李相玉 徐 彪 李 嘉 杨 忠

情绪劳动对组织承诺的影响研究*

李相玉 徐 彪 李 嘉 杨 忠

随着服务业的发展，服务人员的低组织承诺、高离职率逐渐引起了学界和实践界的重视，服务业一线员工高情绪负荷的工作特征是导致员工低组织承诺的一个重要原因。本研究探讨了情绪劳动对组织承诺三个维度(情感承诺、继续承诺、规范承诺)的作用机制。研究发现：(1)情绪劳动越多工作倦怠的程度也越高；(2)员工的工作倦怠对继续承诺、情感承诺、规范承诺皆有负向作用；(3)工作倦怠在情绪劳动与三种组织承诺之间有部分中介作用。

情绪劳动；工作倦怠；组织承诺；一线员工；服务互动

一、引言

随着中国产业结构调整与劳动力结构的转变，服务业在国民经济当中扮演着越来越重要的角色。服务行业具有一个重要特征——员工的高流动性，这给服务企业带来了巨大的挑战。探讨如何提高服务业员工组织承诺，从而降低员工流动性，对于服务业而言具有重要的现实意义。

在服务业中，服务主要是通过一线员工面对面(例如空乘、酒店服务员)或者声音对声音(例如接线员)的互动过程传递给顾客(Hochschild,1983;Schaubroeck & Jones,2000; Grandey,2000;Brotheridge,2006)。如何提供良好的服务给顾客有赖于服务业第一线的工作人员，因此，一线服务人员就成了决定服务质量优劣的关键因素。在这个过程中，员工所展示的情绪至关重要，顾客通常会根据员工对他们所展现出来的情绪，形成一个对企业全面、整体的印象。因此，服务企业常常会要求一线服务人员在服务过程中展现出合宜的情绪。……