闫秀锁

(天津市南开区人民检察院，天津300102)

当前检察机关接待的群众上访案件中，存在一些无理上访、缠访、闹访等非正常访情况，这对检察机关的工作造成了巨大的压力。在接待上述来访群众过程中，部分检察干警与信访群众发生了直接对立甚至是正面冲突，不仅激化了矛盾，有的还引发了重大暴力事件。因此，做好群众来访工作是值得深入研究的一个课题，笔者结合自己多年在检察院做信访群众工作的经验，对此问题提出一些对策和建议。

一、检察机关接待信访过程中存在的问题

目前，检察机关部分检察干警在接待上述来访群众时，存在如下问题:一是接访过程中存在不耐烦，不注意倾听，态度生硬、强势、以自我中心的现象;二是答复过程中存在模棱两可、含糊其辞或者轻易许诺现象;三是交流中不注意语音、语调的控制，容易形成对立情绪;四是涉及多部门的信访情况时，各部门之间缺乏沟通，口径不一致，同时，个别信访人自身偏执、固执，当申诉未获支持时，转为控告枉法裁判等。

接待信访群众的误区有:一是将信访问题一推了之的处理误区。如果带着这样一种心理或者心态去做工作的话，结果很有可能使矛盾激化，甚至使信访人本来是对“事”的火气，全都变成了对接待人员的个人的恩怨，最终使事态不可控制。二是道理一讲就通的认识误区。接访人员在接待信访人时，往往容易产生这样的想法，觉得自己已经讲得很明白了，对方应当听懂了，但往往许多信访人并不是这样，而是不断地和接待人员争论，甚至是闹访。遇到这种情况，作为接待人员一定要认识到，信访人所谓的“不明白”，可能真的是因为其认知能力较差，但更多的信访人往往不是这样，而是故意想通过这样一种不断给检察机关施加压力的办法来达到他的个人目的。三是能不见就不见的接待误区。接待人员不见，信访人是千方百计要见;甚至会采取一些极端的行为，导致矛盾加剧。

二、接待信访群众的技巧

做好信访群众的接待工作，关键并不在于信访人是否通情达理，而在于接访人员在接待过程中是否具有良好的心态，是否掌握接待上访的技巧。如果接访人员在接待过程中有一个平和的心态，掌握一定的接待技巧，信访工作就会有一个新局面。

1.心平气和，拉近感情。从心理学上讲，每个人在一定的场合无论是在做工作，还是在讲话，亦或是做任何事情，尤其是在公共场所，都会对这个人所处的周围环境产生一个气场，谁气场强谁就能够掌控现场，谁就掌握了现场的主动权。在接待信访人的过程中，信访人一般都会滔滔不绝，甚至是大声喊叫，自以为是，在这样一个外部环境很不好的情况下，信访接待人员心平气和就显得极为重要。一般情况下，信访人员都是带着怨气、不安的心态来的，因而信访人无论是在情绪上还是在言语上都会比较激动。此时，需要接访人员既要控制住自己的情绪，又要控制住局面，以便坐下来认真接待。同时，接访人员还要学会察颜观色。对待那些性格暴躁，情绪激动，心里气愤，甚至是不懂法的人，更是要耐心和蔼一些。既要听信访人讲，又要对信访人的心情表示同情与理解。在接访过程中，只要能够做到心平气和，拉近感情，就一定能使信访人逐渐由不冷静变得冷静，由怒火中烧变得心平气和。

2.认真倾听，仔细记录。无论是普通接访人员还是领导，在接访过程中一定要放下身段，以平和的态度，认真耐心地倾听信访人的诉求，对反映的问题或诉求无论是有理或无理的都要认真听取。同时要做到边听边记，把握信访人叙述的要点，记录完毕后还可以把信访人反映的主要问题和要求再向来访人复述一遍，以确定记录无误。这样做的目的是让信访人感受到接访人员在认真的听和记他们所反映的问题，同时也可以达到平静气氛，拉近感情的目的。只有做到这些，才能使接访人员从内心中对接待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨，从而在无形中提高了接待工作的水平与质量，也会拉近与信访人的距离。

