刘文志

一、现阶段我国农机制造企业售后服务的状况

根据对农机制造厂家用户服务系统的调研，分以下几方面说明现阶段我国农机制造厂家售后维修服务的基本状况：

1.用户服务业务范围

主要是三包期内服务，包括更换损坏件、排除故障、调整、向制造厂反馈信息等；除个别特约维修点外普遍没有恢复性修理能力，没有开展超保期维修业务；售前服务、租凭服务、旧机回收服务等也都尚未提到日程。整体上讲，厂家的用户服务业务工作尚处于最基本、最初级的业务领域之内。

2.农机制造厂家三包站的建立方式

农机制造厂家三包站的建立方式主要有如下几种：厂家建立三包中心或三包站服务网；厂方派驻人员在农机公司建三包点；农机制造厂家自己建立三包组搞维修服务；厂家、农机公司与地方维修点结合建立特约维修站。

3.三包费结算方式

三包费结算方式主要有四种类型：单台费用包干制；包干加奖励制；实际费用结算制；混合结算制。

4.三包费比例

我国农机企业用于三包的费用占产品销售收入的比例较小，在所调查的范围内为0.1%～0.5%左右，大大低于发达国家的水平（1%～2%）。三包费比例的高低决定于企业实力，也反映企业对用户服务重要性的认识。

二、我国制造厂家用户服务系统不发达的原因分析

1.市场竞争机制不健全

我国农机产品的销售形势并不完全取决于产品的售后服务情况，服务系统建设对销售虽有影响，但并非主要因素，加以农机厂家多为国有企业，从大局稳定出发受到某种程度的保护，削弱了市场竞争的风险强度，因而相应地削旨了用户服务系统的建设作为企业生死存亡的致使因素所应受到的重视。……