李 健，张思兵，臧传波，郭 强，严 俊，孙滢滢

(解放军总医院海南分院，三亚 572013)

用户体验是指用户在使用一个产品或服务过程中建立起来的主观心理感受［1］。广义上讲，所有的设计过程中都要考虑用户体验，如环境设计、建筑设计和服务设计等。解放军总医院海南分院(简称“海南分院”)坐落在“国家海岸”三亚市海棠湾，是一所集医疗、保健、科研、教学于一体的大型现代化三级甲等医院，也是解放军总医院(301医院)首次异地整建制新建的分院，于2011年投入使用。在项目设计和建设中，管理者以用户体验的视角，围绕医院选址、建筑风格、用房布局、装修档次、人文环境、环保节能，以及园林设计等方面进行探索。

1 用户体验全程介入医院设计和建设

医院建设的用户体验主要是指医疗建筑、设施、服务与客户发生关联并发挥作用。就医院而言，其人员组成主要有患者和医务人员两类。从设计到施工、再到收尾验收，海南分院的建设始终将用户体验摆在首位。设计阶段，由医疗使用者根据医院功能定位进行布局论证，各科室依据医院未来发展目标和科室规划提出建设需求，经院内外医学专家、建筑设计专家、患者代表反复讨论，直至定稿。施工阶段，一个举措就是医院使用者与医院建设者，业主与施工负责人任命为同一人选，即建筑施工期工程建设指挥长在竣工后，直接担任医院院长，保证医疗使用者在医院建设期间的决策权，保证医院管理的延续性。主体结构完工收尾阶段，23名护士长从301医院抽调至工地跟班作业，后被任命为海南分院首任护士长，分片包干、监督审查工程收尾工作。

2 用户体验理念在医院建设中的体现

2．1 外部环境 医院交通便利，处在“三纵九横”的主路网，支路网和三亚绕城高速构建起畅通发达的交通网络上。医疗建筑临水而栖，推窗见河，远可望海，古树、椰林等自然风景与石雕、铸铜等人文艺术相映成趣，构成灵秀隽美的南国特色园林景观，带来绝佳的视觉体验。

2．2 内部环境 医院使用大回廊、大天井的设计理念，房间及走廊的长条玻璃窗重复排列，充分引入三亚优质的阳光资源，每个诊室均可通过自然采光，形成明亮、干净、简洁的环境。室内光源布置于患者的视线之外，以减少光线对患者的刺激。病房内墙与窗帘均采用悦目色调，气体及吸引接口布置于可推拉的壁画之后，使患者尽量降低对医院恐惧的心理。合理选择水池弧度，使流水没有噪声，保证环境安静。合理分布患者与医务人员的空间，创建高效、幽雅的医疗环境，是满足双方客户体验的关键。医务人员有专用出入口、电梯和通道，与患者流线分开;医务人员办公休息区也与患者诊疗区、活动区分开。病房中，医护区域和患者区域相互平行，两者交集是医师办公室和护士站;重症监护病房中，医师办公室和护士站位于中央，患者床位环形分布四周，既便于医务人员观察病情，也利于使医护人员始终处于患者视野之内，提高其安全感;放射诊断科中，患者候诊区位于中央，CT、MRI等诊室及医师办公区分内外两层环形分布候诊区四周。

2．3 流线设计 医院建筑设计和空间必须要符合流程要求，譬如卫生间紧邻检验科，以便患者快速的将标本交予收取窗口。海南分院设计之始即确定以急救医学为重点发展方向。机构设置上，急救部下辖抢救间和重症监护室，保证患者有效转诊和收容;功能布局上，急诊检验、超声、放射、挂号收费、药房等功能科室在空间位置上以抢救间为中心，球形分布，保证患者到任何区域的距离最短。设有专梯联通抢救间和急诊病房与手术室，专门走廊直通重症监护病房和手术室，保证患者及时、顺利转运。重症医学科、输血科、病理科、消毒供应室以麻醉手术科为中心球形分布，保证医疗流程顺畅。门诊部、住院部均设超声、放射检查，避免住院患者因检查在院内折返;门诊部每层都设有2个兼备挂号与收费功能的窗口，分散挂号与收费有效分流患者，缩短往返路程。

