开始前期介入工作，了解项目概况，包括销售承诺、沙盘、项目特点、工程状况和前期投诉问题等；定期参与或召开项目入住准备协调会，记录、汇总项目销售情况、工程进度情况、变更情况、产品存在问题、配套落实情况、客户反馈的问题和建议等，并及时反馈至主管领导和相关部门；参与项目的模拟验收工作，依照交工标准、合同、设计图纸和相关验收标准，对模拟验收中发现的问题进行汇总并及时向相关部门反馈，并持续关注问题的整改情况；并持续关注两书（商品房质量保证书、商品房交付使用说明书）、一证（商品房准许交付使用证）的准备和落实；确定入住批次，寄发《商品房交付使用通知书》，并安排专人进行电话通知；准备相关物料，布置入住现场；印制入住的相关单据；确认总包单

位维修人员的工作；大批次办理入住期间与工程部、销售部、财务部、配套部和物业公司等部门间的衔接手续，做到及时沟通、密切配合，保证入住工作有条不紊，从而有效维护公司的美誉度和品牌形象。具体流程如表1所示。

2 入住办理

2.1 三级接待

为了确保项目顺利入住，现场应设立三级接待，及时解决相关问题。三级接待的工作流程如图1所示。

图1 三级接待

2.2 处理突发事件

在处理突发事件时应注意以下三方面：①入住时应加强对集中办理现场的保护。工作人员应尽量避免业主在入住现场停留的时间过长。②业主拒签《商品房交接验收记录单》、拒绝办理入住手续时，应及时化解与业主之间的矛盾，并由指定代表负责协调。③密切关注现场情况。如果发生紧急情况，则应立即通知接待负责人进行紧急处理，避免事态扩张，以保证集中入住工作顺利完成。

表1 入住准备工作中各部门具体分工

3 项目交付使用后的正常保修工作

应由前台接待人员根据维修台账填写房屋回修单（一式三联），并派发给现场人员（分管楼号）。现场人员持《房屋回修单》入户勘查（对于验房报修的，可填写《借用钥匙确认单》到物业部门借用钥匙入户勘查），了解情况，判断报修问题产生的原因：①对于因业主自行添置、改动设施、设备的，或因使用不当、擅自改动结构而造成质量问题的，可直接回复业主自

行解决，将结果记录在《房屋回修单》中，并反馈至现场接待处。②对于非上述情况，现场人员应尽力维修；无法开展现场维修的，应及时联系原施工单位或维修单位确定维修方案，并应将联系情况及时记录在维修台账中；对于能及时联系到施工单位并确定维修方案的，应由现场人员与业主确定维修时间，按约定的时间由维修施工单位入户维修，现场人员需要跟踪维修过程，维修完毕后，由现场人员、施工单位和业主共同业主验收，并在《房屋回修单》“复验”一栏中由业主签字认可；对于不能及时落实维修方案的（例如维修费用超过工程成本、维修工序较为复杂、质量缺陷较为严重的情况），应及时根据实际情况与业主协商其他的解决方案。

4 结束语

随着地产开发商对小区景观的不断改造，齐全的儿童设施和健身器材等不断进入人们的视线，绿荫小径、林木花草和水榭亭台等也在各种档次的小区中层出不穷，使业主每一次出入小区都能体会到舒适、和谐、温馨的居住环境。因此，小区客服部应不断总结经验、思考不足之处，不断完善客服的入住流程和制度，提升自身的业务素质水平和精神面貌，做到恪尽职守、尽心竭力，为公司的品牌维护和品质提升发展作出应有的贡献。

〔编辑：张思楠〕

摘 要：随着我国经济的不断发展和人们生活水平的不断提高，人们对居住环境和小区客服的要求也越来越高。通过详细阐述小区入住工作的具体内容，提出了改善和优化项目入住的方法，以供地产商等相关单位参考。

关键词：项目入住；地产开发商；质量缺陷；工程成本

中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）19-0133-02

项目入住历来是开发商的重要工作之一，它也是各部门、全体员工经过长时间的通力协作、务实苦干完成的系统工作结果的成品展示。项目入住工作能向业主介绍产品的价值、展现企业的品牌实力和确保项目交接给物业后的长治久安。此外，项目入住工作不仅会对项目的成本控制、项目入住后的服务经营带来直接的影响，还会影响到企业的形象和声誉。因此，每一次的入住工作都会引起领导团队和所有入住管理人员的充分重视。

