张帆

如何妥善处理医患关系，化解和处理医疗纠纷，防范医疗事故，已成为各级医疗卫生机构和各级政府的重要工作。如何进一步提高医疗机构及其医务人员预防和处理医疗纠纷的水平，合理解决医疗纠纷，从整体上推进医疗服务的科学化、规范化、标准化，更好地维护医患双方合法权益，构建和谐社会，是摆在医院管理者和社会亟待解决的课题。为此，提出以下建议：

一、建立医院内部沟通调解机制。各级各类医疗机构和政府有关部门要按照“预防在先、发现在早、化解在小”的工作原则，加强医患沟通，规范投诉管理，增进医患互信。随着医学模式的转化和卫生法制建设的不断完善，患者的维权意识也再增强。建立医患沟通的医疗制度是适应医疗新形势的需要，是确保医疗安全，化解医患矛盾的保证，同时也能从更深层次上提升医疗质量。

二、建立医患纠纷应急处置联动机制。这是保证医患纠纷突发事件发生时，卫生等政府相关部门能够及时响应，积极介入协调联动，依法迅速妥善处置，有效控制事态发展的关键。可在医务工作人员中开展预防和处理医疗纠纷的业务培训工作。培训内容包括医患关系新理念、医院管理制度的法律基础、医疗纠纷的法律适用、医疗侵权举证责任倒置、医疗纠纷处理中的难点、对策、处置原则、技巧及纠纷防范等。

三、建立医患纠纷第三方调解机制。通过引入人民调解这一传统的矛盾纠纷解决方式，建立独立于医方和患方的第三方调解机制，必要时可建立相应的专门机构，把医患纠纷由医院内引导到医院外处理，为医患双方搭建中立公正的沟通协商平台，使医患纠纷得以在平等协商、互谅互让的情况下达成调解协议，得到妥善解决。建立人民调解机制，通过司法第三方介入的形式，增加医疗纠纷处置的公平性、专业性、权威性和规范性，赢得医患双方对处理结果的认可。同时制订医疗纠纷处置预案，明确政府相关职能部门在加强医疗机构治安管理、保障医患双方合法权益、加强医院质量管理、正确发挥人民调解作用和合理规范统一理赔标准等方面的职责义务。

四、完善医患纠纷处理机制。完善医患纠纷处理机制，充分维护医患双方的合法权益：一是医患双方自行协商解决。协商解决具有低成本、效率高等优点。比如：索赔金额5000元或1万元以下的，可以双方自行协商解决，超过则医院无权赔付。二是法律途径解决纠纷，对于不想通过调解解决或者对调解解决结果不满意的医疗纠纷，或者赔偿金额超过10万元以上的，必须通过医疗事故鉴定，走法律途径。

五、加强大众教育，努力营造良好的舆论氛围。构建和谐医患关系的最终目的是为了维护医患双方的利益。新闻媒体应从维护稳定、促进和谐的高度，坚持正面引导，弘扬主旋律，坚持新闻报道的全面、客观、公正、科学，杜绝渲染炒作和不实报道，营造全社会尊重科学、尊重生命、尊重医患双方合法权益的良好舆论氛围，促进医患间的相互理解。endprint