周淑芳

感受服务是通过由护士模拟做志愿者，以体验患者的护理服务需求，并根据患者的需求规律为其提供合理的护理服务。手术患者在手术过程中，心理都存在不同程度的恐惧、无助和高度紧张，加之手术体位的要求，或因体位不当带来的安全隐患。为提高手术患者的护理服务质量及满意度，我院于2011 年12 将感受服务应用于手术患者，取得了满意效果，现报告如下。

1.材料与方法

1.1 材料 选择8 名护士为本课题组成员，年龄为25～45 岁，均具备良好的沟通能力，责任心强，技术精湛，服务态度好。

1.2 方法 这8 名护士分别模拟不同年龄、不同手术病种和手术方式，从进入手术室前到进入手术室后的感受，麻醉开始时手术体位安置时感受，以及手术中、手术后的感受都一一记录下来。根据感受中存在的不适和需求，组织讨论分析，并进行再次感受，直到最舒适最满意状态，制定术前、术中、术后服务流程及标准。

1.2.1 术前感受:(1)手术前1 天8 名护士充当患者角色感受术前访视，希望得到更多有关手术信息、手术方式及手术配合、手术医生技术、麻醉情况、术后手术效果，也希望到得家人和社会的支持与鼓励。(2)上手术车时希望车辆干净、整洁、温暖、舒适、安全、行驶平缓、有医护人员和家属陪伴。(3)进入手术间时患者对陌生环境有恐惧感，希望有人接待、关心、被安抚，以消除紧张情绪。躺在手术床上希望温暖，进行医疗操作时希望被告知，摆放手术体位要动作轻柔，保护隐私，舒适，安全，无意外伤害，希望手术环境安静。(4)麻醉时希望安全，效果好，手术时不痛，无副作用，希望被安抚，如握着手，分散注意力，以消除紧张情绪。(5)摆放手术体位希望被告之，保护隐私，动作轻柔，勿拖拽，安全，舒适。①俯卧位感受:额部垫果冻头圈，双眼涂金霉素眼膏保护，躯干垫以8～10cm 高的U 型记忆海绵垫，使胸腹部不受压，呼吸顺畅。双手前屈与肩平行，用托手架置肩部两侧，用保暖套固定首架上，女性乳房受压30 分钟感疼痛，要避免受压，男性避免生殖器受压，膝下、脚部垫软枕，以脚趾不支撑手术床为宜。卧位超过2 小时感不适，尽量缩短手术时间，手术结束翻转体位不宜过快，防止恶心、失衡感。②侧卧位感受:枕下垫高5cm，腋垫8～10cm 最舒适。肥胖者稍高，侧卧手架以侧卧患者肩部高度为宜，患侧上肢平行前伸较为舒适。四肢垫保暖套，上腿稍屈，下腿伸直，两膝之间垫软枕，腰桥抬高10cm 为宜，骨突处垫软枕，在不影响手术操作情况下每半小时按摩四肢1 次，卧位2 小时以上腰部酸胀，术后放松肢体3～5 分钟可恢复。③截石位感受:在摆置截石卧位时，支腿架外侧要垫上软垫，支腿架不宜过高，应与大腿在仰卧屈髋时的高度相等，大腿与躯干纵轴呈90°～100°。腿托应托在小腿肌肉丰满的部位，与小腿平行，膝关节弯曲90°～100°。双下肢分开约80°～90°［3］，以避免对腘窝的直接压迫，从而防止血管内皮损伤导致血栓形成和小腿筋膜高压综合征的发生，同时避开了腓骨头的挤压，有利于避免腓总神经及肌肉韧带的损伤。手术结束后按摩双腘窝及小腿，以缓解酸胀感，促进血液回流，预防静脉血栓。

1.2.2 术中感受:手术时希望不断被问候，安慰，安抚，全身情况良好。医护人员严肃、认真、专注，不要谈论与手术无关话题，保持手术间安静，严密观察病情及手术进展，做好查对，希望告知手术时间，对患者的主诉给予及时处理，在术式允许的情况下每半小时为患者放松肩部及四肢，必要时给予肢体按摩并能提供及时帮助。

1.2.3 术后感受:手术结束后想知道手术效果如何，想听一句被祝福的话，希望擦净身上血迹和消毒液，保护隐私，穿好衣裤，保暖，希望减轻切口疼痛。出手术室时要有家人及亲朋好友等候。

