朱佳 郭心雨 黄文涛

7月28日，中央电视台演播厅，中国国际航空公司（下文称国航）金凤乘务组13位组员面对镜头，娓娓而谈，优雅而从容。当天，金凤组被中共中央宣传部授予“时代楷模”称号。

今年是金凤组成立20周年。它先后荣获全国“青年文明号”、全国五一劳动奖状、全国巾帼文明示范岗、全国工会系统先进集体、全国民航精品航线服务样板优秀集体等荣誉称号。

金凤组的出现，源于一场服务竞赛。

1994年，中韩航线即将开通。面对同行的竞争，国航将一个优秀班组配备到中韩航线上，提出了四个“更”字诀，也就是要在服务上更热情、更周到、更细致、更主动。之后，国航将其与另一个优秀乘务组进行资源整合，正式定名为“金凤组”，确定其目标为“空中服务的典范，对外竞争的名牌，服务新产品的试验田，培养人才的基地”。

服务工作看似简单，其实学问很多。国航是一家国际化航空公司，航线多达90条，航点遍布四大洲。金凤组成员分析空中服务的方方面面，为熟睡的旅客轻轻盖上毛毯，为看书的旅客打开阅读灯……在每个细节上寻找提升服务品质的途径。金凤组走进雷锋班和国旗班，学习军人的奉献精神；去汉莎、国泰、韩亚等世界著名航空公司借鉴经验；也曾赴杭州向茶艺师学习龙井茶的冲泡技巧和文化内涵。时尚专家、调酒专家、心理专家，都做过金凤组的老师。金凤组第一代乘务长耿丽萍这样描述金凤组的服务基调：“永远都坐前排，永远肩挑大梁，永远专注旅客的需求。”

金凤组乘务长付亚莉曾拯救过一个小生命。有一次，在她执飞的北京至旧金山航班上，一个6个月大的女婴因呛奶而窒息，脉搏微弱，奄奄一息，乘客中的一位医生判断难以救治。付亚莉说：“我也是做母亲的，不能眼睁睁地看着一个小生命在我们身边消失！我从孩子妈妈怀中接过女婴，把她呈倒立状抱好，一边推揉她的腹部，一边拍打她的肩胛骨，坚持做了大概5分钟后，她嘴里吐出大量的呕吐物，缓了过来。孩子妈妈泪流满面，不停地对我重复‘您救了她，非常感谢！您救了她，非常感谢……’”

除了拯救生命，金凤组也曾有过迎接新生命的喜悦。中国民航史上第一个在国际航班上出生的婴儿，就是在金凤组组员执飞的北京到罗马的航班上诞生的。当时一名孕妇在机上出现早产征兆，为了确保分娩中的母子平安，金凤组员把头等舱变成了空中临时产房，消毒的毛巾、烧好的开水、毛毯、氧气瓶、急救箱、剪刀，机上有限的物件都派上了用场，经过一个多小时的努力，一个可爱的小婴儿诞生了。当航班紧急备降在莫斯科机场，地面医护人员上了飞机准备急救时，却见到母子平安。他们惊愕地一直在重复一个词——奇迹。

