陈健明，黄向晖 (广东省广州市番禺区中心医院，广东 广州 511400)

急诊科是医院对外的重要服务窗口，是医疗活动比较集中的场所。患者病情急，变化快，患者与家属缺乏心理准备，普遍带有负面情绪。在就诊的过程中如有不合意，即可能与医护人员发生矛盾，导致投诉的发生。分析急诊患者投诉产生的原因并探讨对策，对提高急诊服务质量，构建和谐的医患关系，有一定帮助。

随着人们生活水平的提高，对健康的需求日益增长，人们的自我保护意识也不断增长［1］，对医疗服务的要求和期望值越来越高。作者对某大型综合医院急诊部2009年9月～2013年4月发生的67起患者投诉进行了统计、分析，并对其产生的原因提出了相应的对策。现报告如下。

1 数据资料

1.1 数据来源:该院2009年9月～2013年4月的急诊患者投诉67起，分别到医务科或急诊办公室进行投诉。其中包括现场投诉、电话投诉、来信投诉等。

1.2 投诉原因分类:按投诉的原因进行分类，对候诊时间太长、开诊医生太少等管理安排方面的投诉最多，如候诊时间太长、开诊医生太少等，有27起，占40.3%;其次是因服务态度不好造成的投诉如医生诊病时间太短，解释不耐烦等，有21起，占31.3%;对技术质量不满，如治疗后病情未好转或加重，多项检查后仍未确诊，儿童多次静脉穿刺不成功等，有17起，占25.4%;其他关于环境卫生等的投诉2起，占3%。

2 投诉原因分析

2.1 急诊患者的特点:急诊患者病情急，患者或家属普遍存在急躁情绪、时间观念强、不耐等待，不易建立良好的信任感，易引起误解。

2.2 管理安排问题:等候时间过长、出诊医生不足是我院近年急诊患者投诉的主要内容。该院儿科、内科急诊等部门的每日就诊量变化很大，会随季节变化、流行性疾病爆发等情况，出现数倍甚至数十倍的增长。外科急诊在突发公共卫生事件时，患者数会在短时间内达到超负荷。在医护人员不足、医疗设备有限的情况下，常常会出现患者排长队候诊、等待检查、等待取药的场景，造成患者用在诊疗以外的等候时间过长。急诊就诊患者又以急症、重症为主，极易引起患者或家属的不满，而导致发生投诉。部分科室晚上为一个医生值班，当发生抢救或其他突发事件，医生暂时离开了诊室，也会引发其他患者的不理解而发生投诉。

2.3 服务意识问题

2.3.1 部分工作人员在工作中常常语言生硬，表情冷漠，解释问题不耐心。

2.3.2 个别医生在给患者诊治过程中，未与患者或家属进行有效的沟通，交待病情不够充分、及时，在开出价格昂贵的药物或检查时，未向患者详细解释，一旦患者发现承受不了费用时，很容易发生投诉。

2.4 服务质量问题

2.4.1 专业操作技能不强:例如多次诊疗后仍未能确诊、儿童静脉穿刺多次不成功、救护车司机对出诊路线不熟悉等。

2.4.2 分诊不准确:部分重症患者在分诊阶段未能被及时辨别出来，未能被安排优先就诊或马上抢救，引起患者的投诉。

2.4.3 经过治疗后病情无好转或加重，或出现其他不良反应。

2.5 就医环境问题:科室布局不够集中，急诊患者就诊，需要到挂号处、诊室、收费处、检验科、放射科、药房等多次排队，环节多，时间长，发生摩擦的机会相应增加。急诊有时环境脏乱，未能及时清理，增加患者的不满情绪。

3 对策

3.1 加强思想教育，转变服务观念:据统计，既往医疗纠纷中最常见的问题就是患者及其家属对医务人员的服务态度不满意［2］。该院从10多年前开始就重视思想教育，努力提高全院的服务意识:

3.1.1 新招收的职工无论是医护人员，还是收费、工勤人员，在正式上岗前，先安排到本地有名的餐饮旅游服务机构，进行脱岗实习，学习先进的服务意识。

3.1.2 评选每月的优先服务之星，树立先进典型。

3.1.3 定期举办各类关于服务观念的讲座、召开全院医疗安全工作会议，用专家的观点、生动的例子提高职工对服务意识的重视。

3.1.4 认真落实岗位责任制，严格执行首诊负责制，规范医务人员言行。服务态度曾是该院急诊患者投诉的主要内容。通过一系列的措施，增强了急诊科整体的服务意识，近年来关于急诊服务意识的投诉量明显呈下降趋势，已不是被投诉的主要项目，但仍需继续努力改进。

3.2 改善急诊管理手段，优化流程，科学分诊:随着社会的进步，人们法制观念的增强，患者更多地关注自身需求及心理感受［3］。认为到医院急诊看病就应该得到优先的服务。“候诊的时间太长，看病问诊体查的时间却很短”是很多患者投诉的原因。在尽力加大医疗资源投入的同时，采取了以下措施:

