刘文志

一、现阶段我国农机制造企业售后服务的状况

根据对农机制造厂家用户服务系统的调研，分以下几方面说明现阶段我国农机制造厂家售后维修服务的基本状况：

1.用户服务业务范围

主要是三包期内服务，包括更换损坏件、排除故障、调整、向制造厂反馈信息等；除个别特约维修点外普遍没有恢复性修理能力，没有开展超保期维修业务；售前服务、租凭服务、旧机回收服务等也都尚未提到日程。整体上讲，厂家的用户服务业务工作尚处于最基本、最初级的业务领域之内。

2.农机制造厂家三包站的建立方式

农机制造厂家三包站的建立方式主要有如下几种：厂家建立三包中心或三包站服务网；厂方派驻人员在农机公司建三包点；农机制造厂家自己建立三包组搞维修服务；厂家、农机公司与地方维修点结合建立特约维修站。

3.三包费结算方式

三包费结算方式主要有四种类型：单台费用包干制；包干加奖励制；实际费用结算制；混合结算制。

4.三包费比例

我国农机企业用于三包的费用占产品销售收入的比例较小，在所调查的范围内为0.1%～0.5%左右，大大低于发达国家的水平（1%～2%）。三包费比例的高低决定于企业实力，也反映企业对用户服务重要性的认识。

二、我国制造厂家用户服务系统不发达的原因分析

1.市场竞争机制不健全

我国农机产品的销售形势并不完全取决于产品的售后服务情况，服务系统建设对销售虽有影响，但并非主要因素，加以农机厂家多为国有企业，从大局稳定出发受到某种程度的保护，削弱了市场竞争的风险强度，因而相应地削旨了用户服务系统的建设作为企业生死存亡的致使因素所应受到的重视。

2.农机工业效益低，无力进行用户服务体系的建设

农机产品的低利润实际上是我国工农业产品比价过大，农村经济不发达的结果，因此，只要是国家农村经济不振兴，农机工业的低利润就还会存在；农机价格上不去，农机制造厂家对用户服务体系建设的投入就不会增长。

3.历史的原因，我国地方农机维修系统有强大的基础

据统计共有各级网点19万个，尽管存在这样那样的问题，终究承担着农机三包期后的维修任务，而且较之厂家三包点方便及时，也就是说对制造厂家用户服务还没有扩大服务范围的强烈社会需求。

4.我国交通通讯不够发达，服务网点的有效半径较小

从国外经验看，有效半径最好是几十公里，但由于有较好的交通通讯系统，也可以达到数百公里甚至上千公里。而在我国若超过50 km就很难保证维修的及时性，就会影响农业生产，这就大大限制了三包点的规模，使其经济效益降低。而地方维修网点由于为多种机型综合服务，维修资源可以共享，比较容易生存发展。

三、农机制造厂家用户服务系统的发展动向

1.被调查的农机制造厂家多数准备继续增加三包服务点，进一步完善三包期内的维修服务，以利于参与市场竞争，所以预计厂家三包服务网络将继续发展。

2.虽然保修期内的维修服务的任务由制造厂家维修服务系统承担，但由于销售系统的维修能力较弱，承担超三包修理，特别是恢复性修理一般均有较大的困难，所以，保修期后的修理仍然要带领地方维修服务系统。农机维修的骨干力量仍然是地方维修服务系统。

3.农机制造厂家用户服务系统在一个长时期内，仍将是与农机销售系统相结合。这是由于农机制造厂家利润过低，所能支付的用户服务费用较少，与销售系统结合，可以依靠销售部门的销售利润给用户服务费用以补充，减轻制造厂家负担，而销售系统则由于作为制造厂家的用户服务三包站而可促进销售，所以，也愿意从销售利润中支付一部分用户服务费用。因此，制造厂家与销售系统结合是建立用户服务系统唯一可选择的道路。

4.由于我国农机销售系统的主渠道迄今为止仍是农机公司，农机制造厂家仍将只能与农机公司结合建立三包点。而农机公司则是经营多家农机产品的，这就决定了我国农机制造厂家目前所建立的用户服务系统与西方国家制造厂家的多数代理系统不同，它不是专门隶属于某一厂家的，不仅销售某一公司的产品，不仅为某一家产品服务，而是为多家厂家服务。

5.生产规模较小的农机制造厂家，产品销售范围在制造厂所在地附近区域的一般均无力建立服务网络，常以本厂三包组为主进行售后服务，这实际上是用户服务体系的初级形式。他们的维修服务不大可能发展为完善的维修服务网络。这类中小规模的厂家虽然由于市场竞争数量会有所减少，但在一个相当长时期内仍将继续存在，他们的产品维修对地方维修系统的依赖性更强，尤其需要地方维修服务体系的支援。endprint