本刊记者 韩 超 实习记者 窦伟杰 文/图

访谈手记

客车售后服务满意度较高

随着客车市场的不断发展，我国客车行业的售后服务水平得到了快速提高。特别是近几年，在高铁、轻轨等轨道交通的冲击下，公路客运市场萎缩，导致各客车企业之间竞争愈发激烈，为更好地吸引客户，大家正由“价格战”转向“服务战”。

通过此次对车主们的采访记者了解到，客车售后服务满意度较高，许多车主都对我国一线客车品牌的售后服务称赞不已。目前，对驾驶员们重点表扬的几点记者也进行了汇总，主要包括：服务站反应速度快、维修质量高、配件齐全、员工服务态度好。聊起这些年的变化，从业20多年的驾驶员孙师傅深有感触，他说：“过去我开客车，那时候发动机还不是电控的，经常坏，时不时我就得停下车修理一下。现在车辆技术含量提高了，我也不会修了，遇到问题只能找客车服务站。人家不仅服务态度好、维修质量有保证，还能保证时效性，绝对不影响你正常工作。”

其实，我国客车技术水平已经有了明显提高，国产车的故障率大幅下降，售后服务也能做到尽善尽美，但还不足以消除车主们对售后服务问题的担心。驾驶员于师傅告诉记者，客车是赚钱工具，买车之前，他们肯定要货比3家，然后再选择一家性价比较高、服务贴心的产品。就拿他开的大金龙客车来说，在河南市场要比其他车便宜6万～7万元，价格已经非常理想了，但他并没有立刻下决心购买，而是调查了大金龙在河南市场几家指定的服务站，发现配件齐全，服务设施到位，完全没有后顾之忧，最终才选择了大金龙客车。所以记者认为，客车企业未来在提高产品水平的同时，还要做好售后服务工作，只有让用户买车时完全没有顾虑，才是真正满意的售后服务。

宇通客车

驾驶员： 曹师傅

发动机型号： WP10.336

发动机功率： 247 kW

在颐和园外的停车场内，一辆刚刚熄火的宇通客车引起了记者的兴趣，因为它竟然是一辆卧铺客车。随着卧铺客车逐渐退出市场，其数量也越来越少，而卧铺客车用来跑旅游就更是少见。待乘客下车去游玩后，记者忍不住好奇心上前与车主聊了起来。

车主姓曹，河南人，一阵寒暄过后，他很热情地邀请记者上车详谈。据曹师傅介绍，该车隶属于河南宛运集团，主要运营南阳—宁夏的长途线路，全程1000多km，路上为了安全，车速一般不会超过90 km/h，但夜间受2-5时强制休息的规定，单程行驶需要近20 h。一辆长途客车突然变成了旅游大巴，是否因为原客运业务受到了冲击呢？曹师傅摇了摇头回答：“不，此次承接旅游团只是为了赚点‘外快’，我们那边的客运市场还好，并没有受到铁路的冲击。恰恰相反的是，这条线路的火车时速比较低，在票价相同的情况下，客车反倒更方便，受到了很多客户的欢迎。并且这还是一辆卧铺车，乘坐起来更加舒适，所以这条线路的上座率还是很高的。”

现在这辆宇通客车已经服役5年多了，行驶了将近110万km，发动机、变速器、车桥3大总成也都没出现过问题，质量非常可靠。曹师傅还说，该车搭载的是一台功率247 kW的潍柴发动机，匹配6挡綦江变速器，动力输出平稳、强劲，整车的动力性非常优越。

谈到车辆的维修保养，曹师傅告诉记者，公司会强制进行保养，车辆每行驶2000 km进行“首保”，给机械零件打黄油，检查转向球头等部件，如果发现有损坏就立马更换；行驶到2万km再做一次“二保”，更换机油和三滤等易耗品。“现在这车的车龄已经超过5年了，我们公司也就要求每1万5000 km左右做一次‘二保’，有问题早发现，才能避免更大的问题。”

这次曹师傅接到的团是北京5日游，对于旅行社为何要租用卧铺车的疑问，曹师傅笑着回答说：“用我这个车，旅行社可以节省来回2晚的住宿费呢。游客可以晚上出发，在车上睡一觉，第二天早晨就到达目的地了，省得再找宾馆住一晚耽误时间。现在我们这种卧铺车特别受旅行社的欢迎。”但是由于安全问题，国家已在2011年开始禁止生产卧铺客车。“其实卧铺客车还是有它的生存空间的，就是一些驾驶员的安全意识太差了，导致发生了很多起重大伤亡的交通事故。这不，我这车没两年也要报废了，想想还真是有点舍不得。”曹师傅说完叹了口气。

