徐锐　柯德辉　刘泉法

摘 要：本文首先对快递服务质量的国内外研究进行文献综述，阐述武汉EMS快递的发展情况。然后对武汉EMS快递在广大消费者心中的服务质量进行问卷访谈，并统计、分析调查数据，找出武汉EMS快递服务质量存在的主要问题。最后对改进武汉EMS快递服务质量提出建议。

关键词：快递；服务质量；EMS；武汉

1 快递服务质量文献综述

芬兰学者Gronroos（1982）从心理学角度首次提出了顾客感知服务质量的定义，认为顾客对接受服务质量的评价是将其在接受某项服务的整个过程中的个人自我感知与在接受该服务之前的心理预期进行比较的结果：如果接受服务过程中的个人自我感知超过了预先的期望值，顾客感知质量相对来说就是好的，就会对该项服务满意；如果在接受服务的整个过程中的个人自我感知值低于预先的期望值，即使质量按企业的客观标准衡量或大众化标准相对来说是不错的，顾客的感知质量仍不好，仍不会对该项服务满意。当然，企业在运行的过程中不断追求过高的服务质量可能会造成一定程度的人力、财力、物力的浪费，但如果顾客感知质量太低，对该服务不满意，会引发顾客对整个企业的抱怨，影响企业的声誉。因此，服务质量管理的主要目标是要追求性价比最高的顾客感知质量。

目前服务质量测评模型中，比较流行的是"SERVQUAL模型"。SERVQUAL模型的雏形最早来自于美国市场营销学家Parasuraman（1985）等人建立的服务质量"差距模型"，提出在服务过程中的10个方面的服务质量差距，后来又修正为5个方面的差距，最终形成了"5GAP模型"。1988年，Parasuraman等又以差别理论为基础--即顾客对服务质量的期望与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别，将此前快递行业服务质量评价的决定因素修正为5个因素：有形性、可靠性、保证性、回应性、移情性，并提出了准确的多因素指标的服务质量评价方法"SERVQUAL模型"。

国内有关快递物流服务质量评价体系的研究主要是对服务质量的实证研究。2009年赵彩、陈阳等人结合中国整体经济状况和有关快递政策的实际情况以及国内外著名学者在快递领域的大量研究，设计出了较为全面、系统的快递企业有关服务质量多因素的测评指标体系，并对该体系做出了检验。程国峰、李雪梅等人同样在2009年根据服务业服务质量多因素差距模型详细地分析了快递企业服务质量的五种影响因素差距，对经济环境中运营企业的质量标准、对外宣传等方面的问题针对性地给出弥合差距的方法。翟运开等人在2009年靠自己所建立的快递物流服务蓝图，提出了优化快递服务质量的三个重要方面：业务过程、基于关键点的服务流程优化和整体优化。孙军华等人在2010年通过自己设计的包含24个指标的快递服务质量评价体系，其因子分析的结果显示中国快递服务质量的测评体系可细分过程质量、结果质量和企业形象三个维度。朱美虹（2011）等认为越来越多的中国快递公司会选择提高服务质量应对日趋激烈的市场竞争，该文用探索性和验证性因素分析来评估SERVQUAL量表维度。何浏（2013）从时间价值、物品价值、员工价值和便利价值四个方面对感知服务质量对消费者满意度的影响过程路径进行了探讨。

综上所述，目前国内外著名高校学者和企业高管针对快递服务质量评价的研究大部分都是建立在SERVQUAL量表基础上，结合快递行业的相关特点，设计出决定快递服务质量的测量量表。

2 武汉EMS快递发展现状

湖北邮政速递物流武汉市分公司即武汉EMS于2003年7月在湖北省工商行政管理局注册成立，经过多年的发展，已参透到社会的各个领域，合作伙伴日益增多。截至2013年底，武汉市共有快递品牌企业50多家，全国性网络企业接近30家。2013年，武汉市业务收入超过1亿元的快递企业主要有EMS、顺风、圆通、申通、中通、韵达、汇通等7家。

虽然武汉EMS取得巨大的发展，但其服务质量问题和货运价格制约着其发展。以前的大部分快递客户只关注所寄送的物品是否最终给了收件人，并不会过多考虑物品的状态。这对武汉EMS在信息技术支持和软件系统的更新方面提出了更高的要求。