3.2.1 根据就诊量的峰值曲线来合理安排调配值班的医护人员。按不同时段的工作量，设立不同班次:正常班针对非高峰状态，加强班针对高峰状态，临时班针对突发事件或群体性意外伤害［4］。在多患者就诊时，相应增加收费、发药窗口，增加出诊的医生、护士人数，双休日、节假日在岗人数不减少。努力减少患者的等候时间。

3.2.2 对就诊检查时间与患者满意度的关系进行统计研究，得出令大多数患者满意的就诊时间长度，为每个急诊医生提供参考，能够在一定程度上减少排队患者的候诊时间。

3.2.3 设立急诊病情分级处理制度，根据病情轻重决定患者是马上抢救、优先就诊、还是按流水号就诊，创造公开公平的分诊制度条例并在显眼处公示，减轻患者候诊时疑心被人“插队”的负性情绪。

3.3 改善医院环境:该综合医院通过搬迁新院，建设了新急诊大楼，彻底改善了就医环境;①增加了收费、发药、检验等窗口;②增设了新的医疗设备、电子叫号系统、数字化就诊系统等;对数字化系统改造前后患者就诊时间进行过统计，系统改造完成后一个急诊患者就诊流程的时间，至少可以比改造前缩短1/3［5］;③免费提供开水、一次性饮水杯、测量血压等，对年老、体弱、或行动不便者在医院大堂提供轮椅;对初次到就诊不熟悉环境的患者，在多个地点设导医点，主动向患者提供指导就诊服务;④对输液患者提供了代取口服药药服务。

以前该院旧院区年数已久，电梯、空调不足，卫生条件差，科室结构分布不合理，关于就医环境卫生的投诉自然比较多。通过搬迁整改，就医环境有了明显好转，这方面的投诉例数逐步减少。

3.4 加强专业技术培训，提升医疗服务质量。急诊科就诊的患者疾病谱广，患者及家属焦虑程度高，对诊疗效果的期待值高。这就需要急诊医护人员在短时间内迅速明确诊断患者的病因，快速缓解患者的痛苦。因此必须常开展定期和不定期的急救技能培训、业务知识培训、常见急症的诊断、鉴别诊断和操作技能培训等等，让急诊科的医务人员充分了解和掌握急诊科患者的特点、常见的问题以及处理的预案。只有让所有的急诊医护人员诊疗前做到胸有成竹，才能使他们遇到问题时做到临危不乱。

4 讨论

急诊的最大特点就是“急”，很多投诉都是围绕着这个问题发生的。以上的数据统计支持这一观点。急诊患者发病突然，病情复杂危重，且变化快，往往涉及多系统、多器官同时发病，需要给予紧急处理。由于病情危重.患者和家属多存在负性情绪。只要医疗服务与期望值有距离，投诉就有可能发生。若投诉发展成协议赔偿或诉讼，往往耗时长、医患双方的纠纷解决成本均较高，且医患双方信任关系恢复的效果不佳［6］。所以急诊工作人员不但需要专业技术熟练，也需要尽快在心理上“治愈”患者与家属。

医疗投诉是医疗纠纷的前兆，若处理不当，就会引发医疗纠纷，必须引起管理者的高度重视。管理者要正确对待患者投诉，把医疗投诉看成是医院改进、发展的一个动力［7］。要秉着实事求是的态度处理投诉，要善于总结分析投诉的原因，查找管理工作中存在的缺陷，持续改进急诊诊疗服务工作，最大限度地满足患者的合理需求，逐渐减少、消除急诊患者投诉。相关管理部门必须重视对大众媒体的引导与管理，促使其形成良好的传播伦理价值观念，合理、正确发挥其舆论导向作用［8］。只有以患者为中心，不断优化服务，才能真正提高患者满意度，构建好和谐的医疗环境。

［1］王艳艳，孙 晓.儿科护理投诉发生的原因及干预对策［J］. 吉林医学，2010，31(29):5205.

［2］张 涛.医疗纠纷的成因探讨［J］.中华医院管理杂志，2005，21(8):537.

［3］秦越萃.对我院门诊患者投诉的原因分析与对策［J］.护理管理杂志，2008，8(4):56.

［4］刘 霖.急诊患者的病情程度与处置状态研究［J］.中国急救医学，2011，31(10):937.

［5］王雪峰.数字化医院门诊患者就诊流程的优化［J］.中国医院管理，2007，27(4):50.

［6］施祖东.我院急诊科十年医疗纠纷分析［J］.中华医院管理杂志，2010，26(4):281.

［7］李 柯.门诊患者投诉分析［J］.中国实用神经疾病杂志，2009，12(20):83.

［8］杜 鹏.吉林省某医院不同系统间医疗纠纷投诉情况及原因分析［J］. 吉林医学，2012，33(34):7616.