徐志远

摘 要：增强内河航运公共信息服务效能，是保障航运安全，提高航运效率和服务水平的重要手段。文章基于长三角航道网船民信息服务需求的广泛调查，汇总分析了内河船民对航运公共信息服务内容及服务渠道的需求程度，并根据不同服务信息内容的特性，论证提出了船民所需公共信息的服务方式、发布时机、频率和范围等策略。

关键词：内河航运 信息 服务 策略

引言

近年来，信息技术的飞速发展和广泛应用，已深刻改变了社会生产和人们的生活方式，也给信息服务业带来了前所未有的机遇与挑战。信息的搜集、组织、存储、传播和交流的方式正在不断突破传统、创新应用，而用户对信息获知的需求也日益多样化、个性化，传统的信息服务正在由“信息本位”向“用户本位”转变。

随着我国内河航运的快速发展及现代化建设的不断深入，打造综合化、协同化、智能化的内河航运体系已是必然趋势，而如何以更便捷、实用、高效的手段和策略满足航运各方特别是运营方对信息获知的需求，助推运输组织效率的提升，是内河航运现代化发展需要解决的关键问题之一。为了准确把握船民对内河航运信息服务的实际需求，探究适用的信息服务路径，文章以长三角船民为研究对象，通过问卷调查及分析研究，提出了面向船民的信息服务相关策略。

内河航运信息服务内容及渠道选择

从信息服务内容、信息服务渠道2个方面对100位船民进行了需求问卷调查。

所调查的信息服务内容包括航道、通航环境、助航服务、航次规划服务、水运服务、应急救援支持、航运统计、业务办理、信用、执法服务、规费征稽等信息，共计11类49子类；并对信息内容需求程度分为非常需要、有些需要、一般需要、不太需要、已有相关服务等5个层级。

所调查的信息服务渠道包括智能移动终端、船舶专用终端、甚高频（VHF）、服务网站、电子邮件、热线电话、岸基显示屏、水上交通广播等8类。

根据问卷调查，船民对各类信息内容选择比例最高的三种服务渠道如表1所示。总体上看，除船载终端、热线电话等传统渠道外，船民对智能移动终端（智能手机、iPad等）、网站等信息服务渠道的认可程度较高，这些渠道在信息服务的便捷性、及时性、多样性等方面具有较大优势。

表1 信息服务渠道选择

内河航运信息服务策略

移动互联网、智能移动终端领域相关技术的应用推广，带动着包括内河航运领域在内的各行业信息服务向移动化、智能化和个性化方向发展。而信息服务作为具有广阔发展前景的新兴产业，其发展目标与精准营销的发展理念十分契合，可阐述为：在正确的时间、正确的地点，以正确的方式将正确的信息发送至正确的人。

信息服务可以是用户主动的，也可以是系统主动的。用户主动发起的信息服务是指用户可通过查询、搜索等方式从服务系统中将所需的信息“拉取”出来为己所用；系统主动发起的信息服务是指系统可根据用户的实际要求或通过识别用户潜在需求向其“推送”服务信息。

信息的内容特性，决定了其使用的对象、发布时机和发布范围。尽管在信息服务个性化需求日益增长的情况下，每类信息可能适用不止一种服务或发布策略，但总体上仍具有一定规律。

1、信息服务时机

对于系统推送的信息服务方式而言，选择合适的信息服务时机至关重要，特别是对于定制类信息服务，在用户未对服务时间提出要求的情况下，信息服务时机应综合考虑用户感受和信息获取需求，可遵循以下原则：

具有预测、计划等特性的服务信息，包括天气预报、维护尺度、水位预报、水上水下施工作业计划、航标异动等信息，应提前一天或一周（视信息内容的变化频度的高低）发布并主动推送给相关服务对象。

日常监测或检查类服务信息，包括助航设施动态、水（潮）位等公告信息，应每天按固定时间对外发布并主动推送给相关服务对象。

具有预警或突发性特征的服务信息，包括灾害预警信息、临时管制信息、突发事件信息、临时施工作业信息等信息，应在即时发布并推送给相关服务对象。信息推送时间跨度为预警（或突发事件）开始至预警（或突发事件结束）解除。

其他相关服务信息，包括航行限制、应急救援电话、救援队伍地址、违章处罚、航运统计、业务办理、收费等信息，可在服务对象提出需求的情况下或进入特定识别区域后发送。此类信息如有变化应及时更新并对外发布。

2、信息服务频率

信息服务频率应适度、有效，既能让服务对象及时了解重要信息的变化，以便适时调整行动策略；又不能过于频繁，以免形成垃圾信息，干扰服务对象做出正确决策。对于无明确要求的服务信息，信息发布频率主要原则为：

对于在相当长一段时间内保持稳定的信息，包括航道基础信息、船舶基本信息、收费信息等，宜长期发布，或应服务对象需求提供单次信息推送服务。

对于实时动态信息，自动识别推送服务模式下，信息发送频率不宜过高。

3、信息服务范围

许多服务信息带有空间范围特征，如天气预报信息只对特定范围内的船民有参考意义。对于用户未提出明确需求的自动推送服务，需要依据信息可能的辐射范围，结合服务对象的位置，确定相对合理的信息发布范围。主要策略如下：

信息影响范围为行政区划的，如天气预报、灾害预警、应急救援电话等信息，适宜以行政区划为识别区域，向区域内的船舶推送相关服务信息。

信息影响范围为指定对象群体的（如增值服务），或对特定区域对象（如船舶进入港区/闸区）有效的业务信息，如船舶过闸作业计划等，适宜向特定的船舶发送服务信息。

信息辐射范围为固定水域的，如对船舶航行安全有较大影响的水上水下施工活动、交通管制、航标异动等信息，适宜向所在区域的相关服务对象推送服务信息，以保证船舶有足够的反应时间制定或调整航行计划。当然，信息服务范围可适当放大：如采用网站、广播等渠道发送信息，服务范围不限；如采用船载终端、VHF、智能移动终端等渠道，需结合船速、航宽、航道尺度、转弯半径、反应时间等条件，设定合理的前置距离，以事件活动水域为中心、以前置距离为半径划定识别区域，向区域内的船舶（船民）自动推送相关服务信息。

信息辐射范围不确定的，如船舶拥堵、事故等突发事件，适宜以事发航段为中心，向事件空间波及范围内的船舶发送服务信息。

信息服务为特定对象的，如特定船舶所需的周边船舶动态信息，只需向其推送影响其安全航行的相关船舶船位及航向航速等信息。

结语

在信息经济时代，方式单一、被动响应的信息服务模式愈发难以满足内河船民日益增长的便捷化、个性化、可靠的信息服务需求。当前，内河航运信息服务手段在不断更新，信息服务内容在不断丰富，但对信息服务策略的研究和应用尚处于起步阶段，需要探索如何为用户提供适时、适式、适地的人性化服务。本文基于信息内容特性分析，围绕用户体验，对内河航运信息服务策略进行了较为深入的探讨，为开展相关信息服务系统建设，推动信息服务产业化发展，提升内河行业信息服务水平具有重要意义。

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（作者单位：交通运输部规划研究院）endprint