通常情况下，武汉EMS会将物品派送到客户所要求的地点。但某些特殊时候，客户对运送的物品，如录取通知书、网购物品、信件等要求具体时间准时送到门。随着市场竞争的不断加剧和社会分工的不断细化，很多客户为了维护自身的利益和节约成本，要求武汉EMS不仅能提供正常的快递服务，还希望提供如异地取件、定点取件、免费报关和通关、危险物品运输、包装与保险等附加的增值服务。这也给武汉EMS的工作人员提出了更多期望，要求他们必须具备更专业的业务素质和更全面的业务知识。

3 问卷访谈及数据分析

本文通过研究相关服务质量的文献，结合武汉EMS快递的独特性，在SERVQUAL量表的基础之上，借鉴物流服务质量的有效测评方法，建立了决定武汉EMS快递服务质量的相关因素的评价指标体系，包括时效性（S1：该快递节假日也会提供送货服务；S2：该快递递送物品迅速及时）、有形性（T1：该快递有现代化的服务设施；T2：该快递能提供上门寄取服务；T3：该快递的网点很广泛）、保证性（A1：该快递的员工是热情服务顾客；A2：该快递的员工专业技能熟练；A3：该快递在处理业务时候沟通能力强）、可靠性（R1：该快递企业具有高信誉度；R2：该快递在运输过程中能实时查询；R3：该快递递送的物品是完好无损的）、移情性（E1：该快递的收费很合理；E2：该快递对客户投诉的问题能得到解决；E3：该快递的员工会针对顾客提供个别的服务）5个一级指标以及14个问项。

本文主要采用网上调查，共收回填写问卷196份，除去9份无效问卷，有效问卷合计187份。研究工具采用SPSS21软件整理、统计、分析采集到的问卷原始数据。

（1）信度分析

信度分析的主要内容是考察数据所体现的测量结果的稳定性和一致性。信度分析包括数据的内在信度分析和外在信度分析。统计学者一般将数据的内在信度分析看成是考察一组评价指标是否测量同一概念。学术界的专家一致认为数据的内在一致性程度比较高时，评价指标对研究就越有意义，对有关决定因素的评价结果的可信度就越高。而数据的外在信度分析是指在不同时期、甚至是不同地点对同批调查对象实施相同的影响因素调查时，评价结果是否发生改变。如果不同时期、不同地点的评价的各种结果之间的相关性相对来说比较强，则说明相关项目的概念和内容是清晰的，根据数据得出的评价结果也是可信的。本文主要通过Cronbach' s alpha系数法来检测量表的内在一致性。

将所收集的数据导入SPSS的分析--度量--可靠性分析模块，得出样本总体的Cronbach' s Alpha值为0.877，大于0.7，说明评价指标体系在总体上相对而言具有比较好的内部一致性。

（2）效度分析

效度分析是统计分析常用的考察测量工具或手段，是检测所需测量事物的数据的准确程度。在统计学界，效度有内容效度、结构效度和测量效度三类型。本文主要通过因子分析法测量量表的结构效度。而检验量表的效度主要通过因子分析中的KMO系数和显著水平两个指标来判断。

利用SPSS21的分析--降维--因子分析模块，KMO系数显示为0.885，远远大于0.5，属于可以接受的范围，通过了Bartlett检验；近似卡方为1147.385，Bartlett检验的F值为0.000，明显达到了统计界公认的显著水平，因此，种种数据均显示该数据可以进行因子分析。

（3）因子分析

因子分析是统计学界的学者从多种变量群中提取共性因子的统计工具。在多变量研究的过程当中，不同的变量之间往往存在着一定的相关性关系，大多数时候这种相关性大大增加了统计分析者的研究复杂性。进行因子分析的主要目的是将大量可能、甚至是潜在可能存在的相关关系的变量转化为相对较少的相关性较低甚至是彼此不相关的变量，这种简化出来的变量代表了整个统计分析中评价模型的基本结构。这既简化了研究工作，又使各变量代表的测量信息之间不出现重叠区，易于学者的统计分析。本文主要通过因子分析来修正评价模型中的14个问项，检验和探查变量的因子结构是否与研究中首次确定的5个测量指标相吻合，必要时可适当地调整评价指标的数目和分布情况，并二次分布以及定义指标的结构属性。

