新系统刚刚上线，A皮革有限公司开始忙碌起来，为了有效地保障IT服务质量，信息中心主任王大山针对新系统的正常运行需求，在内部做了更明确的分工。张文星和李春迎原来的岗位是值班网管，现在负责公司130多台PC机的维护、网络设备维护及机房管理，现在机房管理除了日常维护，还明确了新的管理系统服务器的管理项目，包括服务器的例行检查、数据备份。

用王大山的话来说，就是一个托管中心。陈浩与方成微一直协助王大山做这个基于开发平台展开的内部供应链管理项目，现在他们从应用角度进行新系统的维护。

这个项目在设计理念、技术实现方式以及易用性等方面是有独到之处的，然而就在2月中旬，上线的喜悦已经完全被求助与投诉电话所淹没。A公司的15个大的机构一共150个用户点，几乎都到王大山这里投诉过，一会儿是标签打印与系统显示的内容不一致，一会儿是做计划编排时系统提示安排不出时间；上午是反映速度慢，下午在高峰期是系统死机。销售部门催新报表的进度，财务要Bug快速修改……信息中心也不例外，今天张文星投诉陈浩说应该安装的客户端没有安装好，明天方成微投诉李春迎明明是楼层交换机故障造成系统无法登陆，却告诉用户说，是新系统不稳定引起的。

王大山自然知道引入ITIL的必要，但是这个节骨眼上已经容不得从容地进行IT服务管理的变革了。全公司每天价值100多万元的300多份订单需要正常运转，是绝对不能停的。现在的情况好比汽车上了高速公路，发动机需要进行“在线修理”。

去年11月份，信息中心虽然对未来可能发生的多种情况进行了预估，但是显然估计不足。随着20多个业务模块的深入应用，Bug越来越多，之前虽然经过6个月的测试，由于没有放在正式的应用环境里，潜伏了大量的未知问题。这些之前也预计过，但是老板要求必须赶在12月份上线，这个命令容不得进行全局的深度应用测试，新老系统的并行时间只有短短的两周，就很快切换了。

在信息中心的内部分工上，显然也是准备不足的，系统上线后，居然对服务器的负荷缺少评估，由于基于Java的管理系统对服务器的资源需求比较高，当并发用户达到80多个时，系统性能显著降低，迫切需要改善。

用户普遍要求一个电话就能解决所提出的问题，不要一会要找张工，一会要找陈工的。他们没有办法一下子就判断出是软件问题、是网络问题，还是桌面系统的问题。

王大山与软件硬件的四员大将最后确定：当务之急就是将已经出现的大小100多个问题分类，由李春迎承担服务台的角色，陈浩辅助值班，用户的所有问题首先通过李春迎来承接，判断不清楚的，由陈浩协助，其他二人作为后台，一是负责到用户那里处理必须的现场问题，二是对自己能解决的Bug进行紧急处理和部署。王大山负责与合作伙伴的衔接，对于信息中心解决不了的问题和预计要出现问题的功能进行需求分析，做补充开发。

这显然是应急的处理办法，时钟已经指向22点，王大山和他的四员大将很清楚，有效的IT服务管理已经被非常紧迫地排上了工作议程。

要命的是，王大山认识到随着二期工程——外部供应链的开发与实施，IT服务的压力将会几何级数的上升。因为系统的应用将扩展到广大的客户与供应、生产合作伙伴，那到底需要一个怎么样的服务？这样处理看上去能保持信息中心的内部秩序，但是不久又会怎么样？（王甲佳）endprint