3.各说各话，各抒己见。与信访人交流过程中，一个最大的特点就是大多数的信访人，尤其是那种反复上访的人，永远都不会同意接访人员的观点，即使心里很清楚法律、政策，但他永远不会承认接待人员是正确的，否则他意图通过上访要达到的个人目的永远都不可能达到。接访人员一定要认清这一点，没有必要非要与信访人理论清楚，也就没有必要非得说服信访人。此时，最好的方法就是“各说各话，各抒己见”。一定不要与信访人进行辩论。同时还要注意，各部门的接访人员的解释一定要一致，解释时一般应当以业务部门经过调查、论证、研究后得出的结论作为解释的依据。对于由业务部门进行调查处理的信访事项，信访接待部门只应当是一个“传话筒、协调台”而不是决策机构，否则只能使信访事项越解释越乱，甚至激化矛盾。

4.不讲满话，不拉满弓，不许诺。作为接访人员在与信访人进行交流中，或是答复信访人问题的时侯，除了那些原则性的问题，或者是已经由有关权威部门作出结论性的事项，并且这种“结论”是经过审查证明确定无误的外，都不要把话讲的太满，也不要将弓拉的太满。尤其是对于根据那些现有材料、证据无法得出确定性结论，需要进一步补查、调查的事项，或者是自己的权限以外的事情，更是要记住，讲话要留有余地，不能拉满弓说满话。否则一旦与事实或者证据发生变化，一旦其他同志或者领导作出的承诺不一致，就会使信访人丧失信任，从而使信访工作更加难做。因此，在做信访人工作时，既要坚持原则，又要有掌握政策和处理问题的灵活方法。在接访过程中，既不能只停留在简单的说教层面上，又要做到具体问题具体分析，恰当采用说服教育、适当训诫等工作方法，同时还要进行多角度、多层次的沟通，从而达到稳定情绪化解矛盾的目的。

5.表态谈话，要给自己留一个台阶。所谓表态性谈话，即可能是对信访人提出的某一个问题的表态，也可能是谈话结束之前的总结性表态。所谓留一个台阶，就是在对信访人提出的问题表态时，可以不把话说绝，留有余地，以“待研究，待了解情况，待进一步补充侦查，待查清事实证据后”等语言来答复信访人。其目的是，对于那些确实需要进一步补充侦查，确实需要进行沟通研究，确实需要进一步了解情况的问题，等接待后进一步了解、调查以明辨是非，得出正确的结论后再向信访人进行答复，以确保客观公正的处理好信访人的信访。

三、信访事项的处理技巧

当接到信访信件或者是接待信访人之后，检察机关马上面临的一个问题就是如何处理。如果处理恰当，就可能达到息诉止访的目的。如果处理不恰当极可能会引发不稳定。因此，作为接访人员一定要高度重视并掌握信访事件的处理技巧。

1.认真梳理是解决信访事项的前提。所谓认真梳理，一是在认真听，仔细记的基础上，把信访事项的原委分析清楚，初步知道了“信访事项是什么”和“应当怎样处理”的思路。二是要抓住信访事项的实质，以及背后的主要焦点，弄明白应当怎样与该信访人进行沟通。梳理问题，也是一门学问，反映了平时接待的基本功，也反映了一个人的心理素质。在实际工作中，要想做好梳理，就要掌握相关的法律法规和有关政策。能够做到这一点，梳理工作就会很快完成，处理工作也会迅速快捷。反之亦然。