客服部将入住工作分为了三个阶段，即入住前期准备工作、入住办理工作和项目交付使用后的正常维修、保修工作。

1 入住前期准备

应在项目入住前3个月开始编制项目入住准备工作计划，确定该项目的人员架构；在项目入住前2个月开始前期介入工作，了解项目概况，包括销售承诺、沙盘、项目特点、工程状况和前期投诉问题等；定期参与或召开项目入住准备协调会，记录、汇总项目销售情况、工程进度情况、变更情况、产品存在问题、配套落实情况、客户反馈的问题和建议等，并及时反馈至主管领导和相关部门；参与项目的模拟验收工作，依照交工标准、合同、设计图纸和相关验收标准，对模拟验收中发现的问题进行汇总并及时向相关部门反馈，并持续关注问题的整改情况；并持续关注两书（商品房质量保证书、商品房交付使用说明书）、一证（商品房准许交付使用证）的准备和落实；确定入住批次，寄发《商品房交付使用通知书》，并安排专人进行电话通知；准备相关物料，布置入住现场；印制入住的相关单据；确认总包单

位维修人员的工作；大批次办理入住期间与工程部、销售部、财务部、配套部和物业公司等部门间的衔接手续，做到及时沟通、密切配合，保证入住工作有条不紊，从而有效维护公司的美誉度和品牌形象。具体流程如表1所示。

2 入住办理

2.1 三级接待

为了确保项目顺利入住，现场应设立三级接待，及时解决相关问题。三级接待的工作流程如图1所示。

图1 三级接待

2.2 处理突发事件

在处理突发事件时应注意以下三方面：①入住时应加强对集中办理现场的保护。工作人员应尽量避免业主在入住现场停留的时间过长。②业主拒签《商品房交接验收记录单》、拒绝办理入住手续时，应及时化解与业主之间的矛盾，并由指定代表负责协调。③密切关注现场情况。如果发生紧急情况，则应立即通知接待负责人进行紧急处理，避免事态扩张，以保证集中入住工作顺利完成。

表1 入住准备工作中各部门具体分工

3 项目交付使用后的正常保修工作

应由前台接待人员根据维修台账填写房屋回修单（一式三联），并派发给现场人员（分管楼号）。现场人员持《房屋回修单》入户勘查（对于验房报修的，可填写《借用钥匙确认单》到物业部门借用钥匙入户勘查），了解情况，判断报修问题产生的原因：①对于因业主自行添置、改动设施、设备的，或因使用不当、擅自改动结构而造成质量问题的，可直接回复业主自

行解决，将结果记录在《房屋回修单》中，并反馈至现场接待处。②对于非上述情况，现场人员应尽力维修；无法开展现场维修的，应及时联系原施工单位或维修单位确定维修方案，并应将联系情况及时记录在维修台账中；对于能及时联系到施工单位并确定维修方案的，应由现场人员与业主确定维修时间，按约定的时间由维修施工单位入户维修，现场人员需要跟踪维修过程，维修完毕后，由现场人员、施工单位和业主共同业主验收，并在《房屋回修单》“复验”一栏中由业主签字认可；对于不能及时落实维修方案的（例如维修费用超过工程成本、维修工序较为复杂、质量缺陷较为严重的情况），应及时根据实际情况与业主协商其他的解决方案。

4 结束语

随着地产开发商对小区景观的不断改造，齐全的儿童设施和健身器材等不断进入人们的视线，绿荫小径、林木花草和水榭亭台等也在各种档次的小区中层出不穷，使业主每一次出入小区都能体会到舒适、和谐、温馨的居住环境。因此，小区客服部应不断总结经验、思考不足之处，不断完善客服的入住流程和制度，提升自身的业务素质水平和精神面貌，做到恪尽职守、尽心竭力，为公司的品牌维护和品质提升发展作出应有的贡献。

〔编辑：张思楠〕

摘 要：随着我国经济的不断发展和人们生活水平的不断提高，人们对居住环境和小区客服的要求也越来越高。通过详细阐述小区入住工作的具体内容，提出了改善和优化项目入住的方法，以供地产商等相关单位参考。

