品管圈在提高住院患者满意度中的运用

2014-09-21伍慧

当代医学 2014年5期

伍慧

随着社会的发展和医学模式的转变，患者的实际需求和价值观念在不断更新，护理质量面临着持续改进和不断发展的问题，怎样找出护理工作中存在的问题与不足，更好地满足患者的需求是护理人员面临的重要课题。头脑风暴，集思广益——品管圈成为了现如今找出问题、解决问题的重要方法之一。

品管圈活动(quality control circle，QCC)是由日本石川专馨博士于1962年所创[1]，就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体，然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管七大手法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品质管理管形式：以全员参加的方式不断进行维护和改善自己工作现场的活动[2]。品管圈在日本及美国等各大企业的发展过程中起到过不可磨灭的作用[3]，被证实是科学的企业管理方法。

品管圈在80年代开始应用于医院管理体制上，据统计，各医院部门中护理部实行品管圈最具绩效[4]。我科在医院的统一管理培训下，2012年10月起在护理人员中推行，收到了比较满意的效果。

1 资料与方法

1.1 组圈品管圈由科室9名护士组成，进行圈名、圈徽的设计与制作。

1.2 主题选定通过民主投票方式确定科室活动的主题，即“如何提高住院患者的满意度”。

1.3 拟定计划书根据科室现有人力及开展、实施，初步制定活动开展的计划书，每一阶段有相关具体的负责任，在时间内完成内容的实施及成果展示。

1.4 现状把握参照护理部制定的《住院患者满意度调查表》设计科室满意度调查表，内容包括入院宣教不到位，未主动巡视病房，缺乏心理、疾病等相关指导在内的20条调查项目，进行数据的收集、整理。对前期住院患者满意度调查结果，进行柏拉图分析，根据80/20原则，设定本圈改善的重点

1.5 目标设定根据院、科质量管理要求，结合调查现状，设定本圈在开展品管圈后所要达到的目标值。

1.6 解析通过每周医院的品管圈培训以及圈会，运用QC手法，找出患者满意度较低的要因，并对要因进行鱼骨图分析。

1.7 对策拟定与实施检讨通过鱼骨图分析，进行对策拟定的选定采纳，并在全科室进行实施。在对策实施的过程中进行检讨、整改。

1.8 效果确认包括有形成果，即改善前后满意度的对比；无形成果，即护理人员解决问题的能力、责任心、沟通协调能力、和谐度、积极性等。

1.9 标准化对以上品管圈步骤的开展与实施制定标准化的护理工作流程，规范护理行为，提高患者的满意度

2 统计学方法

根据品管圈开展后的满意度问卷调查，进行品管圈活动前后住院患者满意度的对比。

3 结果

通过品管圈活动的实施，患者对护理工作的满意度由83.7%上升至95.1%（表1），护士在沟通技巧、解决问题能力等无形能力得到不同程度提高。

表1 品管圈实施前后住院患者满意度比较

4 讨论

随着经济社会的发展和生活水平的提高，住院患者护理工作模式进行一个重大转变——责任制整体护理模式。传统的护理模式护理重点、护理目标存在着工作内容的单一性，强调基础护理外忽视了对患者整理能力的评估，包括日常生活自理能力、异常心理的评估。近年来在随着优质护理的提出，责任者整体护理模式的运用，患者也将他们的侧重点转移到医院的护理质量中来。对护士的要求也不仅仅局限于普通的输液操作、执行医嘱。传统的护理模式因不能及时满足患者住院期间的各种需求而停滞不前，阻碍了护理质量的持续改进，成为了医院不和谐发展的因素之一。然而品质管理的改进方式——品管圈将问题“公开化”，将问题“真实化”，将方法“科学化”，拉近医患、护患、医护之间的距离，有效地满足患者的需求，提高住院患者对护理工作的满意度。这种自主和人性化的由下而上的管理方式，使各层级的护理人员参与护理质量持续改进，充分体现人性化管理。通过在运用品管圈质量管理方法前后的数据显示，质量管理方法——品管圈是提高住院患者满意度，解决患者住院需求，提高护理质量的科学管理方法[5]。