谈到宇通的售后服务，曹师傅表示比较满意。他说：“刚买完车没几天，宇通的售后人员就打来电话回访，而且还打了不止一次，服务态度非常诚恳。另外宇通在全国服务网络很广，配件很好买，维修特别方便。如果真出了问题，宇通也有24 h的救援电话，甭管什么问题都可以及时解决。”

大金龙客车

驾驶员：于师傅

发动机型号：WP10.336N

发动机功率：247 kW

来自河南的于师傅跑旅游客运时间并不长，可以说是刚刚入行，人非常腼腆，聊起天来总是笑呵呵的，让人感觉很是亲切。于师傅选择的座驾的是一辆大金龙一层半客车，前脸采用上下双风挡设计，外观看起来相当霸气。

3年前于师傅购买了这辆大金龙客车，当记者问到在河南市场为什么没有选择当地品牌时，他不好意思地回答说：“因为大金龙车的性价比更高一些，买这车总共才花费了50多万元，比同类型的车便宜了六七万元呢。你知道买车对于我们来说是一件大事，现在旅游市场并不景气，更需要精打细算。况且，现在大金龙客车在河南市场销售也很红火，配件什么的都非常容易买到。”于师傅还特意选择了新型的一层半车型，12 m的车可承载61人，相比传统的51座车足足多拉了10个人，这会增加一笔不小的收入，实现利润最大化。

据于师傅介绍，他的车挂靠在河南君山汽车运输有限公司，只经营旅游客运，线路也不固定，但是为了安全起见，山路地形较多的重庆、云南地区他从来不去。对此，于师傅解释说：“我曾经跑过一次重庆，陡峭的山路让人觉得心慌，长时间高强度的工作，运费还没多少，这钱我宁愿不挣。”谈起2014年的旅游市场，于师傅表示，虽然有所起色，但还不是很满意。“今年还是不挣钱啊，车费都压得很低，活儿也比较少，好在现在柴油的价格下降了不少，经营成本也跟着降低了，目前还能够维持下去。”于师傅虽然如此抱怨，但脸上依旧带着笑容，看来他还是对旅游市场充满了希望。

如今这辆车已经行驶将近70万km，还没有出现过大故障。该车搭载潍柴WP10.336N型发动机，功率为247 kW，动力充沛，油耗为23 ～ 26 L/100 km(开关空调的情况下)。“这辆车使用到现在我很满意，外观很气派，内饰做工也很精细，驾驶起来操控感也很好。当初身边的朋友都不看好我买大金龙，现在看来它并没有让我失望，我也有底气给朋友推荐大金龙客车了，毕竟它在河南市场的性价比太诱人了。”于师傅骄傲地说。

说起大金龙的售后服务站，于师傅一下来了精神，滔滔不绝地讲了起来：“大金龙的服务站特别好，虽然价格比路边修车小店高点，但是配件特别全，维修设备也很先进。我这车的保养都在服务站做，服务站的师傅态度特别好，把我车该保养的地方甚至还不用保养的地方都拆开仔细检查，生怕遗漏下一丝隐患，真的很用心，给我留下了深刻的印象。”

北方尼奥普兰客车

驾驶员：程师傅

发动机型号：YC6L330-30

发动机功率：243 kW

程师傅是一位非常豪爽的驾驶员，当记者说明来意以后，他想都没想就关掉了电视，接受了记者采访。程师傅的座驾是一辆北方尼奥普兰客车，车里车外都被打扫得十分干净，看起来就像新车一样，足可见得程师傅也是一个非常勤快的人。

据程师傅介绍，他进入旅游行业已经有七八个年头了，一直在中国职旅工作，和眼前这辆“大北方”搭档也有5年了。目前，该车已经行驶了近30万km，还没有出现过任何大毛病。“它搭载的是玉柴YC6L330-30型发动机，243 kW的功率足够用，跑山路、超车都很轻松。我这车动力性好，所以每月份交的钱要多1000元，即便如此，我还是愿意选择开北方客车，因为它采用德国尼奥普兰的技术，驾驶感受非常舒适。”此外，玉柴发动机比较省油，也是程师傅中意该车的另一大原因。“油耗在23 L/100 km左右，虽然这一数据看起来和其他车没啥不同，但对于一辆服役5年，运营里程超过30万km的客车来说，能保持这样好的状态也是非常不容易的。” 程师傅如是说。

在车辆保养方面，程师傅并不需要过多操心，因为到了规定的保养里程，公司有专门的负责人员会提醒驾驶员把车开回去进行保养，大概是每行驶5000 km“首保”，2万km“二保”，从而保证车辆处在最佳状态。程师傅表示，其实车辆保养，公司不上心是肯定不行的。前一阵子全国出了一些客车交通事故，想想很是痛心，如果公司能够加强车辆的保养，并经常性地对驾驶员进行安全教育，可以大幅减少意外事故。

