王楠楠

王楠楠/郑州大学企业管理专业在读硕士（河南郑州450001）。

一、全面质量管理(TMQ)

现代质量管理方法的灵感来自于日本公司的成就,其中具有代表性的便是众所周知的全面质量管理(TMQ)。全面质量管理是一个模糊的概念,这个术语经常与各种各样的、与组织变革不相关的活动联系在一起，1993年威尔金森等人的研究结果证实了这一点。迪安和鲍恩(1994)通过回顾有关TMQ的文献,得出其关键的原则:以顾客为关注点,持续改进,团队合作。其他从事TMQ研究的一些学者还将员工参与和高层管理者的承诺加入TMQ“基本原则”中,而另一些学者却将TMQ的鲜明特征识别为客户导向和为获取竞争优势的一种质量管理方法。

TMQ被看作是一个普遍的企业管理哲学,它涉及的是如何通过全公司范围的高质量的管理来实现顾客满意度的持续改进。这已经超出了全面质量观点在整个组织运营及其管理中的应用,成为企业管理本身的一种新方法。

在早期的质量争论中，占主导地位的是制造部门而忽视了服务，这也许恰恰可以对质量管理设计和操作的起源以及来自这些学科的研究者在质量管理中占主导地位做出解释。支撑质量战略的主要技术可以明确说明这些来源,统计过程控制(SPC)和质量功能展开(QFD)就是很好的例子。

二、服务质量的精确定义

Kordupleski(1993)等人认为,区分顾客感知(customer-perceived)质量和业务流程(business process)质量对理解质量的含义很有帮助。顾客感知质量就是真实的质量,而业务流程质量是指内部质量。……