北京京煤集团总医院（102300）吕宝玉

护理质量管理（nursing quality management）是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程[1]。目标管理就是在组织内管理人员与下属在具体和特定的目标上达成协议，并写成书面文件，定期以共同制定的目标为依据来检查和评价目标达到情况的过程[2]。质量管理是护理管理的生命线，是管理者的工作核心，如何做好护理管理，是每个护理管理者不断思考的问题[3]。护理管理质量好坏直接关系到人们的生命健康，如何做好护理管理工作，是每一个护理管理者都需要重视的问题。针对我院以往护理管理中存在的问题，将目标管理理论运用到护理管理过程中，有效提高了我院护理管理质量，人们对护理工作的满意度持续上升。我院自2010年以来，将目标管理理论运用于护理质量管理之中，构建了一套护理管理的方法，取得了良好的效果，全院护理质控成绩持续上升，现将具体做法报告如下。

1 做法

1.1 在全院护士群体中树立目标管理理念为了能更好地调动全院护士长及护士的积极性，使其主动参与到目标管理的过程中来，在全院护士群体中渗透护理质量控制全员参与的管理方式，并强调护理服务的好坏是全体护理人员劳动的结果，各级护理管理者和临床一线护理人员的态度和行为都直接影响着护理质量，让护士们认识到个人参与到护理质量目标管理中的必要性和重要意义，使他们自觉地参与到护理质量的目标管理中来。

1.2 建立护理质量管理体系，确定质控小组成员 护理质量体现在护理服务活动过程中，要使护理服务中的各影响因素都处于受控状态，必须建立完善的护理质量管理体系，明确规定每一个护理人员在质量工作中的具体任务和职责，才能保证有效地实施护理管理活动，保证服务质量的不断提高[1]。

护理部根据医院管理组织结构和日常护理质量检查内容成立了护理质量管理委员会，并分设为护理质量管理与持续改进和护士培训与科研管理2个部门；其中护理质量管理与持续改进委员会包括：基础护理、技术操作、急救物品、病房管理、消毒隔离、健康教育及护理文件书写7个质量管理小组，护士培训与科研管理委员会包括：护理科研与护士规范化培训2个管理小组。确定了质控管理的人员组成，主管院长为主任，护理部主任为副主任，护理部护士长、科护士长及病区护士长担任委员；护理部认真分析各护士长的业务专长，并在全院护士中选出7名护理骨干后，将35名护士长及7名护理骨干分别分配至7个质量管理小组，使每个小组的人员组成为5名护士长、1名护理骨干组成的人员状态；护理科研与护士规范化培训小组组员各由6名护士长组成，并分设组长及副组长各1名。制定护理质量管理委员会职责，并提出了每月召开1次分析会议的规定，以及时了解全院各项质量管理状况，及时整改及反馈，达到护理质量的持续改进。

1.3 制定护理质量评价标准，科学衡量质量管理水平 护理质量标准是护理质量管理的基础，也是规范护士行为的依据[1]，只有建立科学的护理质量评价标准，才能有效检验质量目标的实现情况。

我院护理部按照制定护理质量标准的原则[1]并结合2009年医疗质量万里行检查标准分别制定了7个质量管理小组的检查评价标准，满分均为100分，检查评价内容涵盖所检查项目的全部内容。要求各质量管理小组在每次的检查中要使用统一的评价标准，以达到评价成绩的客观性和公平性。按照我院具体情况制定护理科研和护士规范化培训目标。

1.4 制定各质量管理小组目标和护理工作总目标 召开护理质量管理与持续改进委员会讨论会，按照北京市护理质量控制中心目标，结合我院具体情况制定各质控项目目标。最终确定我院全年护理质量合格率各项目标要达到：基础护理≥95%、技术操作≥95%、急救物品＝100%、病房管理≥90%、消毒隔离≥95%、健康教育及护理文件书写≥90%的护理工作总目标；并要求各质量管理组长要带领组员按照总体目标要求，讨论分析，制定本组年度工作计划和目标，并以月小结、季度总结的形式将检查评价情况在每月召开的护理质量管理与持续改进分析会上进行反馈。讨论会上，全体护士长要对照本科室查找问题，找出原因，制定对策；质控管理小组要根据本次会议的相关问题制定次月检查评价的重点，以达到护理质量的持续改进，促进护理总体目标的实现。

1.5 及时了解质控小组工作状况，实施动态管理 护理部在日常工作中，要善于观察和沟通，了解各质控小组的工作动态，实现有针对性地管理目标；各质控小组在历次检查评价中要认真总结存在问题，及时向护理部及科室护士长反馈，以利整改；各科室护士长也要主动了解本科室护理工作质量达标情况，及时调整科内护理工作，保障目标的实现。对个别目标实施不佳的科室，护理部要给予及时指导，并在护士长的管理理念中强调目标管理中自我管理的特点，要根据目标内容指导护士进行自我管理，自行采取完成目标的方法和手段[3]，实现全院护理质量的动态管理。

