方玉玲

〔摘要〕威客作为新一代Web20应用，是知识经济时代发展的产物，为知识服务价值化发展提供了新的方向。威客知识服务质量直接影响了知识共享、创新的效率，因此，基于社会资本论和计划行为理论，并结合前人相关研究成果，本文以盈利型威客知识服务形成机制为切入点，从寻客、威客平台、威客以及知识成果4个维度对我国盈利型威客知识服务影响因素进行深入细致的分析，发现寻客需求、平台服务资源、威客素养及知识效益等因素都将对其产生影响。最后提出盈利型威客知识服务优化策略，如提升寻客积极性、完善平台运行管理机制，以期提高威客知识服务水平，推动知识经济的发展。

〔关键词〕知识服务；盈利型威客；影响因素

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０４．０３８

〔中图分类号〕Ｇ２５０〔文献标识码〕Ａ〔文章编号〕１００８－０８２１（２０１４）０４－０１６４－０６

Analysis of Influence Factors and Optimization Strategy for

Knowledge Service by Profit-oriented WitkeyFang Yuling

（Information Resource Research Center，Wuhan 430072，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕As the new application of generation Web20,Witkey,as the product of knowledge economy development,provides a new direction for the development of valuation of knowledge service.Witkeys knowledge service quality will influence knowledge sharing and innovation efficiency,so based on the social capital theory and theory of planned behavior,this paper took the formation mechanism of knowledge service of profit-oriented witkey as the starting point,clarifying seeker,Witkey platform,Witkey and knowledge achievement as the research perspectives.It analysed the influence factors of knowledge service of profit-oriented Witkey from these four points of view,finding that knowledge service of Witkey is influenced by several factors such as the seeker demand,the service resources of Witkey platform,the quality of Witkey and the social effectiveness of knowledge.And then proposed the targeted optimization strategy still from the four point of views,such as improve the enthusiasm of the seeker,perfect the operation,so as to improve the knowledge service level of profit-oriented Witkey,promoting the development of knowledge-based economy.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕knowledge service;profit-oriented Witkey;influence factors

互联网Web20时代的发展，赋予了互联网新的内涵，即人脑的联网而非计算机的联网。各种以面向用户、开放性、交互性为特点的新一代网络应用应运而生，如博客、威客等。知识经济时代的来临，促进了信息服务向知识服务转变，传统信息服务已不能满足人们对专业化、个性化知识服务的需求。同时，以Wiki为代表的虚拟知识社区免费共享的形式，不符合知识经济的发展规律，影响知识创新与共享效率。因此，在知识价值化的背景下，提倡有偿知识服务的威客悄然诞生。威客，Witkey的音译。从定义来看，威客有广义和狭义之分。广义上，威客是指以互联网为平台，以实现知识价值化为目的的经济模式，包括威客、威客平台和寻客。这里所指的寻客，Seeker的音译，是指通过威客获取知识服务的人［１］。狭义上，威客是指以自身的知识、经验、智慧为寻客提供知识服务以获取收益的个人［２］。本文所指的是狭义威客。

威客模式，按激励方式分为现金激励型与积分激励型，相对于非盈利型威客而言，盈利型威客知识服务在关注用户知识问题解决的同时，更关注知识价值的增值。因此，笔者选取盈利型威客作为研究对象。由于我国威客模式兴起较晚，迅速发展的过程中暴露出较多问题，如智力资源浪费、知识产权侵犯等，这些都将严重阻碍知识服务水平的提高。因此，本文以社会资本论和计划行为理论为基础，通过借鉴前人相关研究成果，并结合威客模型特点，从威客模式所涉及的各个主体出发，研究我国目前威客知识服务的影响因素及存在的问题，并在此基础上针对各个影响因素提出优化策略，以期提升威客知识服务水平。

１盈利型威客知识服务形成机制分析

盈利型威客知识服务是在各种内外因素的推动下产生的，主要包括原动力、外生动力、内生动力和反推动力［１］。其中，原动力，是指推动知识服务产生的根本因素，即寻客知识需求。寻客知识需求决定了知识服务的方向，并促进了外生动力的产生。外生动力，是指推动知识服务产生的外部因素，即威客平台的服务水平。为了满足寻客知识需求，实现知识价值化，产生了威客服务平台。威客平台成了联系寻客与威客，顺利实现知识服务的桥梁。内生动力，是指知识创造者所具备的能力，即威客知识服务能力。威客以寻客需求为导向，借助威客平台并通过自身智慧、经验、技能，为寻客创造出满足其个性化需求的知识产品。反推动力，是指不断激发寻客新知识需求的力量，即知识成果的效用。寻客在获取并吸收知识成果之后，若知识服务满意度超出了原先的期望值，则会进一步推动寻客知识需求并形成新的知识服务过程。这4个动力相互依赖，相互促进，不断推动知识服务的产生与发展。