对于今年的客运市场，程师傅认为还可以，“2013年旅游市场行情不好，黑车太多，市场感觉特别混乱，自己经营的2辆车共赔了8万多元。2014年市场终于有所好转，从开春到现在我就一直没闲着，不温不火很稳定，感觉《旅游法》的效果开始显现，‘一日游’等黑车慢慢减少，游客更多地选择参加正规旅游，我们的效益也在慢慢提升。” 程师傅还告诉记者，除了跑旅游，他在年底还要参加春运，主要跑南方的路线，往返于湖北、重庆、广州等城市。“春运虽然很辛苦，不能好好陪陪家人，但这是一年当中取得收益最丰厚的时段。跑长途我严格遵守夜间2 -5时停车休息的规定，车速最高超不过100 km/h。春运期间，我认为平常心最重要，哪怕时间晚了我也不会着急赶，毕竟所有人平平安安到家才是最重要的。”

对于北方客车的售后服务，由于程师傅和厂家并没有什么接触，所以也不好发表言论。但是在他印象中，北方客车的售后服务站还是蛮不错的，他告诉记者：“记得我的同事有一次车辆坏在外面，就拨打了北方客车服务热线，人家不仅提出了解决方案，还主动联系附近的配件中心送来了配件。我真没想到人家不仅车做得好，售后服务也是相当到位。”

中通客车

驾驶员：李师傅

发动机型号：WP10.336N

发动机功率：245 kW

2013年第10届中国艺术节期间，台上的演出自然十分精彩，令人拍手叫好，而台下60辆崭新的中通客车在服务团队的保驾护航下，为“十艺节”提供了满意的交通服务，一样令人印象深刻。时隔1年之久，当记者再次见到这批中通客车，忍不住走上前去向驾驶员打听了该车的运营情况。

“我就是从‘十艺节’过后才接手的这车，如今已经行驶了6万多km，无论是驾驶感受还是整车质量，我都非常喜欢。”来自济南的李师傅，操着一口地道的山东话告诉记者：“中通是山东省本地成长起来的客车企业，在山东具有主场优势，这只是客观原因；另一方面他们能按照用户的要求快速做出反应，让产品具备更高的性价比，因此才得到了更多山东客运企业的青睐。”就拿服务“十艺节”的该车来说，整车采用了全承载车身、独立空气悬架等先进技术，配备了电涡流缓速器，并安装了气囊可调节座椅，使整车的舒适性、稳定性、安全性较原来均有大幅提高。

在配置方面，该车选用了潍柴WP10.336N型发动机，额定功率为245 kW。据李师傅介绍，N代表着这款发动机是转矩加强型，原来10 L发动机的额定转速为2200 r/min，现在额定转速为1900 r/min。“低转速、大转矩发动机能够给整车提供更充沛的动力，非常适合跑长途。此次从济南到北京，我全程保持着95 km/h的速度，此时发动机只有1300 r/min，所以油耗也较少，大概在22 L/100 km左右。”

李师傅向记者表示，这辆中通客车最大的优势就是节油、故障率低，使用了1年多的时间，除了发生过一些小毛病(水箱漏水)外，还从未出现过较大故障，也没有因为车本身影响过“出勤率”。不过，当问到车辆需要如何改进时，李师傅仔细想了想说：“我唯一感觉不够贴心的地方就是该车采用单车门设计，有时候乘客带着大包小包的行李上下车会很慢，如果车辆能开个后门，就可以大幅增加乘客上下车的便利性。”

当然，该车能保持如此良好的状态，首先跟车主的细心呵护是分不开的。李师傅认为，驾驶员工作时只有心细，才能及时发现车辆的“小毛病”，避免“小毛病”发展成为“大毛病”。“其实在这方面，我也是吃一堑长一智。”李师傅谦虚地说：“记得有一次在送游客去蓬莱的路上，我发现车突然抖动了一下，仪表盘剧烈摇晃，尽管车还在正常行驶，但我立即意识到底盘可能出了问题。等乘客下车休息时，我赶紧把车开到了附近的修理厂，修理工告诉我离合器上的一个螺丝被顶死了，松开螺丝就没事了。别小瞧这些小问题，正是这些小问题，如果不及时发现就会造成人命关天的大事故。”

另一方面，据李师傅反映，从接车到现在的1年里，中通售后经常打电话询问车况，并根据车主反馈的信息给出合理的保养建议，所以车况良好，自然也少不了中通售后服务人员的功劳。