附表1 实施目标管理前后全院护士理论及操作考试合格率比较

附表2 实施目标管理前后全院各项护理质控检查项目合格率比较

附表3 实施目标管理前后全院住院病人满意度比较

1.6 建立奖励机制，鼓励全员参与目标的实施 目标管理对组织和个人的评价指标是目标的达到程度[2]。作为管理者要充分发挥管理的激励机制作用，在年终的考核评价中均要有所体现，才能很好地调动广大护士及护士长的工作积极性，促进护理质量的持续改进。针对此点，护理质量管理委员会规定：对于全年各项护理质量控制指标达标的科室给予奖励；未达标的科室要进行自检，在次年的质量检查中作为重点科室进行督察和指导，使全院的护理质量水平均衡发展；将科室床位数以35张为界定分为大科室和小科室，分别进行护理质量成绩评比，各取前3名给予表彰和奖励；对表现突出的护士授予“服务明星”称号进行表彰。

2 效果

我院将目标管理理论运用于护理质量管理的护理工作方法得到了全院护士长及护士的认可和病人的高度赞扬，2010年的各项质控标准较2009年均有所改善，护士长、护士对医院护理管理工作的满意度分别由89.00%、86.00%提高到100%、98.00%；病人健康教育覆盖率由30%提高到90%；护理投诉由3起减少到0起；护理论文发表由11篇增多至25篇；在质量年检查及企业安全检查中多次受到了好评，并获得医院先进管理部门的称号。

2.1 全院护理人员理论知识和技术操作考核合格率提高，见附表1。

2.2 各项护理质量控制指标成绩均有不同程度的提高，见附表2。

2.3 病人对护理工作的满意度情况，见附表3。

3 讨论

世界卫生组织指出，护理管理是系统地利用护理人员的潜能，并系统地安排及应用其他人员、设备、环境及护理活动的各个环节，以提高人们的健康水平的过程。质量是护理管理的生命线，如何做好护理管理，是每个护理管理者不断思考的问题。目标管理是彼得·杜拉克提出并倡导的一种科学优秀的管理模式。其基本内容是让组织的主管和员工亲自参加目标的制定，并让他们靠自己的积极性去完成，在工作中实行“自我控制”。目标管理用自我控制的管理代替压制性的管理，能在很大程度上激发员工为完成组织目标而努力的积极性。

3.1 目标管理是管理目标明确化、具体化的基础 目标管理方法的实施，使护理管理工作可针对医院护理质量、人员素质水平等因素设立客观可实现的目标，明确了努力方向[4]。在目标管理的实践中，护理质量目标的设立对各级护理管理人员及护士均提出了明确的职责要求，使管理目标明确化、具体化，使参与者能够以目标为中心，发挥各自的角色功能[5]，满足目标实现的需要，从而推动护理质量的不断提高。

3.2 目标管理是激发护理人员自觉性的最佳途径 目标的设立是一种潜在的激励，是管理中常用的一种方法和技术[6]，使人具有一种内在的动力，向着所期望的目标前进的心理活动过程[7]。

我院将目标管理的理论运用于护理质量的管理中，实现了管理者与各层次护士共同设定目标的管理方法，体现了自主、自治的特点，各层次人员均明确自己的任务、方向，有利于发挥护士的自我管理和自我控制，提高了工作积极性和自觉性，提高了全院护士长及护士对护理管理工作的满意度，2009年与2010年相比差异具有显著性（P＜0.05）。

3.3 目标管理是护理质量持续改进的有利措施 医院服务质量的高低是护理质量管理水平好坏的客观体现，为病人提供良好的服务是护理管理的终极目标[8]，不断提高护理质量是护理管理的永恒主题之一[9]。目标管理中的护理质量考核评价标准使考核目标明确，每月1次的护理质量检查、督促、反馈、小结可及时发现存在的问题，并给予调整，做到了护理质量的有效控制和持续改进。2010年与2009年相比，基础护理、技术操作、急救物品、病房管理、消毒隔离、健康教育及护理文件书写等各项护理质控指标均有所提高。

3.4 目标管理是提高管理效率和护士素质的有效方法 目标管理实施前，管理者考虑到了实施过程中可能出现的问题，提高了管理的协调性和科学性。将护理质量的总体目标分组实施，各质控小组的目标即相对独立，又与总目标协调一致，且各小组目标相互支持，相互促进。在护理质量管理中运用目标管理的方法，不仅使各项护理质控成绩不断提高，对其他护理管理项目的实施也起到促进作用。2009年与2010年相比，病人满意度由91.50%上升到100%；护士理论及操作考试合格率分别由93.97%上升到100%，差别均具有显著性（P＜0.05）。

3.5 目标管理是护理质量管理的有效手段护理目标管理是将护理整体目标转化为各部门、各个层次目标，建立管理目标体系，实施具体化的管理行为，最终实现总目标的过程[2]。科学合理的目标是目标管理的前提和基础，有效实施目标是目标管理成功的保证。

传统的说教式护理质量管理方法，是依照管理者的意图或某些规章制度的限定，来规定各项质量标准，实施者是按要求付诸于实施，在执行过程中可能会产生抵触情绪，缺乏主动性，不利于管理目标的实现；目标管理的实施过程，各层次人员自觉地按照既定目标完成工作，护理管理者起监督、指导作用，是护理质量管理的有效手段。

总之，在护理质量管理中运用目标管理的方法是加强护理管理的有效方法，有效地提高了护理管理水平，提高了护理质量水平及住院患者满意率；也有利于提高护理人员的整体素质，是打造和谐团队的有效途径；全院参与管理，为目标的实现共同努力，保证了护理质量的持续改进，是护理管理工作中应倡导的管理方法。