2.感受服务在手术患者中的实践应用

2.1 手术前一天巡回护士前往病房随访，了解患者基本情况、病情、年龄、手术名称、手术部位、过敏史、备皮、麻醉方式等，通过与患者沟通交流，了解患者心理状态及对手术室的特殊需求，对患者实施个性化健康指导和心理疏导，以缓解患者紧张情绪并消除其顾虑，同时取得家人的鼓励与支持。

2.2 接患者前要认真检查手术车性能，被服保持干净、整洁。患者上车后要上好床挡，注意保暖，推车时要缓慢，确保患者安全，嘱咐患者家属在手术室门口等候。

2.3 巡回护士在患者通道等候迎接患者，态度热情，认真核对患者身份、手术名称、手术部位，并安全将患者移置手术床上。护士主动为患者盖被保暖，询问不适，并交代患者勿随意变动体位，防止坠床。

2.4 实施麻醉前，由麻醉师、手术医生、巡回护士三方认真核对患者身份、手术名称、手术部位，为患者进行各种操作应告知并做好解释工作。多数患者都非常担心麻醉是否安全，有无后遗症，使其紧张度达高峰，此时护士应守护患者身旁，给予患者安全感、信任感，握住患者的手，以分散其注意力，消除恐惧心理，指导患者配合麻醉。

2.5 摆放体会时要保护患者隐私，动作要轻柔，使患者处于最舒适体位。根据感受体位标准为患者摆放手术体位，并询问患者舒适度，在术式允许情况下每30 分钟为患者进行肢体、肩背部放松与头部按摩。

2.6 术中 巡回护士站在患者头侧，严密观察病情及手术进展情况，对情绪低落者重点给予心理疏导和精神支持。保持手术间安静、有序，调节室温，不断询问患者有无不适，对患者的主诉及需求给予及时处理，让患者有安全感，不谈论与手术无关的话题。

2.7 术后 手术结束时护士要以高度责任心认真清点手术一切用物，认真填写各种记录单，协助包扎伤口，用温水擦净患者身上的血迹及消毒液，为患者穿好衣裤，保暖，告知患者手术顺利，为患者按摩四肢3～5 分钟，询问患者有无不适，保护好各种管道，通知家属在手术室门口迎接，并与麻醉师一起安全护送患者回病房，运送途中缓慢，避免因震动而引起患者疼痛不适。

3.结论

3.1 感受服务是手术室开展优质服务的重要体现 患者满意度是评价医院治疗结果和医疗服务质量的指标之一，是医院开展以患者为中心，针对患者需求，改善服务质量的客观依据。手术室开展感受服务是手术室护理服务的升华，是提高手术患者舒适度及满意度的重要举措。护士通过术前、术中、术后全程感受，能充分了解患者心理状态及需求，及时为患者提供预见性、前瞻性的护理服务，满足患者的需求。护士在感受服务过程中体现自我价值，通过感受服务更加了解患者痛苦，做到急患者所急，想患者所想，提高了护士的综合素质。通过感受服务的应用，患者的舒适度和满意度也显著提高了。

3.2 感受服务可减轻和消除手术患者紧张、焦虑情绪患者对手术环境感到陌生，对手术治疗、手术方式不了解，进入手术室无家人陪伴，尤其是年老、体弱及儿童患者，在心理上存在紧张、焦虑、恐惧感，担心疼痛和手术效果以及有无生命危险等。护士通过感受服务能体会患者心理，从患者眼神、表情、语言、动作中读懂患者需求，并主动为患者提供服务，以减轻患者紧张、焦虑、恐惧心里。

3.3 感受服务体现了对患者的人文关怀，提高了手术室护理质量 感受服务真正体验了患者感受，使护士不仅懂得工作，而且拥有爱心，转变了护士服务理念，端正了服务态度，充分发挥了护患双方的主观能动性，改善了护患关系，是持续改进护理服务质量的有效措施。感受服务使患者的安全感、被尊重感和满足感增强，充分体现了对患者的人文关怀，减轻或消除围手术期患者身体不适，保证了护理工作可持续发展，提高了手术护理质量。

1 张林红.人文护理在手术患者中的应用［J］.临床合理用药杂志，2011，14:179.

2 王艳萍.更新护理服务观念提高护理服务质量［J］.中国现代医生，2007，45(7):73.

3 贾凤莲.合理安置手术体位预防并发症［J］.包头医学，2002，26(2):91－92.

4 魏红，张锦秀，赵月英，等.截石位手术患者体位摆放的护理［J］.实用医技杂志，2008，15(32):4689－4690.