关键词：项目入住；地产开发商；质量缺陷；工程成本

中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）19-0133-02

项目入住历来是开发商的重要工作之一，它也是各部门、全体员工经过长时间的通力协作、务实苦干完成的系统工作结果的成品展示。项目入住工作能向业主介绍产品的价值、展现企业的品牌实力和确保项目交接给物业后的长治久安。此外，项目入住工作不仅会对项目的成本控制、项目入住后的服务经营带来直接的影响，还会影响到企业的形象和声誉。因此，每一次的入住工作都会引起领导团队和所有入住管理人员的充分重视。

客服部将入住工作分为了三个阶段，即入住前期准备工作、入住办理工作和项目交付使用后的正常维修、保修工作。

1 入住前期准备

应在项目入住前3个月开始编制项目入住准备工作计划，确定该项目的人员架构；在项目入住前2个月开始前期介入工作，了解项目概况，包括销售承诺、沙盘、项目特点、工程状况和前期投诉问题等；定期参与或召开项目入住准备协调会，记录、汇总项目销售情况、工程进度情况、变更情况、产品存在问题、配套落实情况、客户反馈的问题和建议等，并及时反馈至主管领导和相关部门；参与项目的模拟验收工作，依照交工标准、合同、设计图纸和相关验收标准，对模拟验收中发现的问题进行汇总并及时向相关部门反馈，并持续关注问题的整改情况；并持续关注两书（商品房质量保证书、商品房交付使用说明书）、一证（商品房准许交付使用证）的准备和落实；确定入住批次，寄发《商品房交付使用通知书》，并安排专人进行电话通知；准备相关物料，布置入住现场；印制入住的相关单据；确认总包单

位维修人员的工作；大批次办理入住期间与工程部、销售部、财务部、配套部和物业公司等部门间的衔接手续，做到及时沟通、密切配合，保证入住工作有条不紊，从而有效维护公司的美誉度和品牌形象。具体流程如表1所示。

2 入住办理

2.1 三级接待

为了确保项目顺利入住，现场应设立三级接待，及时解决相关问题。三级接待的工作流程如图1所示。

图1 三级接待

2.2 处理突发事件

在处理突发事件时应注意以下三方面：①入住时应加强对集中办理现场的保护。工作人员应尽量避免业主在入住现场停留的时间过长。②业主拒签《商品房交接验收记录单》、拒绝办理入住手续时，应及时化解与业主之间的矛盾，并由指定代表负责协调。③密切关注现场情况。如果发生紧急情况，则应立即通知接待负责人进行紧急处理，避免事态扩张，以保证集中入住工作顺利完成。

表1 入住准备工作中各部门具体分工

3 项目交付使用后的正常保修工作

应由前台接待人员根据维修台账填写房屋回修单（一式三联），并派发给现场人员（分管楼号）。现场人员持《房屋回修单》入户勘查（对于验房报修的，可填写《借用钥匙确认单》到物业部门借用钥匙入户勘查），了解情况，判断报修问题产生的原因：①对于因业主自行添置、改动设施、设备的，或因使用不当、擅自改动结构而造成质量问题的，可直接回复业主自

行解决，将结果记录在《房屋回修单》中，并反馈至现场接待处。②对于非上述情况，现场人员应尽力维修；无法开展现场维修的，应及时联系原施工单位或维修单位确定维修方案，并应将联系情况及时记录在维修台账中；对于能及时联系到施工单位并确定维修方案的，应由现场人员与业主确定维修时间，按约定的时间由维修施工单位入户维修，现场人员需要跟踪维修过程，维修完毕后，由现场人员、施工单位和业主共同业主验收，并在《房屋回修单》“复验”一栏中由业主签字认可；对于不能及时落实维修方案的（例如维修费用超过工程成本、维修工序较为复杂、质量缺陷较为严重的情况），应及时根据实际情况与业主协商其他的解决方案。

4 结束语

随着地产开发商对小区景观的不断改造，齐全的儿童设施和健身器材等不断进入人们的视线，绿荫小径、林木花草和水榭亭台等也在各种档次的小区中层出不穷，使业主每一次出入小区都能体会到舒适、和谐、温馨的居住环境。因此，小区客服部应不断总结经验、思考不足之处，不断完善客服的入住流程和制度，提升自身的业务素质水平和精神面貌，做到恪尽职守、尽心竭力，为公司的品牌维护和品质提升发展作出应有的贡献。

〔编辑：张思楠〕