２盈利型威客知识服务影响因素分析

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２１盈利型威客知识服务影响因素总体框架分析

通过上文对盈利型威客知识服务形成机制的分析可以发现，盈利型威客知识服务过程涉及知识服务主体、客体及知识服务平台三方面要素，其中，知识服务主体包括威客和寻客，客体即知识成果。靖继鹏［３］等人认为，影响知识门户网站信息服务的微观因素包括信息或知识资源因素、人才资源因素、用户需求因素及信息技术因素。夏南强［４］等人从知识客体、知识主体及信息共享空间组织因素这3个方面对影响高校图书馆知识共享空间知识共享的因素进行研究。因此，通过借鉴前人相关研究成果，并结合威客模式自身特点，本文提出了盈利型威客知识服务影响因素总体框架，包括4部分：寻客、威客平台、威客及知识成果，如图１所示。这4个主体各自扮演不同的角色，寻客作为知识服务需求者，从源头上影响威客知识服务的产生，其内部因素和外部因素都会影响知识服务水平。内因包括寻客内在需求、寻客素养、寻客满意度。外因包括寻客成本。威客平台作为知识服务平台，为寻客与威客提供各种所需资源以推动知识服务的顺利进行。因而威客平台的服务资源、服务质量以及盈利模式都将影响知识服务水平。威客作为知识服务提供者，其知识服务的影响因素分为内部因素和外部因素。内因包括威客动机、威客素养、威客种类。外因包括威客风险。知识成果作为知识服务载体，其知识种类、质量及效益的不同，知识服务水平也会有所差异。因此，下文就从以上所述的这4个维度对盈利型威客知识服务的影响因素进行分析，并提出优化策略，以促进知识服务质量的提升。

图１盈利型威客知识服务影响因素总体框架图

２２寻客因素分析

２２１寻客需求

寻客需求是寻客对知识可用性及可获得性是否达到预期满足的心里状态，分为表达需求、意会需求及潜在需求［５］。杨艳［６］通过调查研究发现，虚拟社区成员内在需求与其知识获取行为成正相关。表达需求是寻客认识并清晰表达的知识渴望。对于表达需求，威客只需要查看寻客发布的任务即可。意会需求是寻客认识到却无法清晰表达的知识渴望。潜在需求是寻客未认识到而只能感觉到心里不满足的知识渴望。对于意会需求和潜在需求，威客需要与寻客深入交互以获取寻客个性化信息，将寻客潜在或意会需求融入知识创造中。但是，我国目前盈利型威客网站，如猪八戒、K68，其网站功能大都聚焦在任务发布与寻找、知识检索、交易等模块，社区交互功能欠缺，有关调查显示，512%的寻客认为威客平台存在的问题为“与参与者沟通不够”［７］，这就降低了寻客对威客的信任度，不利于威客深入挖掘寻客潜在知识需求。

２２２寻客素养

寻客素养是寻客在生活及实践过程中形成的素质与修养，包括文化素养与道德素养。寻客素养越高，知识共享效率就越高。Nahapiet和Ghoshal［８］认为，知识共享双方拥有共同的理解工具如共享的语言和词汇是开展有意义的知识交换的前提，即认知资本有助于集体行为中的解释与沟通。若寻客文化素养较高，则能通过与威客的充分交互获取知识，并充分吸收、利用知识。调查显示，发布任务的寻客中比例最大的是私营企业占79%，同时企业规模在50人以下的占61%［７］。由此可见，威客知识服务对象大多是文化素养相对较低的小企业。道德素养表现为寻客遵守相关法律法规。寻客道德素养是推动威客平台正常有序实现知识服务的前提。国内目前相关法律法规的不完善，为寻客通过欺诈手段获取智力成果提供了机会。目前常见的寻客违反道德的行为主要有廉价获取威客智力资源、侵犯威客知识产权等。