2.明确管辖是处理信访事项的基础。一般情况下，受理的信访事项可以分为以下几种情况:一是属于检察机关管辖的;二是不属于检察机关管辖，其他归口单位比较明确的;三是管辖不明确或者无论检察机关有无管辖权，信访人都要求检察机关管辖的。对于第一种情况，属于检察机关管辖，且应当分流到有关科室办理的，就应当尽快分流。对于按规定不能或者不宜分流的，控申科就是该信访事项的调查处理主体。对于第二种情况，不属于检察机关管辖的，比较好处理，这就是按照有关规定转有管辖权的单位进行处理，同时还要要求有关部门将调查处理结果在一定的期限内函告我院。信访事项转出后，还要依法告知信访人。对于第三种情况，因为管辖不明或者是信访人要求检察机关管辖的，我们要区别对待。对于管辖不明的，可以做说服工作，如果信访人执意要求检察机关管辖的，控申科可以进行调查处理。对于管辖明确，但信访人就是要求我院管辖的，应当做好其工作，劝导其到有管辖权的部门反映，也可由我院代为转送有管辖权的部门处理。

3.客观调查是处理信访事项的基础。客观调查，就是负责处理信访事项科室的承办人，一定要根据信访人提出的信访事项，进行认真研究，根据信访人反映的问题或者事项进行调查。调查过程应当做到客观公正，既要调取有利于信访人的证据材料，又要调取不利于信访人的证据材料;既要调取有关言词证据，又要调取有关书证;既要查找有关法律，又要查找有关政策。并且所有的调查都要形成文字材料。在此基础上，承办人应当写出调查报告，将信访人反映的问题、调查的证据情况，法律政策规定，以及根据调查的证据情况提出的初步处理意见，报有关领导审批。待有关领导审查批准后，作为统一对信访人答复的内容。

4.依法办理是解决信访事项的根本。所谓依法，就是我们在梳理、调查的基础上，提出的针对该信访事项的处理方法和处理决定都要有法律依据。这个法律依据既可以是法律，也可以是行政法规，还可以是司法解释，抑或是有关政策。即使没有可依据的法律法规政策，也应当是法律没有明确禁止的。有了法律依据，就能够确保我们的处理过程和处理结果的正确性。要做到依法处理，就要做到，凡是信访人反映的符合法律法规政策规定的信访事项，必须按照国家的有关法律法规政策落实到位;凡是国家没有明确规定，但在我们职能部门的权限范围内能够帮助协调解决的，要尽量协调有关部门予以解决;对非正常信访人，无理缠访人员，要加强《信访条例》及有关法律、法规的宣传，使信访人能够自觉依法信访;对有难度的信访问题，如多年积案、越级访、重复访，属于合理诉求的要抓紧解决，属于不合理诉求的要依法做好解释工作;对上级机关或领导同志批办的上访案件，经过调查并依法提出处理意见后还要上报有关部门或领导。

5.妥善答复是处理信访事由的关键。所谓妥善答复，就是根据经过调查依法得出结论的信访事项，要与信访人进行见面答复。答复工作要做到妥善，就要掌握一定的技巧，这个技巧就是要用来访群众听得懂的语言向信访群众做解释。这就是应当做到，针对信访人反映的属于本院管辖且问题客观存在应当依法解决的，明确告知其办理的程序、时间与办理的结果。对于不属于本院管辖且有明确管辖部门的信访事项，要向其讲明有关法律法规及政策规定和管辖部门，让信访人明白下一步该怎么办，如何办;对于不属于我院管辖但管辖又不明确，或者按照法律规定不予受理，但信访人要求我院管辖的，应当按照具体的法律法规及司法解释的规定向信访人进行解释，同时还要运用理论及相关专业知识，加以分析、阐述、说明，以达明析事理、释疑解惑的目的。对于信访人就是坚持己见的，我们还应当按照信访接待技巧中提到的，要坚持原则，要拉近感情，要依法释疑，要避免对立的方法继续做好工作。同时对于在信访过程中有过激言语或者行为的信访人，要依法予以教育或者制止同时要求、规劝其依法信访。

6.材料存档是解决信访事项的屏障。这里指的材料应当包括三个部分:第一部分是接待记录和信访材料;第二部分是调查取得的材料;第三部分是审查报告和答复记录。这些材料的完整归档，其目的不仅是对本次信访的一个小结，也是规范管理的一个要求，更是为今后做好复查、检查的一个准备，还可以为今后处理好类似的信访案件提供经验总结。