国航是载国旗飞行的航空公司，“使命”是金凤组成员经常提到的词汇。金凤组组员有很多值得追忆一生的故事。

1999年，以美国为首的北约轰炸我驻南斯拉夫使馆，金凤组跟随包机飞往贝尔格莱德，运回烈士忠骨。

2003年，非典疫情肆虐，金凤组坚持为旅客服务。在厚厚的口罩遮掩下只能露出一双眼睛，乘务员在口罩上用口红画出了充满笑意的嘴唇。

2008年5月12日，汶川地震，金凤组跟随中国民航第一架救援包机，当夜降落在余震未停的成都机场。

2011年2月，国航参加了中国历史上最大规模的海外撤侨行动——利比亚撤侨。执行任务的金凤组主任乘务长王建兵回忆说：“上飞机时，他们（利比亚侨胞）看上去有些心神不定。我们说，欢迎回家。他们不停地说，‘谢谢’‘太好了’。‘同胞们，我们受党和国家的委托，来接你们回家’的广播词一播出，机舱里掌声、‘祖国万岁’的欢呼声、哭声、笑声都有……考虑到许多人几日未进食，过度饥饿后进食太快不舒服，乘务组先递上温热的八宝粥、小烧饼和小咸菜，让他们的肠胃渐渐适应和缓解。一路上的细心照顾，终于让他们放松了，同胞们酣然入睡，客舱里鼾声此起彼伏，我想这是这么多天以来，他们睡的第一个安稳觉吧。”

金凤组里有一个颇具声誉的志愿者团队——绿丝带，短短一两年里，成员从7个人变成了300多人，有飞行员、管制员、安检员，甚至还有一些国航白金卡、金卡旅客。他们举办了“绿丝带50元在行动”筹款募捐等活动，为需要的人提供帮助。北京近郊的太阳村有一些因父母服刑而无人照顾的孩子，金凤组组员利用休息时间多次为他们送去学习、生活用品。首都机场南竺园社区有位姜思然小朋友，3岁时父母意外去世，金凤组主动与她结成长期帮扶对象，从2006年至今，对她的照顾从没间断。金凤组乘务长魏莉娜回忆：“我第一次去看思然是2011年，听说思然喜欢画画，就给她挑选了小黑板，带去彩色粉笔。告别时，思然在黑板上写下一行字：‘空姐妈妈，我要考100分。’我看到妈妈这个词时，真的很感动。只要小思然有需要，我会一直做她的‘妈妈’。”

金凤组走过20年，人员经历几代更迭，依然长盛不衰，其背后有着深厚的精神根源。国航党委书记樊澄表示，国航致力于把社会主义核心价值观与国航企业文化中的“人本、担当、进取、乐享飞行”的价值观紧密融合，去塑造一种积极追求进步、追求卓越的企业氛围。樊澄说：“从50年代第一代乘务员‘十八姐妹’在工作中努力贯彻全心全意为人民服务的宗旨，到60年代学习雷锋精神，再到今天践行社会主义核心价值观，我们始终不渝地坚持把以人为本、善行善为贯穿在安全、服务等方方面面的工作中。金凤组是在改革开放走向深入、市场经济蓬勃发展的大背景中建立的，国航希望能够使她们成为传承时代精神的载体，成为‘爱服务、会服务、懂服务’的行业标杆，展现为人民服务的精神、扬善为人的雷锋精神，传递充满关爱的正能量。”

金凤组被誉为国航的人才摇篮，从建组开始，前后有千余名乘务人员经历过金凤组的锻炼，她们“聚是一团火，散是满天星”，很多人从金凤组走出，走上了管理岗位。据国航北京客舱服务部的统计，从金凤组出来的组员成长为总经理级2人、高级经理23人、项目经理21人、主任乘务长41人。这些曾经的金凤组员，无论到了哪个岗位，都会带去积极向上的思想作风，带去出色的业务技能，带去优秀的企业文化，推动整体的发展。

以金凤组为标杆，国航形成了一大批具有专业水准、富有自身特色的金凤姊妹乘务组，西南分公司的芙蓉组、浙江分公司的西子组、重庆分公司的红岩组、内蒙古分公司的昭君组、天津分公司的彩虹组、上海分公司的玉兰组…… 她们共享着服务品牌的建设经验，构成了国航优秀乘务组的强大谱系。金凤组也将国航空中服务标准的影响力辐射到其他服务行业。十几年来，社会各行各业的服务人员都曾来国航乘务部门交流或培训，学习国航的服务标准和质量。

国航的标识是一只火红的凤凰，其中蕴含着“传递吉祥、引领群伦、超越自我”的精神。人们说，作为“时代楷模”的金凤组，正最生动、最有力地诠释了这12个字的内涵，树立起高高飘扬的蓝天旗帜。