２２３寻客成本

寻客成本是寻客获取知识服务过程中需要耗费的成本，包括机会成本和基本费用。机会成本是指寻客从知识需求开始到吸收利用知识整个过程花费的时间。谢宗谕［９］认为，成本代价对虚拟社区成员知识共享行为会产生影响，成本越高，则成员知识共享意愿就越低。调查显示，认为威客知识服务任务周期短的寻客只占282%［７］，由此可见，寻客机会成本较高。基本费用是指寻客购买知识产品花费的成本。基本费用越低，触发寻客新知识需求的可能性越大。调查显示，627%的寻客认为威客知识服务的优势在于降低成本［７］，由此可见，低成本成为了吸引寻客的主要因素。但对威客而言，寻客基本费用越低，智力资源价值化程度也越低。因此，威客平台需要制定合理的定价机制以保证双方的利益最大化。

２２４寻客满意度

寻客满意度是指寻客在体验知识服务时的心理感受，从3个层次进行判定：直觉层、行为层和反思层［１０］。知识服务质量在一定程度上取决于寻客满意度的高低。直觉层满意度，是指寻客进入威客平台时的第一印象。目前威客平台页面设计、显示效果等方面大多以大众化需求为导向，未能考虑个性化体验需求。行为层满意度，是指寻客在具体享受平台功能时的心里感受，表现为操作便捷性。调查显示，2823%的寻客认为平台规则过于复杂或者发布流程过于繁琐［７］。由此可见，平台服务功能还有待改进。反思层满意度，是指寻客享受平台服务之后的进一步思考。计划行为理论认为，当个体对某一行为的评价是积极的时候，个体就倾向于执行该行为。也就是说，如果寻客对威客知识服务感到满意，则会激发寻客新知识欲望及行为。调查显示，311%的寻客对知识成果不满，3158%的寻客认为收到的知识成果太少［７］。由此表明，威客知识服务质量还有待提升。

２３威客平台因素分析

２３１威客平台服务资源

威客平台服务资源包括知识资源、技术资源和结构资源。知识资源，主要包括隐性知识资源和显性知识资源。隐性知识资源即威客资源。显性知识资源即威客知识成果。计划行为理论认为，个体感知行为控制对个体行为意向会产生影响，即寻客对知识资源的感知有用性及威客对其知识成果的价值感知会影响其选择威客知识服务的意愿。调查显示，2679%的寻客认为其获取的知识为抄袭产品［７］，17%的威客没有收入，而315%的威客收入小于100元［７］。由此可以发现，寻客对知识成果的感知有用性较低，而威客模式一对多的悬赏机制使得威客智力资源浪费严重，打击了威客积极性。技术资源，包括知识服务所需技术设施及设备环境，如数据库技术［１１］。良好的技术支撑环境，是准确发现、获取、组织、传播知识的前提。结构资源，包括威客平台组织结构及管理机制及社区文化等。社会资本论认为，社区成员的相互信任及集体认同感会影响个体的社区行为，即创造互惠互信的威客社区文化能够增强用户知识共享创新质量。

２３２威客平台服务质量

威客平台服务分为社会性服务和学术性服务［１２］。平台服务质量越高，寻客满意度就越高，激发寻客新知识需求的机会就越大。社会性服务，是指满足寻客社会性需求的服务，包括社会交往、互动交流等。根据调查发现，我国目前威客网站提供的互动交流功能不足，缺少如博客抒发情感、分享生活等的交流情感、增进了解的功能板块。这就导致了寻客与威客之间由于缺乏更多的沟通而致使彼此信任度不足，并降低了寻客社会性体验满意度。学术性服务，是指满足寻客学术性需求的服务，包括个性定制、知识推荐等。目前威客平台的个性定制功能是其主要特色，而对于知识推荐服务还有所欠缺，表现在未能充分利用丰富的寻客相关信息资源，为寻客提供超额知识服务以提升寻客知识需求满意度。

２３３威客平台盈利模式

盈利模式是指组织机构赖以生存及盈利的商务结构及业务结构。目前威客平台盈利模式包括佣金、广告以及会员费。平台盈利模式一定程度上体现了其服务水平。调查发现，目前互联网存在超过100家的悬赏型威客网站，其中按照任务发布数量，排在前三位的是猪八戒、威客中国、任务中国［７］。由此可见，威客行业竞争相当激烈，要想在这个行业脱颖而出，必须要有自己独特的盈利模式。而即便是威客领军者猪八戒、威客中国等，其盈利模式主要是佣金。这就导致威客资源浪费。调查显示，猪八戒、威客中国、任务中国的威客使用平台使用分别占735%、662%、561%［７］。由此可见，威客使用威客平台的重合率较高，可以通过提升威客平台盈利渠道来提升威客忠诚度及平台竞争力。

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