文/陈遇

有很多商家为了不断扩张、开拓市场，拼命寻找新客户，而忽略了老客户的维护。其实这就像狗熊掰苞米一样，得不偿失。一个很经典的数字显示，挽留老客户的成本只是吸引新客户的20%。

人的消费是有一定惰性和惯性的，除非这款产品或这家企业出了问题，才会接受新的替代物。所以说，挽留老客户成本很低，开发新客户如果用10元钱，挽留老客户可能只需要2元钱。当一位客户买了一款产品，并不是说他只有这点消费能力，要看到其未来的消费潜力，因为他还会有新的购买需求。通过老客户进一步拓展企业的新增客户，挖掘新的利润增长点，才是每个企业需要努力贯彻的会员营销策略。

那么，如何从老客户入手做好会员营销呢？建议分三个步骤：

第一步：保证老客户的尽少流失

留住老客户最好的方法自然是不断地与他们拉进关系，时不时地进行短信问候和优惠折扣的发放，要特别注意体验营销，通过直接的面对面交流，可以培养更深的感情。

难免会有一些老客户对产品或服务突然失去兴趣，对于他们不应该直接放弃，要尽可能挽回。挽回的方式很简单，比如举办会员活动邀请老客户参加，让老客户知道自己非常受重视。在活动中，商家与老客户交流互动，发现是否对产品或服务有不满意的地方，针对问题改进，让老客户一直看到商家的进步。通过这样的方式，去挽回流失了的老客户。被挽回的客户，对品牌的依赖性往往会比以前更强。

第二步：不断挖掘老客户的购物需求

要挖掘出老客户的购物需求，首先是要对他们的消费习惯有所了解，知道他们来店购物的频率。同时要对他们购买过的东西做记录，预测出他们可能需要购物的时间，及时地做营销，主动挖掘他们的购物需求。有专业化的会员数据库分析，不仅可以挖掘出他们的购物需求，还会觉得商家的服务非常的贴心、实在。

另外，也可以通过一些组合型的活动，让老客户被动地产生购物需求。商家可以和其他一些关联商家组成异业联盟一起做会员活动，比如把孕妇装与瘦身卡做个组合，买一套孕妇装送一张瘦身卡，在附赠服务的驱动下，客户会产生购买欲望，为该孕妇装品牌的市场竞争力加分不少。

第三步：发动老客户拉动新客户

要成功实现这点，最重要的是要考虑到两个因素，一个给以老客户足够的动力，让他们很情愿甚至很自主地为商家挖掘新的客户；另一个就是要让新加入的客户对商家产生好感，否则一定也会流失。

在此举一个反响不错的营销案例：商家采用邮件营销的方式，给老客户发送了邮件，大致内容是告诉老客户正在开展一个会员活动。活动期间，会员购买某些产品可以享受折扣优惠，同时获赠一些电子现金券，可以邀请身边的朋友到店消费，如果电子现金券都被使用，会员可以再获赠更大额的电子现金券。

这个案例中，首先告诉老客户，商家在针对他们做活动，同时也会促进他们去发动身边的朋友来购买，而且也给他们的朋友也就是商家的新客户提供了优惠。通过这样的方式，就可以很好地让老客户为商家发展有质量的新客户，同时新客户也会对网站开始产生兴趣。

把会员营销的重心放在老客户的身上，不管是对于营销成本的降低还是对新老客户的整体转化率都会有直接的帮助。所以，从老客户入手，进一步挖掘新增资源，使企业的效益最大化，才是最有效可行的会员营销之道。