按照最大方差法进行旋转，首先计算出指标变量相关矩阵的特征根及其单个因子的方差贡献率和累计贡献率，根据特征根大于1的原则，本文章将在主成分分析过程中提取公因子。

从表1中可以看出，变量的相关系数矩阵前3个特征根分别为5.869，1.701，1.114。根据特征根大于1的原则，在主成分分析过程中提取3个公因子，同时这3个公因子的累计方差贡献率为62.029%，说明建立的有关测量因素的测量量表对测量结果有较好的效度。进一步根据单个因子负载来分析结果，因提取的三个公因子和预设的因子有一定差别，根据因子分析结果（如表1），可以在预设的测量指标体系的基础上对新的测量因子重新命名。

通过因子分析，得出武汉EMS快递服务质量评价指标由新的保证性、移情性、可靠性这3个一级指标构成。

4 武汉EMS快递服务质量存在的主要问题

上述3个一级指标对武汉EMS快递服务质量的贡献分别为：保证性对服务质量贡献最大，其方差贡献率为41.924%；移情性对武汉EMS快递服务过程中的服务质量贡献其次，其方差贡献率为12.151% ；可靠性对武汉EMS快递服务过程中的快递质量贡献排第三，其方差贡献率7.954%。

通过分析结果可以看出，目前在武汉EMS快递服务质量存在多种的问题，其中保证性、可靠性和移情性三方面问题较突出，但定量分析结果显示它们的方差贡献率相差悬殊。这表明在当前情况下武汉EMS快递服务质量存在某一方面的突出问题，需提高其服务的保证性质量。

5 提高武汉EMS快递服务质量的建议

（1）提高武汉EMS快递服务质量的保证性

保证性是广大消费者对快递行业服务质量的最基本性要求，也是快递服务的使用价值的核心。改善快递服务质量保证性首先要提高武汉EMS快递人员的专业素养。第一，高层主管要时刻树立主人翁精神，在任何时刻都要高度重视企业文化的宣传，强化员工的服务精神。第二，加强企业自身的管理，努力提升快递企业的信誉度，要重诚信，赢口碑。第三，建立有效绩效测评体制，定期测评员工的服务水平，要依托服务过的客户进行服务信息反馈。

（2）改进武汉EMS快递服务质量的移情性

移情性因素主要是指快递企业是否设身处地地为顾客着想，为顾客提供个性化服务。武汉EMS改进快递服务质量的移情性需做到：第一，提高员工的各项福利待遇，激励员工不断提高工作服务质量和态度。快递业务员劳动量大、薪酬低，已成事实。提高员工的各项福利待遇，甚至添加一些隐性的福利，才能提高员工工作的热情，消费者才能得到快递公司优质、满意的服务。第二，加大信息技术的投入和运用，全程监控和管理服务的整个过程，保持与客户的良好沟通，建立和完善纠纷处理机制和赔偿机制，妥善处理服务过程中的各种投诉和纠纷。

（3）改善武汉EMS快递服务质量的可靠性

可靠性因素主要指快递企业在服务顾客的整个过程中可靠地、准确地履行服务承诺。改善武汉EMS快递服务质量的可靠性：第一，快件的安全性，货损理赔问题处理要及时有效。第二，企业的可靠度，须改善企业的服务态度和服务的及时性。现今顾客很重视快件的查询和公司的承诺，EMS员工只有热情周到的服务才能提高快递服务质量。

因此，武汉EMS快递服务质量的提高有赖于其保证性、移情性和可靠性的改善和加强。要保证武汉EMS优质、高效的快递服务质量，其自身必须采取系统、科学的管理方法，提高服务效率，加强对从业人员的培训，建立以客户利益为中心的服务理念，努力满足客户日益增长的多样化个性化需求，只有这样才能在激烈的市场竞争中占一席之地。

参考文献：

[1]程国峰，李雪梅.基于服务质量差距模型的快递企业服务关系管理研究[J].物流技术，2009（7）：93-95.

[2]刘险峰，陈梅.物流企业服务质量水平评价指标体系研究[J].物流技术，2007（2）：25-27.

[3]孙军华，苏强，霍佳震.中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价[J].工业工程与管理，2010（4）：112-116.

[4]赵彩，陈阳.快递企业服务质量评价体系的制定[J].物流科技，2009（11）：128-129.

[5]朱美虹，缪圣陶，卓骏.基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究[J].科技管理研究，2011（8）：38-45.

[6]Gronroos Christian. An Applied Service Marketing Theory[J].European Journal of Marketing，1982，16（7）： 30-41.