2．4 信息化设计

2．4．1 医疗保险信息平台 海南省医保结算具有特殊性，即各县市结算方式、报销比例均不同。医院构建强大信息平台，成为国内唯一一家医院可以同时支持23种模式以上的医疗保险结算，实现实时结算，极大方便群众。

2．4．2 无线查房系统 构建院内无线网络、全面整合医疗信息化数据，上线IPAD移动平板电脑查房系统，改变了抱着病历、拿着片子、揣着化验单的传统模式，医师对患者的各项信息通过显示屏一览无余。

2．4．3 患者自助查询终端 每个楼层均设有触摸式自助查询终端，患者可以进行自助缴费、自助打印化验结果、自助查询费用清单、医疗服务价表等，还可以对医院工作人员进行医德医风评价。

2．4．4 远程会诊系统 为保证海南分院与301医院同样的医疗水准，医院在每个病区、门诊、急诊均安装远程会诊系统。向内连接301医院本部，对外辐射海南省内各市县军地医院，确保患者在2 700千米以外得到北京专家的实时诊治。

2．4．5 一体化数字手术室 海南分院率先建成15间一体化数字手术室，通过现代信息化技术对手术室信息流进行高度集成，将常规一体化手术室的信息与电子病历系统进行深度融合，全面整合HIS、LIS、PACS系统，采用IPAD移动平板电脑作为各类设备的集中控制中心，可实现多路视频信息和电子病历信息，在以术者为中心的多块专用显示器上高效、快捷调取和呈现。系统还与远程服务平台无缝对接，实时共享手术视频和医学影像资料，进行音视频交互式远程教学。

2．4．6 “银医一卡通”系统 将银行信息系统与医院信息系统连接，依托银行自助终端、网上银行、电话银行等渠道，享受到挂号、缴费、就诊、充值、打单、退费等一揽子医疗服务。

2．5 文化要素 在设计中引入先进文化要素，可以反作用于用户体验。不仅可增加患者对医院的信赖，降低对医疗的恐惧，还可增加医务人员的神圣感和使命感。医院门诊外设有军民团结铜雕、白求恩雕像，向患者传递着“救死扶伤、服务军民”的医院精神;入院后醒目位置悬挂“允忠允诚、至精至爱”的金色大字，昭示着301总医院60年积淀形成的核心价值观;门诊大厅南北两侧分别悬挂由东方医学和西方医学发展史，大气恢弘，彰显医院融贯中西、兼容并蓄，站在历史的新起点上不断进步的品格风貌。

3 讨论

用户体验具有一定的主观性，因此就具有了许多不确定因素。用户体验分为感官、情感、思考、行为、关联五大体验体系［2］。虽然主观性因素导致用户体验各不相同，但就明确界定的群体而言，其共性体验需求能够由良好的设计实现。医疗设计恰恰就是患者和医务工作者这两个界定明确的用户群体，在医院享用或提供医疗服务以及医疗产品的一个过程，因此用户体验的研究对于医疗设计至关重要。

随着中国城市化进程的加速，原有医院布局已经不能满足人们日益增长的医疗需求，因此许多大医院均在新建一批综合医院。党的十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，放宽了对民营医院的市场准入。未来几年我国新建医院数量将会增加。在新建医院设计过程中要充分关注用户体验，大到医院总体布局、内部功能之间的关系，小到家具、色彩都要注重以人为本、用户至上。用户的体验永无满足，因此医疗设计也没有止境，许多问题还需要进一步改进、完善［3］。

［1］ 张 楠，潘祖平．从用户体验的角度建立以病人为中心的设计［J］．包装工程，2013(22):81－85．

［2］ 严旭丹，徐 威．从用户体验角度谈医疗设计理念［J］．美术大观，2012(11):15－116．

［3］ 苏 峻．从融入式环境体验看医疗产品发展的新趋［J］．中国医疗器械杂志，2010，34(3):192 －194．